隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費新模式不斷出現(xiàn),，與此同時,，消費陷阱也不斷花樣翻新。2024年以來,，市場監(jiān)管部門通過上線“你點我檢”民意征集系統(tǒng),、推進“鐵拳”行動等舉措保障消費者安全消費，消費者組織通過提起公益訴訟,、暢通維權(quán)渠道等方式維護消費者合法權(quán)益,，媒體通過報道消費市場亂象為消費者“探照”前路……社會各方凝聚力量，共同為消費者放心消費保駕護航,。
關鍵詞一：“你點我檢”民意征集
成果：
2025年1月2日,，市場監(jiān)管總局正式上線全國食品安全“你點我檢服務惠民生”民意征集系統(tǒng)。該系統(tǒng)讓消費者一年365天,、一天24小時隨時可以點選自己關心關注和希望政府部門抽檢的食品,。
自2020年以來，市場監(jiān)管總局每年開展“你點我檢 服務惠民生”主題活動,。但在具體工作中,，各地點選數(shù)據(jù)格式不一、統(tǒng)計口徑各異,，不利于全國數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸集,。為進一步深化該項工作，市場監(jiān)管總局特意上線了全國統(tǒng)一的食品安全“你點我檢服務惠民生”民意征集系統(tǒng),。
消費者登錄各地市場監(jiān)管部門的官網(wǎng),，掃描“你點我檢服務惠民生”活動二維碼即可進入民意征集系統(tǒng)，參與民意征集活動,。
市場監(jiān)管部門收集到建議后,，通常會采取“六步工作法”組織開展抽檢。一是納入計劃,，將消費者點選的食品品種,、檢驗項目、抽樣場所等內(nèi)容納入到各地食品安全監(jiān)督抽檢計劃部署實施。二是組織抽樣,，嚴格按照監(jiān)督抽檢程序和要求到市場通過購買方式隨機抽取樣品,。三是科學檢驗，嚴格按照《食品安全抽樣檢驗管理辦法》等規(guī)定進行科學嚴謹?shù)臋z驗,。四是信息公布,，向社會公布抽檢結(jié)果。五是核查處置,，對于不合格的食品,，屬地市場監(jiān)管部門依法開展核查處置工作。六是科普宣傳,，通過多種渠道發(fā)布食品安全消費提示,，開展科普宣傳，邀請專家解疑釋惑,。
意義：
全國食品安全“你點我檢服務惠民生”民意征集系統(tǒng)既是匯集群眾食品安全需求的平臺,，也是市場監(jiān)管部門自覺接受群眾監(jiān)督的窗口。公開征集群眾關注的食品抽檢建議,，就是“消費者關心什么就檢什么”,，使消費者變身為食品安全工作的參與者、見證者和監(jiān)督者,，讓食品抽檢貼近消費者,、走進消費者日常生活，使消費者能夠感受到食品安全守護就在身邊,。
關鍵詞二：“全國消協(xié)智慧315”平臺上線
成果：
2024年3月15日,，“全國消協(xié)智慧315”平臺上線。平臺暢通消費者在線投訴渠道,，開通消費者在線投訴端口,，全國消費者組織實現(xiàn)在線接收消費者投訴；消費者可隨時隨地登錄平臺進行投訴,，通過在線投訴,、在線提交證據(jù)、在線協(xié)商,、在線查詢等功能,，更好地反映消費者訴求，從而讓數(shù)據(jù)多跑路,，讓消費者少跑腿,。
實現(xiàn)消費糾紛在線處理，通過互聯(lián)網(wǎng),、數(shù)字化、人工智能技術，消費者組織實現(xiàn)對消費者投訴的在線受理,、在線分辦,、在線和解、在線調(diào)解,、在線反饋,，消費者組織、經(jīng)營者,、消費者三方在線互動,，促進投訴便利化、信息透明化,、處置快速化,。
實行投訴和解在先機制，消費者組織督促經(jīng)營者積極承擔保護消費者合法權(quán)益的第一責任,，引導經(jīng)營者及時入駐平臺,，在線實時接收消費者投訴信息，并在規(guī)定時間內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解,；和解成功即完成投訴辦理,，和解失敗的轉(zhuǎn)由消費者組織調(diào)解。
建立陽光公開制度,，對于收到的涉及未入駐經(jīng)營者的消費者投訴,，第一時間通過平臺向社會公開投訴信息，督促相關經(jīng)營者入駐平臺并聯(lián)系解決消費者投訴,；對于已入駐經(jīng)營者不及時處理消費者投訴的情況,，平臺也通過公開相關投訴信息，促使經(jīng)營者及時解決消費者合理訴求,，更好地樹立品牌形象,。
強化投訴信息公示，對經(jīng)營者存在拒不配合消協(xié)調(diào)查,、調(diào)解或拒不履行調(diào)解協(xié)議等情形的,，將通過平臺的個案公示向社會公開，倒逼經(jīng)營者妥善處理消費糾紛,；消費者也可通過查看投訴公示信息,，了解相關經(jīng)營者投訴處理情況，將其作為選擇交易對象的參考,。
意義：
“全國消協(xié)智慧315”平臺的上線標志著全國的消費者組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道,，消費者可隨時隨地通過手機掃描二維碼、微信搜索小程序等方式進入平臺進行投訴咨詢,，降低了維權(quán)成本,。同時，平臺促進了投訴便利化、信息透明化,、處置快速化,，督促經(jīng)營者強化責任意識，積極承擔保護消費者合法權(quán)益的第一責任,，有利于增強消費信心,，激發(fā)消費活力，營造安全,、放心,、和諧的消費環(huán)境。
關鍵詞三：民生領域再出“鐵拳”
成果：
2024年民生領域案件查辦“鐵拳”行動以“護民生”為中心,，突出“保安全”和“反欺詐”兩個主題,，聚焦社會關切、群眾關心的痛點難點焦點問題,，實施有力打擊,。在工業(yè)產(chǎn)品領域，突出涉及消費者人身財產(chǎn)安全的燃氣灶具,、電動自行車,、兒童玩具等重點產(chǎn)品，重點查處以假充真,、以次充好,、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等違法行為；在食品領域,，以宣稱鎮(zhèn)痛,、安睡等功能的食品為重點，嚴厲打擊非法添加藥品及其衍生物的違法行為,；在特種設備領域,，重點查處違法生產(chǎn)使用小型鍋爐行為。同時,，嚴厲查處線上線下各類侵害消費者合法權(quán)益違法案件,，重點查處加油機計量作弊、利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益,、商標侵權(quán),、偽造或冒用地理標志、價格欺詐,、虛假違法廣告等違法案件,。
各地市場監(jiān)管部門在認真組織查辦上述領域案件的同時，結(jié)合當?shù)叵M環(huán)境,、群眾訴求等實際情況確定案件查辦重點,，堅持常規(guī)安排和專項任務相統(tǒng)一,，將相關重大專項執(zhí)法任務納入“鐵拳”行動統(tǒng)籌推進，有效保障了廣大群眾生活安心,、消費順心,。
意義：
從2021年至今，市場監(jiān)管總局連續(xù)4年組織開展“鐵拳”行動,，持續(xù)聚焦在民生領域，逐步形成了“鐵拳”品牌,。2024年,，市場監(jiān)管部門深入踐行“監(jiān)管為民”理念，深入推進民生領域案件查辦“鐵拳”行動,，圍繞服務高質(zhì)量發(fā)展,、保障高水平安全、強化高效能執(zhí)法,、打造高標準行風等方面,，轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念、優(yōu)化執(zhí)法方式,，扛牢職責使命,、守住安全底線，完善執(zhí)法機制,、創(chuàng)新執(zhí)法手段,，提升隊伍素質(zhì)、塑造執(zhí)法新形象,，讓人民群眾在市場監(jiān)管執(zhí)法中感受到更多的獲得感,、幸福感、安全感,。
關鍵詞四：湖南消費民事公益訴訟案勝訴
成果：
2022年5月,，李某某和陳某在網(wǎng)上看到一個叫“俏臉蛋”的產(chǎn)品銷售火爆。于是,，兩人聯(lián)系他人仿照“俏臉蛋”配方生產(chǎn)“悄臉蛋”乳礦物鹽壓片糖果,，再將這款沒有增高功效的產(chǎn)品宣傳為具有增高功效，以1瓶裝約178元/盒,、3瓶裝約398元/盒的價格進行銷售,，共計銷售金額約73萬元，非法獲利約35萬元,。經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)檢測,，涉案“悄臉蛋”乳礦物鹽壓片糖果為不合格產(chǎn)品。
2024年4月30日,，桃江縣人民檢察院以李某某,、陳某涉嫌虛假廣告罪向桃江縣人民法院提起公訴,。桃江縣人民法院于2024年6月17日作出刑事判決，判處李某某有期徒刑一年六個月,，緩刑二年,，并處罰金8萬元；判處陳某有期徒刑一年,，緩刑一年六個月,，并處罰金5萬元；對李某某,、陳某退繳的違法所得35萬元,，予以沒收，上繳國庫,。該案判決已生效,。
湖南省消費者權(quán)益保護委員會認為，李某某,、陳某的行為構(gòu)成欺詐,，侵害不特定消費者合法權(quán)益。2024年12月中旬,，湖南省消保委向湖南省益陽市中級人民法院提起消費民事公益訴訟,，請求法院判令李某某、陳某在《中國消費者報》向社會公開道歉,，并按銷售金額三倍支付賠償金219萬元,。鑒于被告李某某已在刑事判決中被判處罰金8萬元，被告陳某已在刑事判決中被判處罰金5萬元,，2025年2月20日,，湖南省益陽市中級人民法院對湖南省消保委提起的這起消費民事公益訴訟作出判決，被告李某某,、陳某在《中國消費者報》刊載向社會公眾公開賠禮道歉的聲明,，并支付賠償金206萬元。
意義：
當眾多消費者面臨同一類侵權(quán)問題時,，消費者組織提起公益訴訟能集中消費者訴求,，使大規(guī)模侵權(quán)問題得到關注和解決。本案中,，李某某,、陳某銷售不合格產(chǎn)品的行為侵犯了眾多消費者的知情權(quán)、健康權(quán)等合法權(quán)益,。湖南省消保委提起公益訴訟并最終勝訴,，有利于樹立法治觀念、增強法律意識,，提醒公眾在遇到消費侵權(quán)時積極運用法律武器維護自己的合法權(quán)益,。
關鍵詞五：“職業(yè)閉店人”首案辦結(jié)
成果：
近年來,，一些“職業(yè)閉店人”通常會在閉店前，以店慶等名義組織促銷吸引消費者預付費用,。“職業(yè)閉店人”主導的閉店行為也導致相關店鋪員工薪資被拖欠,、消費者預付費用無法退還，擾亂了市場經(jīng)濟秩序,，造成了一定經(jīng)濟損失,。
北京市市場監(jiān)管局在公安部門支持下，通過健全事前風險預警,、事中部門聯(lián)動,、事后打擊懲戒的工作機制，形成對閉店企業(yè),、“職業(yè)閉店人”、背債中介,、背債人群體全鏈條高壓打擊,，著力保護消費者合法權(quán)益，維護社會安全穩(wěn)定,。2024年10月,，北京市市場監(jiān)管部門對北京小蕃茄教育咨詢有限公司（藝術傘）、北京木翼創(chuàng)想科技發(fā)展有限公司（木藝藝術）2家涉嫌職業(yè)閉店的藝術培訓機構(gòu)及3家涉案背債中介機構(gòu),、2名閉店人立案調(diào)查,，查處虛假登記、協(xié)助虛假登記等違法行為,，罰沒款合計65.58萬元,，辦成打擊“職業(yè)閉店人”全國首案。
意義：
執(zhí)法部門對“職業(yè)閉店”行為嚴厲查處,，是對“職業(yè)閉店人”的強烈警示和有力震懾,，讓那些企圖通過不正當手段逃避債務、侵害消費者權(quán)益的行為得到遏制,，使消費者的合法權(quán)益得到更好保護,，增強了消費者對市場消費環(huán)境的信心。同時,，該案為各地今后打擊此類違法行為提供了可借鑒的示范樣本,，有助于規(guī)范經(jīng)營主體行為，營造誠信,、守法的市場經(jīng)營環(huán)境,。
關鍵詞六：規(guī)范文娛演出市場
成果：
近年來，文化娛樂消費成為大眾日益增長的“軟剛需”,，“演出經(jīng)濟”成為消費新場景和新增長點,。但盛景之下難掩亂象,，“柱子票”、演唱會“注水”,、退票手續(xù)費高昂等諸多問題顯現(xiàn),，成為消費者投訴集中地、輿論熱點高發(fā)地,。2024年7月15日,，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會公開約談大麥、貓眼,、摩天輪,、票牛、票星球,、秀動6家票務平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司,、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司,、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司,、上海鴻黎文化傳媒有限公司5家主辦方，指出當前演出市場存在演出門票退票政策不合理,、平臺義務落實不完善等問題,。6家票務平臺均提交整改方案，文娛演出市場的部分問題整改取得階段性成效,。
2024年,，上海市消費者權(quán)益保護委員會針對演唱會退票規(guī)則開展專項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就官方銷售渠道而言,，演唱會各個舉辦地執(zhí)行統(tǒng)一的退票規(guī)則,，但這些規(guī)則在不同區(qū)域間存在顯著差異；就第三方銷售渠道而言,，演唱會退票規(guī)則與當?shù)毓俜角澜y(tǒng)一的規(guī)則并不一樣,。由此產(chǎn)生的相關消費糾紛多發(fā)頻發(fā)，且聚集度較高,。對此,，上海市消保委強化消費投訴調(diào)處工作，組織發(fā)動公益律師共提起11起支持訴訟案,，同時呼吁制定更清晰,、更明確、更公平合理的演唱會退票規(guī)則,，推動文娛產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展,。
意義：
演出市場需要火爆，商業(yè)模式需要創(chuàng)新,，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長,，更不該由消費者來買本不應該買的單,。消費者組織出手規(guī)范文娛演出市場，讓文娛演出行業(yè)經(jīng)營主體明白了只有保障消費者權(quán)益,、厚待消費者,，才能贏得市場。消費者組織對相關經(jīng)營者進一步規(guī)范票務秩序,、優(yōu)化退票規(guī)則,、提供更人性化的服務做出了指導，有助于推動經(jīng)營主體積極承擔相應責任,、制定長效的制度規(guī)范,、完善相關服務鏈條，滿足人們對文化娛樂等精神消費的追求,，讓消費者有更好的觀演體驗,，推動文娛演出市場持續(xù)健康發(fā)展。
關鍵詞七：調(diào)查大數(shù)據(jù)“殺熟”
成果：
2024年,，北京市消費者協(xié)會,、天津市消費者協(xié)會、河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合開展大數(shù)據(jù)營銷差異化現(xiàn)象調(diào)查,，對在線購物類、在線旅游類,、民宿類,、外賣類、打車類,、在線票務類,、短視頻/直播、共享單車/電車八類互聯(lián)網(wǎng)消費平臺進行調(diào)查,。
調(diào)查結(jié)果顯示,，受訪者對大數(shù)據(jù)隱私泄露以及被差異化營銷的擔憂均超過65%；超過四成的消費者明確表示曾遭遇大數(shù)據(jù)差異化營銷,，僅有8.7%的消費者認為沒有遇到過,，半數(shù)消費者不確定是否遇到過差異化營銷。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，受訪者遇到大數(shù)據(jù)差異化營銷的具體情況中,，最常表現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式,、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券,、同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，三地消費者組織建議大數(shù)據(jù)應用企業(yè)要加強內(nèi)部管理和制度建設,，誠信守法經(jīng)營,，加強自我監(jiān)督，避免濫用大數(shù)據(jù)進行價格歧視,，主動維護消費者合法權(quán)益,；有關部門要加強法律法規(guī)和監(jiān)管體系建設，鼓勵開發(fā)更智能,、更公平的定價算法,，提高大數(shù)據(jù)應用的透明度，促進行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展,；消費者要強化自我保護意識,，加強對大數(shù)據(jù)應用的了解，在遭遇大數(shù)據(jù)差異化營銷時,，積極維護自己的合法權(quán)益,。
意義：
大數(shù)據(jù)“殺熟”不僅侵害了消費者的權(quán)益，更反映出數(shù)字時代所面臨的技術倫理與社會公平的挑戰(zhàn),。京津冀三地消費者組織開展聯(lián)合調(diào)查,，既是對消費者訴求的積極回應，也為構(gòu)建數(shù)字經(jīng)濟治理體系提供了實踐樣本,，推動了技術創(chuàng)新與社會公平的平衡發(fā)展,。本次聯(lián)合調(diào)查也對規(guī)范技術應用、推動算法透明化,，倒逼企業(yè)合規(guī)經(jīng)營,、承擔起保護消費者合法權(quán)益的責任，增強消費者維權(quán)意識等方面起到了積極作用,。
關鍵詞八：揭露惡意搶票亂象
成果：
2024年暑期,，全國熱門景點持續(xù)火爆。在北京,，整個暑期故宮都一票難求,，每天放票即秒沒，即使每天發(fā)出的故宮門票達4萬張,，但普通消費者依舊極難搶到,。
2024年8月，《中國消費者報》聚焦故宮門票難搶這一消費者普遍反映的話題進行深入調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)在一票難求的背后,，很多消費者只能通過“黃牛”購買加價門票或者通過購買高價“門票+導游”產(chǎn)品得到門票，但“黃牛”卻能拿到門票,、旅行社能搶到預約票,。在進行深入調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)熱門景區(qū)門票難搶的重要原因之一是“黃牛”惡意搶票。有些“黃牛”利用技術手段,，通過搶票軟件入侵熱門景區(qū)門票預約系統(tǒng),，搶占門票后再通過網(wǎng)絡高價售賣牟利。與真人操作完成整個搶票流程最快需要三四秒相比,，自動化腳本可以在0.0001秒完成所有流程,。因此，消費者手工搶票速度與“黃牛”的搶票軟件速度完全沒有可比性,。
在對惡意搶票行為及其采取的技術手段進行解讀后,，報道進一步瞄準景區(qū)門票管理問題，就相關措施的可行性進行探討,，例如是否可以對所有用戶的購票行為進行記錄和異常檢測,，再通過大數(shù)據(jù)、零信任等方法檢測其中是否有“非人類行為”或“漏洞利用”行為并進行阻斷,；景區(qū)是否能將自己的購票系統(tǒng)直接接入到大型互聯(lián)網(wǎng)平臺上,，利用大平臺在反惡意搶票方面比較成熟的經(jīng)驗和技術防范惡意搶票。
意義：
該報道直指“黃牛”與普通消費者的搶票博弈,，暴露出現(xiàn)行購票系統(tǒng)在應對技術型搶票時的脆弱性,，讓消費者對“黃牛”搶票背后的“技術原理”有了進一步了解，揭示了系統(tǒng)性矛盾,，有利于推動公共服務的優(yōu)化,。同時，該報道也促使景區(qū)加強門票管理,，探索更多科技手段來公平,、高效地分配門票資源，滿足廣大游客需求,；也促使監(jiān)管部門加大網(wǎng)絡黑灰產(chǎn)的打擊治理，壓縮“黃牛”生存空間,，助力構(gòu)建透明有序的文旅消費市場環(huán)境,。（張林保）
