中國消費者報報道（記者桑雪騏）春節(jié)假期歷來是人們舉家出游的高峰期，線上平臺則是人們預(yù)定機票,、酒店,、門票、演出票等進(jìn)行出游消費的重要渠道,。1月22日,，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布了涉在線文化旅游消費案件審理情況。同時發(fā)布的典型案例顯示,，銷售產(chǎn)品信息標(biāo)示是否清晰是平臺擔(dān)責(zé)與否的重要原因,。
超八成被告為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者
北京互聯(lián)網(wǎng)法院審判委員會專職委員孫銘溪介紹說，自2018年9月9日成立至2024年12月31日,，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理在線文旅消費案件2052件,。其中，2022年受理135件,，2023年受理447件,，2024年受理案件數(shù)量增長至813件，案件數(shù)量增勢顯著,。上述案件中,，90%以上的案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，涉及在線文化和旅游信息查詢,、服務(wù)預(yù)訂,、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。
從涉訴主體來看,，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理地案件主要涉及參與在線交易的三方主體,，即消費者、電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者,。其中95%以上的原告為消費者,、80%以上的被告為住所地在京的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者。
消費場景所涉案件數(shù)量排名前三的是機票、演出門票和酒店在線預(yù)訂,。消費者的訴求主要分為四類：一是針對在線預(yù)訂產(chǎn)品的價格提出欺詐主張,；二是針對退訂服務(wù)條款提出格式條款無效主張；三是針對服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符提出欺詐主張,；四是針對合同變更未及時通知提出退款主張,。另有少數(shù)當(dāng)事人主張平臺不當(dāng)泄漏個人信息致使消費者受到詐騙。
信息標(biāo)示不清平臺需擔(dān)責(zé)
記者發(fā)現(xiàn),，在北京互聯(lián)網(wǎng)法院公布的8起案件中,，有5起與商品或服務(wù)的信息披露相關(guān)。其中,，有3起案件由于平臺對于商品或服務(wù)信息披露不全而承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任,。
例如，消費者楊某在某公司經(jīng)營的平臺預(yù)訂三亞某酒店景觀房2間4晚,，共計464元,，全款支付后收到預(yù)訂成功的短信,，顯示“服務(wù)由某某住提供”,。當(dāng)天，平臺客服電話通知楊某,，商戶稱滿房,，不能安排入住要取消訂單，將住宿費退回,。隨后,，楊某發(fā)現(xiàn)仍然可以預(yù)訂同一時間、同一酒店,、同樣房型的房間,，但價格變?yōu)槊块g每晚378元，如按原訂單方案預(yù)訂,，需支付住宿費3024元,。
法院認(rèn)為，本案中某公司作為平臺經(jīng)營者,，未舉證證明其在預(yù)訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù),，因此該公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)服務(wù)提供者的法律責(zé)任，按照取消訂單前與楊某達(dá)成的賠償方案進(jìn)行賠償,。
除此之外,，有兩起案件由于平臺已公示或披露平臺內(nèi)經(jīng)營者身份信息且沒有法定擔(dān)責(zé)事由的情況下，消費者仍然僅以平臺為被告提起訴訟,，法院依法駁回原告的訴訟請求,。
例如消費者李某在某公司經(jīng)營的票務(wù)平臺上購買了2張演出門票，支付3160元。后因個人原因申請退票,，僅收到退票款1896元,。李某起訴平臺，主張退還剩余退票款1264元,。平臺辯稱,，其在銷售頁面顯示有“條件退”的標(biāo)簽，并在“退票須知”中以列表及不同顏色字體的形式顯示了退票時間段及相應(yīng)退費標(biāo)準(zhǔn),。庭審中,，李某表示因搶票未仔細(xì)閱讀銷售頁面的內(nèi)容。
法院認(rèn)為,，票務(wù)經(jīng)營者已經(jīng)按照法律規(guī)定采用合理方式對格式合同條款盡到提示說明義務(wù),，原告自行選擇“不閱讀”，又以“未看到”為理由主張退票,，缺乏法律和事實依據(jù),，法院不予支持。
探索構(gòu)建協(xié)同工作機制
“在線文旅平臺開展自營業(yè)務(wù)不規(guī)范,，是催生消費糾紛的重要因素,。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長張倩介紹說,，北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉在線文旅案件中半數(shù)以上的案件涉及平臺自營業(yè)務(wù),，包括平臺對自營業(yè)務(wù)和非自營業(yè)務(wù)標(biāo)記不明，平臺提供自營業(yè)務(wù)主體混亂等,；同時,，平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者管理不善，如對商家信息核驗,、登記義務(wù)履行不到位,，對商家違法違規(guī)行為治理缺位等原因，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難,。此外,，經(jīng)營者未按法律規(guī)定擬定格式條款，以及利用信息技術(shù)捆綁銷售,、臨時漲價等行為,，也是引發(fā)售后糾紛的重要原因。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院建議：一方面,，平臺應(yīng)履行主體責(zé)任,，完善管理機制，加強信息內(nèi)容管理,，優(yōu)化平臺管理制度,，健全糾紛解決機制；另一方面，經(jīng)營者應(yīng)誠信合法經(jīng)營,，切實履行“亮照經(jīng)營”義務(wù),，全面、真實,、準(zhǔn)確地披露商品,、服務(wù)信息，完善售后服務(wù)體系,。消費者也要增強法律意識,。在線預(yù)訂產(chǎn)品前，應(yīng)仔細(xì)閱讀服務(wù)合同內(nèi)容,，認(rèn)真查看銷售頁面信息,，在充分了解經(jīng)營者身份、退訂條款,、售后政策等內(nèi)容的前提下謹(jǐn)慎決定是否購買,。在下單購買過程中要妥善保留證據(jù)；在產(chǎn)生糾紛后依法利用糾紛解決及投訴舉報等渠道,，積極維權(quán),。同時，應(yīng)探索建立多部門協(xié)同治理機制,。依托行業(yè)協(xié)會提高行業(yè)自律,，建立在線文旅糾紛全鏈條解決機制,。
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