中國消費者報報道（記者孫蔚）隨著人們生活水平的提高和家庭結(jié)構(gòu)的變化,，家政服務市場需求日益增長,，尤其是母嬰護理、嬰幼兒居家照護等服務,，已經(jīng)成為許多家庭的剛需,。然而，家政服務市場虛假宣傳,、買假證上崗,、服務質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象嚴重影響了消費者的體驗，也制約了行業(yè)健康發(fā)展,。
3月1日起,，《家政服務 母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》《0-3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》兩項家政領域國家標準的正式實施，能否使家政服務告別“開盲盒”式體驗,，為消費者帶來實實在在的保障,？
亂象叢生 家政市場亟待規(guī)范
近年來，隨著養(yǎng)老,、育兒需求的增加,，不少城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的家政服務需求不斷增長。艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國家政服務行業(yè)發(fā)展狀況及消費洞察報告》顯示,，我國家政服務業(yè)2023年市場規(guī)模達到11641億元,，預計2026年有望突破1.3萬億元。不過,，在市場規(guī)模不斷擴大的同時,，家政服務行業(yè)也暴露出諸多問題。
當新手媽媽小李在預產(chǎn)期前一個月開始尋找月嫂時,，滿心期待能找到一位經(jīng)驗豐富,、專業(yè)可靠的人來幫助自己度過產(chǎn)后的艱難時期，但在聯(lián)系了多個家政服務機構(gòu)后,，她卻陷入了困惑和焦慮中,。
“每個家政公司都說他們的月嫂是金牌月嫂，經(jīng)驗豐富,，可問起具體的服務內(nèi)容和技能,，卻大多含糊其詞?！毙±顚τ浾哒f,，“而且月嫂價格差異很大,，從幾千元到上萬元不等，真不知道該怎么選擇,?！备屗龘鷳n的是，她聽說有些月嫂雖然有證書,，但實際技能并不達標,，甚至有人花錢買證。
小李的擔憂并非多余,。江蘇省消費者權(quán)益保護委員會調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不少家政公司存在不培訓不考試、交錢即可拿證或提供考證測試答案等現(xiàn)象,。消保委工作人員在某連鎖家政服務公司暗訪時,，該公司工作人員現(xiàn)場喊來辦證人員，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證,，一個證500元,，花1500元就能辦育嬰師、早期教育指導師,、輔食營養(yǎng)師3個證書,。
除了證書亂象，家政服務人員的整體素質(zhì)和服務質(zhì)量也備受詬病,。江蘇省消保委調(diào)查顯示,，在消費者接受家政人員服務期間，反映家政人員“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%,，19.6%的消費者反映在接受家政服務時遇到過“服務內(nèi)容與實際不一致”的情形,。
記者在黑貓投訴以“家政”為關鍵字進行查詢，顯示有近6700條相關投訴,，反映較多的問題有不專業(yè),、押金不退、態(tài)度惡劣等,，甚至有消費者稱“一年被迫換了7個阿姨,，體驗感極差”。
家政服務市場還存在虛假宣傳,、價格混亂等現(xiàn)象,，一些家政公司夸大宣傳月嫂、育兒嫂的經(jīng)驗和技能,，吸引消費者下單,，但實際提供的服務卻與宣傳相差甚遠。同時，由于缺乏統(tǒng)一的價格標準,，家政服務的價格參差不齊,，消費者往往難以判斷其價格是否合理。
亮點紛呈 為家政服務立規(guī)矩
針對家政服務市場亂象,，新出臺的兩項國家標準新增和細化了機構(gòu)培訓、服務提供流程和服務質(zhì)量要求等內(nèi)容,，對母嬰護理員增加了專業(yè)技能要求,，為家政服務行業(yè)立起了明確的規(guī)矩。
記者梳理發(fā)現(xiàn),，《家政服務 母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》主要對應規(guī)范月嫂服務,，涵蓋服務機構(gòu)、人員,、服務質(zhì)量,、服務提供流程、服務質(zhì)量評價與改進等方面,。該標準要求家政服務機構(gòu)建立完善的培訓體系和檔案管理機制,，對服務全流程進行記錄，記錄形式包括紙質(zhì)和數(shù)字化檔案等,。同時,，建立母嬰護理員檔案，包括母嬰護理員資料,、服務合同（協(xié)議）,、培訓記錄、獎懲記錄等,，并對母嬰護理員的檔案進行動態(tài)管理,、及時更新。
在人員方面,，該標準對金牌月嫂等服務人員的等級劃分進行了細化,。雖然保留了從一星到金牌等級別的劃分，但對每一級的內(nèi)容都有詳盡要求,，糅進了每個級別對應需要掌握的技能,，并且新增了客戶滿意度和培訓期限等新維度。例如,，金牌級月嫂要求在從事過五星級母嬰護理服務的基礎上,，具備母嬰護理員、嬰幼兒發(fā)展引導員,、營養(yǎng)配餐員,、保健按摩師等相關職業(yè)技能等級證書，具備48個月以上的母嬰護理服務工作經(jīng)歷，同時還要求累計48個月或72個月客戶滿意,、無投訴,。
《0-3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》主要對應規(guī)范育兒嫂服務，包括嬰幼兒居家照護基本原則,、基本要求,、服務內(nèi)容、服務評價與改進以及喂養(yǎng)和敏感期教育指南等內(nèi)容,。對育嬰員在環(huán)境創(chuàng)設,、飲食喂養(yǎng)、生活照料,、健康護理,、早期教育五大維度級別提出了相應的技能要求。值得一提的是,，該標準在強調(diào)對0至3歲嬰幼兒基本生活照料技能的同時,，也強調(diào)對嬰幼兒的情緒、心理,、情感以及早期技能培養(yǎng)方面的指導建議,，第一次從國家標準層面將早期教育進行比較系統(tǒng)的專業(yè)技術展示，首次結(jié)合嬰幼兒不同敏感期的特點與表現(xiàn),，給予了早期教育參考指南,。
規(guī)范發(fā)展 提升消費者滿意度
兩項國家標準的實施，對于家政服務行業(yè)的發(fā)展和消費者權(quán)益的保障都具有重要意義,。從行業(yè)發(fā)展的角度來看,，新國標將推動家政服務機構(gòu)完善內(nèi)部管理制度、提高服務質(zhì)量,，促進家政服務業(yè)規(guī)范化,、專業(yè)化、品牌化發(fā)展,。全國家政服務標準化技術委員會委員,、標準起草人張博崳表示，新標準能夠更好地滿足家政母嬰護理需求,，也為實施有效監(jiān)管評價提供依據(jù),，為規(guī)范從業(yè)人員良性發(fā)展提供技術保障。
在家政服務機構(gòu)負責人盧女士看來,，新國標的實施雖然會對企業(yè)提出更高的要求,，但從長遠來看，有利于行業(yè)健康發(fā)展,?！耙郧笆袌錾萧~龍混雜,，一些不正規(guī)的家政公司靠低價競爭和虛假宣傳擾亂市場秩序?！北R女士表示：“現(xiàn)在有了統(tǒng)一的標準,，消費者能夠更加清晰地了解服務內(nèi)容和質(zhì)量要求，我們也可以按照標準提升服務水平,，打造自己的品牌,。”
對于消費者來說,，新國標將為他們選擇家政服務提供更明確的依據(jù),。有消費者對記者表示：“有了這個標準，就可以對照選擇月嫂和育兒嫂,，心里更有底了。如果遇到服務質(zhì)量不達標問題,，也有了維權(quán)依據(jù),。”
“家政服務是一個充滿愛心和責任感的行業(yè),，但之前存在的問題導致消費者對家政服務人員的認可度不高,。”中國老教授協(xié)會家政學與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會執(zhí)行主任張先民對記者表示,，“通過實施新國標,，提高家政服務人員的專業(yè)素質(zhì)和服務質(zhì)量，將有助于改變社會對家政行業(yè)的看法,，吸引更多優(yōu)秀人才加入,，也將加速行業(yè)洗牌?！?/p>
雖然兩項國家標準的出臺為家政服務行業(yè)的規(guī)范發(fā)展提供了有力支持,，但要真正實現(xiàn)標準落地推廣，還需要相關行業(yè)主管部門,、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)的共同努力,。商務部服貿(mào)司司長孔德軍指出，下一步,，商務部將進一步加強家政標準化建設工作,，指導全國家政服務標準化技術委員會加快修訂《家政服務機構(gòu)等級劃分及評定》等重要標準，根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要制訂整理收納,、家庭健康管理等新興家政業(yè)態(tài)標準,；會同相關部門指導行業(yè)協(xié)會、有關機構(gòu),、家政企業(yè)加強標準宣貫應用,，推動家政服務業(yè)規(guī)范發(fā)展,，優(yōu)化家政服務消費環(huán)境。
