中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者孫蔚）恰逢“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，人保財(cái)險(xiǎn)聚焦保障消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益,，以實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)人民群眾期盼,，在系統(tǒng)上下推動(dòng)建立“全員參與,、全面覆蓋、全流程管理”的大消保工作格局,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)深度融合,，持續(xù)提升人民群眾的獲得感和幸福感。
自2024年3月15日人保集團(tuán)發(fā)布了“人保同行 守信重諾”消保文化標(biāo)語(yǔ)以來(lái),，人保財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新打造了一系列以消保文化為主題的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)卡”“消保云展廳”“消保服務(wù)站”等活動(dòng),，提升教育宣傳的影響力。
據(jù)了解,，人保財(cái)險(xiǎn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃,，印發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃（2023—2025年）》。在強(qiáng)化組織保障方面,，升級(jí)了消保工作組織架構(gòu),，成立由公司黨委書記、總裁任主任委員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),，并率先建立覆蓋省市兩級(jí)機(jī)構(gòu)的消保中心,。在健全制度建設(shè)方面，積極落實(shí)監(jiān)管要求,，圍繞金融消費(fèi)者八大權(quán)益，錨定機(jī)制建設(shè)“補(bǔ)全修細(xì)”,，打造全面覆蓋,、精準(zhǔn)高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。在完善考核保障方面,，科學(xué)設(shè)置消?？己酥笜?biāo)體系，持續(xù)強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用,，創(chuàng)新消保榮譽(yù)體系建設(shè),。
人保財(cái)險(xiǎn)打造了全流程消保管理體系，在事前環(huán)節(jié),，強(qiáng)化消保審查的源頭防線作用,，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，將產(chǎn)品,、服務(wù)等新增,、變更納入消保審查范圍，規(guī)范制定全國(guó)通用版消保審查作業(yè)指引,，不斷提升消保審查覆蓋面和可操作性,。在事中環(huán)節(jié)，持續(xù)規(guī)范業(yè)務(wù)操作,，通過(guò)制度,、系統(tǒng),、流程等剛性管理，不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn),；聚焦重點(diǎn)群體加大保護(hù)力度,，深入開展老年人、外籍人士,、殘障人士系列專項(xiàng)服務(wù),，多措并舉實(shí)現(xiàn)服務(wù)“硬設(shè)施”升級(jí)和“軟環(huán)境”升溫。在事后環(huán)節(jié),，通過(guò)開展消費(fèi)投訴治理,、精準(zhǔn)溯源、系統(tǒng)升級(jí),、多元解紛等工作舉措,，使消費(fèi)者訴求響應(yīng)更及時(shí)、渠道更便捷,。
人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)揮遍布全國(guó)9000多個(gè)出單,、理賠、農(nóng)村服務(wù)部（站,、點(diǎn)）等網(wǎng)點(diǎn)深入基層的優(yōu)勢(shì),，集中打造“主題宣傳+多元服務(wù)”出單營(yíng)業(yè)廳，縱深推進(jìn)消保宣傳,。如人保財(cái)險(xiǎn)聚焦“一老一少一新”,、殘障群體、外籍來(lái)華人士等特定群體,，分群分類制作宣傳手冊(cè),，推送宣傳推文及視頻，開展健康關(guān)愛系列直播活動(dòng),，開展差異化教育宣傳,。強(qiáng)化全員消保培訓(xùn)，全面形成涵蓋“四類人群,、六類課程”的大消保培訓(xùn)課程體系,，創(chuàng)新組織開展分層級(jí)、分崗位的“強(qiáng)消保,、優(yōu)培訓(xùn)”消保系列專題培訓(xùn),。
作為12378一鍵呼轉(zhuǎn)工作行業(yè)試點(diǎn)單位，人保財(cái)險(xiǎn)成立了專班,、建立專屬流程,、重構(gòu)系統(tǒng)功能、組建專業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)12378與95518“一鍵呼轉(zhuǎn)”,，出臺(tái)了《“強(qiáng)消保 降投訴”專項(xiàng)治理行動(dòng)方案》《車險(xiǎn)理賠七大“突出問(wèn)題”專項(xiàng)治理方案》,，針對(duì)消保投訴治理的重點(diǎn)、難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)問(wèn)題,，明確治理舉措,，開展有針對(duì)性的集中整治。
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