中國消費者報報道（記者任震宇）近日，有消費者向《中國消費者報》投訴稱,，搜狗智能錄音筆宣稱的“終身免費服務”讓他們無語。因為去年搜狗退出硬件市場,，造成相關服務下線,，致使他們購買的搜狗智能錄音筆，基礎錄音功能無法使用,。對此,，《中國消費者報》記者進行了調(diào)查。
AI錄音筆功能受阻
北京消費者李先生近日向《中國消費者報》投訴稱,，2020年6月,，他在電商平臺上花費1218元購買了一支搜狗AI錄音筆E1。2024年11月的一天,，李先生使用該錄音筆時發(fā)現(xiàn),，與之配套的搜狗錄音助手APP無法正常上傳錄音文件和轉(zhuǎn)寫文字。進一步查詢李先生得知,，搜狗硬件產(chǎn)品已于2024年5月30日23:59分被停止服務,。
“當時花那么多錢買搜狗這款錄音筆，是沖著其產(chǎn)品頁面上寫的‘提供終身免費錄音轉(zhuǎn)文字’這個服務來的,?！崩钕壬魫灥卣f道。
搜狗錄音筆電商頁面宣稱“終身免費錄音轉(zhuǎn)寫文字的會員功能”,。資料圖片
《中國消費者報》記者查詢發(fā)現(xiàn),，2024年3月30日,，搜狗硬件產(chǎn)品維護團隊發(fā)布了一則公告，宣稱由于業(yè)務調(diào)整,，搜狗硬件產(chǎn)品將于2024年5月30日23:59分正式停止服務,。涉及的搜狗硬件產(chǎn)品包括糖貓手表、糖貓在家,、糖貓詞典筆,、搜狗翻譯寶（翻譯筆）、搜狗錄音筆,。公告還宣稱：“服務下線后,，我們將不再提供任何在線服務、技術支持或維修服務,，請你在2024年5月30日23:59分前及時備份相關數(shù)據(jù),。為確保您的個人信息不會泄露，我們在停止服務后會對所有用戶數(shù)據(jù)進行刪除”,。
2024年3月30日,，搜狗硬件產(chǎn)品維護團隊發(fā)布了服務下線公告。資料圖片
江蘇南京的消費者邵女士也有類似經(jīng)歷,，2019年8月4日,，她在一電商平臺的搜狗官方旗艦店購入了一款搜狗AI智能錄音筆C1。2024年9月10日,，邵女士發(fā)現(xiàn)這款錄音筆出現(xiàn)了無法開機的問題,，訪問搜狗錄音筆官網(wǎng)才發(fā)現(xiàn)，搜狗錄音筆相關服務已于2024年5月30日停止,。
“當時商家在訂單詳情頁以及商品標題里明確表示該產(chǎn)品提供‘終身免費轉(zhuǎn)文字’的服務,。”邵女士告訴《中國消費者報》記者：“由于C1型搜狗錄音筆必須配合搜狗錄音助手APP才能使用,，現(xiàn)在沒有這個APP,，這款錄音筆連最基本的錄音功能都沒有了?！?/p>
邵女士覺得自己被坑了,。
搜狗官方旗艦店客服宣稱“錄音轉(zhuǎn)寫文字”的會員功能終身免費。資料圖片
中消協(xié)律師團成員,、北京市潮陽律師事務所律師胡鋼表示,，如果錄音筆必須依賴APP才能實現(xiàn)錄音功能正常使用，經(jīng)營者擅自停止APP運營,，涉嫌違約,。廣告宣稱“終身免費轉(zhuǎn)寫”的表述未提及經(jīng)營者歇業(yè)、停業(yè),、注銷,、被吊銷營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營風險和因技術進步或市場調(diào)整引發(fā)的商業(yè)風險,，可能致使消費者誤認誤購，涉嫌構(gòu)成消費欺詐,。
令李先生,、邵女士等消費者不滿的還有一點，那就是沒有直接收到對方要停止服務的通知,。邵女士告訴《中國消費者報》記者,，“我一直不知道搜狗硬件要退市，直到錄音筆用不了,，上網(wǎng)一查才發(fā)現(xiàn)它的服務下線公告,。”李先生也表示：“我也是幾個月后因為無法使用轉(zhuǎn)寫服務才發(fā)現(xiàn)搜狗硬件產(chǎn)品服務下線的,。”
記者根據(jù)搜狗硬件產(chǎn)品維護團隊發(fā)布的公告,，聯(lián)系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公眾號,，并向客服詢問其退出硬件市場、停止服務,，為什么沒有有效告知李先生,、邵女士？電話客服表示,，他們通過官網(wǎng),、微信公眾號、APP等渠道發(fā)布了停服公告,，但無法聯(lián)系所有產(chǎn)品用戶,。對于記者提出的為何輕易退市，違反“終身免費轉(zhuǎn)寫”承諾的問題,，客服只表示：“因業(yè)務調(diào)整,，后續(xù)不做相關業(yè)務了，無法繼續(xù)提供服務”,。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,，智能硬件企業(yè)其產(chǎn)品和配套服務緊密相關，在退市之前應該在合理期限內(nèi)通知所有的消費者,，搜狗沒有進行有效通知,，責任沒有履行到位。朱巍說：“搜狗硬件部門只在APP,、公眾號,、微博等渠道公布退市的消息，且只留出兩個月的過渡期,，不能算有效告知,?！?/p>
消費者認為搜狗低價回購顯失公平
那么搜狗退出硬件市場，停止相關硬件的配套服務,，對已購硬件產(chǎn)品的用戶有什么補償措施呢,？
2024年6月24日，搜狗硬件產(chǎn)品維護團隊發(fā)布的售后公告稱可聯(lián)系溝通補償事宜,。資料圖片
李先生告訴《中國消費者報》記者,，他聯(lián)系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，對方給出的方案是以365元回購其購買的搜狗錄音筆,，但他拒絕接受,。
邵女士也告訴記者，搜狗AI黑科技的客服同樣表示可以回購她手中的錄音筆,，但給出的價格僅為80元,，她不同意這個補償方案：“我買錄音筆時宣傳的是送終身的轉(zhuǎn)寫服務，即便沒有轉(zhuǎn)寫服務,，在硬件未損壞的情況下也不能影響用戶單獨使用錄音筆,。搜狗單方面毀約，我的錄音筆無法使用,，搜狗用低價回購產(chǎn)品不公平,。”
“搜狗AI黑科技”的客服給邵女士提出了補償方案,。資料圖片
記者之后聯(lián)系了“搜狗AI黑科技”的微信公眾號客服,，提出疑問：“明明是搜狗單方面違反協(xié)議，理應給出賠償,，為何是這種低價收購的補償方式,？”“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服確實也是由于市場環(huán)境，業(yè)務調(diào)整等多方面因素影響,?？紤]到是我們停服的原因?qū)е落浺艄P部分功能無法使用，所以才有目前的退機補償方案,，該方案也是相關部門綜合評估考量之后給與的最終方案,，建議您考慮?！?/p>
朱巍表示,，此事是因為搜狗硬件無法履行承諾引發(fā)的，回購已售產(chǎn)品當然可以計算折舊,，但計算方式應公平,，回購價過低不是誠信的體現(xiàn)。消費者是有選擇權的,，可以選擇退貨,，也可以選擇不退貨并要求搜狗繼續(xù)履行廣告中的承諾,，如果企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾，就要承擔違約責任,，包括給消費者造成的損失等,，責任應該由搜狗或收購搜狗的企業(yè)承擔。
胡鋼則認為,，隨著信息技術進步和電信資費調(diào)降,，特別是AI技術突破與成熟，相關語音轉(zhuǎn)為文字的成本降低,，乃至實現(xiàn)本地直接轉(zhuǎn)寫的功效,，經(jīng)營者有能力與資源履行其“免費轉(zhuǎn)寫”的承諾。
2月21日,，記者在搜狗公司官網(wǎng)上沒有找到北京搜狗科技發(fā)展有限公司的直接聯(lián)系方式,，后通過“企查查”APP找到該公司的一個郵箱，于是發(fā)去采訪郵件,，截至發(fā)稿前未收到回復,。
專家觀點：
企業(yè)應履行后合同義務
智能硬件產(chǎn)品退出市場后，因為相關服務中止造成已售產(chǎn)品體驗下降甚至無法使用,，并不只有搜狗硬件這一個例子。
不管是什么智能產(chǎn)品,，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市,，智能硬件設備都面臨著同樣的問題：在用設備的軟件系統(tǒng)無法得到維護、更新甚至停止服務,，導致硬件使用體驗大幅度下降,，甚至無法使用。
“智能硬件最大的特點是它售出產(chǎn)品之時其實是服務的開始,，而不是服務的結(jié)束,，這是和傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品完全不同?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍對《中國消費者報》記者說：“現(xiàn)行關于產(chǎn)品售后的法律法規(guī)標準,，多數(shù)是針對傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品的，對智能硬件產(chǎn)品往往只有比較籠統(tǒng)的規(guī)定,，如停產(chǎn)前要公示,、承諾要履行等，缺乏具體有針對性的規(guī)定,?！?/p>
朱巍認為，合同的履行是一個前后相續(xù),、辯證統(tǒng)一的完整過程,，包括執(zhí)行合同義務的準備階段,、具體合同義務的執(zhí)行階段，合同義務執(zhí)行的善后階段,。智能硬件銷售出去后,，對智能硬件產(chǎn)品的軟件維護屬于合同義務執(zhí)行的善后階段，又稱為后合同義務,。應該建立某種制度,，要求智能硬件生產(chǎn)企業(yè)如果退市，要有其他企業(yè)承擔后合同義務,，包括硬件零部件的維護和軟件系統(tǒng)的維護,、退貨等。如果沒有這樣的團隊負責已售產(chǎn)品的后合同義務,，導致產(chǎn)品無法正常使用,，消費者蒙受損失，顯然是不公平的,。如果涉及企業(yè)并購,，收購企業(yè)也要承擔社會責任，收購企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展需求砍掉某些業(yè)務,，這是企業(yè)的決策自由,，但不能因為企業(yè)行使決策自由就讓消費者承擔所有不利后果。
