中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道“維權(quán)常青 消費(fèi)常優(yōu)”是江蘇省常州市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的目標(biāo),，也是常州市市場(chǎng)監(jiān)管局與市消保委傾力打造的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金字招牌。近年來(lái)，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市消保委凝聚工作合力,，以提升消費(fèi)者滿意度為核心,，多層級(jí)多維度打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)矩陣,，多舉措優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為持續(xù)提振消費(fèi)信心,、激發(fā)消費(fèi)活力保駕護(hù)航,，繪就了放心、舒心,、安心消費(fèi)的常州新圖景,。
筑牢維權(quán)基底 提升消費(fèi)者感知
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是常州市消保委的頭等大事。自全國(guó)消協(xié)智慧“3•15”平臺(tái)上線以來(lái),，常州市消保委積極配合并做好基層工作,，全面推開使用系統(tǒng),，截至目前,，已對(duì)683件工單進(jìn)行了分流處理督辦回饋，處置效能居省內(nèi)前列,。2024年,，常州市共收到消費(fèi)投訴99768件、舉報(bào)30511件,，回復(fù)咨詢19325件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2682.5萬(wàn)元；市級(jí)辦結(jié)12345工單1118件,，同比增長(zhǎng)52%,，辦理滿意率100%；處理來(lái)信來(lái)訪和局長(zhǎng)信箱1193件（人次）,，同比增長(zhǎng)77%,。新發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)78家,，直接和解糾紛3236件，同比增長(zhǎng)35.51%,。這些數(shù)據(jù)都扎扎實(shí)實(shí)地體現(xiàn)了常州市在消費(fèi)維權(quán)方面的高效處理能力和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視,。
線下實(shí)體店購(gòu)物保障是否完善，是最能讓消費(fèi)者有感知的舉措之一,。常州市以商圈,、市場(chǎng)、景區(qū)等為重點(diǎn),，全面推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng),，參與的商戶在店鋪醒目位置張貼“無(wú)理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)牌，全面提升消費(fèi)體驗(yàn),，讓消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)可感可知,。2024年新增線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨承諾商家5088戶，累計(jì)發(fā)展19553戶,，退貨數(shù)量9.57萬(wàn)件,，退款金額759萬(wàn)元，打通消費(fèi)服務(wù)“最后一公里”,。
瞄準(zhǔn)消費(fèi)熱點(diǎn) 多維優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
“新能源之都”是常州市的產(chǎn)業(yè)名片,，如何做好優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)維權(quán)工作，助力發(fā)展,，是常州市市場(chǎng)監(jiān)管局的又一課題,。常州市市場(chǎng)監(jiān)管局從源頭抓牢，廣泛收集新能源汽車銷售合同,，對(duì)34份合同中的不公平格式條款進(jìn)行梳理,，整理出法律意見(jiàn)，開展行政指導(dǎo),，督促相關(guān)經(jīng)營(yíng)者整改規(guī)范,；收集新能源汽車充電服務(wù)合同文本32份，聚焦行業(yè)龍頭企業(yè)和總部企業(yè),，組織法學(xué)教授,、仲裁員、律師等進(jìn)行專家評(píng)審,，形成《新能源汽車充電服務(wù)協(xié)議規(guī)則專家評(píng)審意見(jiàn)》,，開展專項(xiàng)治理，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)上門進(jìn)行合規(guī)指導(dǎo),，整改優(yōu)化合同格式條款80條,，有效凈化消費(fèi)環(huán)境，提升市場(chǎng)監(jiān)管的“準(zhǔn)度”。
檢查組開展校園周邊盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專項(xiàng)檢查,。常州市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
此外,，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦消費(fèi)重點(diǎn)與難點(diǎn)，集中力量解決關(guān)鍵問(wèn)題,。針對(duì)黃金珠寶消費(fèi)投訴,，聯(lián)合多部門召開行政約談會(huì)，對(duì)中國(guó)黃金,、中國(guó)珠寶等知名品牌進(jìn)行約談告誡,，簽訂《黃金珠寶經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信承諾宣言》，發(fā)布《黃金珠寶消費(fèi)提醒書》,，規(guī)范市場(chǎng)秩序,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；針對(duì)校園周邊盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，對(duì)該市303家中小學(xué)周邊589家盲盒經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行全覆蓋檢查,，發(fā)出責(zé)令改正通知書21份，立案查處4起,，會(huì)同教育部門加強(qiáng)對(duì)學(xué)生教育和家長(zhǎng)提醒,，有效維護(hù)了未成年人的合法權(quán)益。
聚力惠民服務(wù) 共享高品質(zhì)消費(fèi)
做到監(jiān)管為民,、監(jiān)管惠民,，要把消費(fèi)維權(quán)機(jī)制抓實(shí)抓細(xì)，并不斷優(yōu)化提升,。常州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)開展春節(jié),、五一、中秋國(guó)慶假期等時(shí)間節(jié)點(diǎn)的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析,，對(duì)重要時(shí)段,、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行督查,，做好消費(fèi)糾紛處理,，制定長(zhǎng)效機(jī)制，助力執(zhí)法監(jiān)管提效能,。同時(shí),，深入推進(jìn)惡意投訴舉報(bào)規(guī)范處置工作，不定期對(duì)熱點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題開展討論交流，分享交流典型案例,，形成經(jīng)驗(yàn)方法,，促進(jìn)市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
與此同時(shí)，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市消保委通過(guò)開展消費(fèi)教育,、消費(fèi)體察活動(dòng)，與消費(fèi)者面對(duì)面,，傾聽消費(fèi)新需求,。組織開展“天天3•15 四季常益行”2024大型全媒體惠民公益活動(dòng)，組織常州市“3•15”誠(chéng)信市集,，匯聚了黃金珠寶鑒定,、消費(fèi)維權(quán)法律咨詢、健康義診等16項(xiàng)公益便民服務(wù),，70多家特色伴手禮,、名特優(yōu)小作坊、地理標(biāo)志產(chǎn)品商家參加了展銷展示,。對(duì)熱點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所,、以舊換新等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，組織消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員（志愿者）,、消費(fèi)者代表等“市監(jiān)藍(lán) 常益行”消費(fèi)體察系列活動(dòng),，組織消費(fèi)體驗(yàn)站開展50多場(chǎng)消費(fèi)教育活動(dòng)，在暢通消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者溝通渠道的同時(shí),，更普及宣傳了消費(fèi)維權(quán)知識(shí),，提升惠民服務(wù)的溫度和消費(fèi)市場(chǎng)的熱度。（薛晶晶）
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