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　　中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊(記者黃劼)因疫情防控要求,，消費(fèi)者出行受阻、商家暫停營業(yè),、不少人放假宅家而引發(fā)的消費(fèi)投訴增多,，這是廣州市消委會(huì)近日發(fā)布的上半年受理消費(fèi)投訴的情況。面對疫情下的消費(fèi)投訴,，廣州消委會(huì)推行線上調(diào)解模式,，高效及時(shí)處理。

　　今年上半年,，廣州全市各級(jí)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴和咨詢85731件,，其中接受消費(fèi)者投訴80133件，成功調(diào)解率為77.7%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3560.34萬元,。與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%;各類商品和服務(wù)的投訴量普遍增加,。其中,，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、保險(xiǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)的投訴量均急劇飆升,。生活社會(huì)服務(wù)類,、文化娛樂體育服務(wù)、食品類和非現(xiàn)場購物服務(wù)投訴的增長率均也超過100%,。非現(xiàn)場購物服務(wù)類的投訴首次進(jìn)入投訴量前五位,，主要原因是上半年大多數(shù)消費(fèi)者在疫情期間有更多“宅家”時(shí)間，促使線上消費(fèi)猛增,，同時(shí)也導(dǎo)致相關(guān)糾紛的增加,。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年的投訴熱點(diǎn)與疫情影響有關(guān),，多集中在餐飲娛樂,、出行旅游、預(yù)付式消費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等方面,，主要有五個(gè)方面,。

　　防控要求，餐飲娛樂服務(wù)的退訂投訴普漲,。疫情之后,，消費(fèi)者紛紛取消預(yù)訂的年夜飯、婚慶和生日等宴請用餐,，減少了在外的休閑娛樂活動(dòng),，由此產(chǎn)生的退訂問題也隨之而來,。消費(fèi)者和經(jīng)營者的主要爭議點(diǎn)有：一是經(jīng)營者以自身無過錯(cuò)為由拒絕退還預(yù)訂金;二是經(jīng)營者不愿退訂，但可延長使用期限;三是經(jīng)營者同意退訂,，但要求扣除的成本支出額不被消費(fèi)者接受,。

　　出行受阻，航空住宿旅游的退款問題突出,。由于疫情,，消費(fèi)者被迫改變或取消原定的出行及旅游計(jì)劃。雖然民航局,、鐵路部門均發(fā)布了免費(fèi)退票的通知,，各航空公司、酒店,、旅行社和各代理平臺(tái)也有積極響應(yīng),，根據(jù)政策推出了相應(yīng)的退改保障措施。但實(shí)際上,，并非所有的訂單都能免費(fèi)取消,、無損退改。消費(fèi)者和經(jīng)營者為退款的數(shù)額爭執(zhí)不下,，這類糾紛多見于國際航線和出境游方面,。

　　暫停營業(yè)，預(yù)付款消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)再被觸發(fā),。疫情之下,，不少家政、健身,、教育培訓(xùn)等線下消費(fèi)場所不能正常營業(yè),，大量預(yù)付款消費(fèi)合同無法如約履行，因此出現(xiàn)的矛盾也不少,。消費(fèi)者反映的主要問題有：部分經(jīng)營者及時(shí)變更服務(wù)方式,，但存在“質(zhì)量下降，資費(fèi)如常”的問題;消費(fèi)者在停業(yè)期間未能享受該有的服務(wù),，但經(jīng)營者仍按原來的合同來計(jì)算服務(wù)期限;消費(fèi)者因疫情遭遇經(jīng)濟(jì)困難,，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經(jīng)營者以自身也損失嚴(yán)重為由拒絕或拖延處理;經(jīng)營者因資金周轉(zhuǎn)困難結(jié)束營業(yè),，但卻未對預(yù)先收取的款項(xiàng)進(jìn)行妥善的處理,。

　　放假宅家，未成年人充值娛樂消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加,。疫情期間,，智能手機(jī)等電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者主要的消費(fèi)和娛樂方式，從而引發(fā)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的糾紛,，其中尤以未成年人充值娛樂消費(fèi)的問題明顯增加,。一些游戲網(wǎng)站或者直播平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè),，只需登記手機(jī)號(hào)、微信或微博即可一鍵登錄;部分平臺(tái)在充值環(huán)節(jié)無需二次驗(yàn)證,，就可以使用父母綁定在終端手機(jī)的銀行卡,、支付寶進(jìn)行大額充值或者打賞，甚至直接使用免密快捷支付;還有部分網(wǎng)站以“網(wǎng)課學(xué)習(xí)”“免費(fèi)試玩”吸引未成年人點(diǎn)擊鏈接,，誘導(dǎo)他們進(jìn)入“消費(fèi)”陷阱,。此類投訴的處理難度較大,， 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,，經(jīng)營者難以認(rèn)定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易; 部分父母保管交易密碼不慎,，或者直接開通了免密支付功能,，導(dǎo)致家長陷入了舉證難的困境中。

　　售后服務(wù),，無法上門服務(wù)引發(fā)消費(fèi)爭議,。疫情突發(fā)，消費(fèi)者宅在家里,，各種家用電器的使用率增加,，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更是成了家長、學(xué)生的“生活必需品”,，這類報(bào)修投訴比去年同期明顯增加,。但因疫情防控需要，住宅小區(qū)都采取封閉式管理模式,，導(dǎo)致家用電器,、家庭寬帶、家具等等急需上門解決問題的,，都因無法上門服務(wù)而產(chǎn)生了新的糾紛,。據(jù)了解，為了解決無法上門服務(wù)的問題,，電信運(yùn)營商和家電企業(yè)采取了遠(yuǎn)程遙控的方法來快速處理,，但這種方法不能徹底解決故障問題，仍急需維修人員上門進(jìn)行檢測和維修,，因此無法上門服務(wù)成了疫情期間的投訴熱點(diǎn),。

　　面對疫情發(fā)生后，相關(guān)消費(fèi)投訴明顯增多的趨勢,，廣州市各級(jí)消委會(huì)結(jié)合特殊時(shí)期的要求,，迅速采取行動(dòng)，科學(xué)安排人員輪值,，保證在崗在位,，推行線上調(diào)解模式,，及時(shí)高效處理涉及疫情防控相關(guān)消費(fèi)投訴。根據(jù)疫情防控形勢要求,，及時(shí)調(diào)整調(diào)解方式,，以電話、微信等線上調(diào)解模式為主;充分利用官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)等載體向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)提示,、警示以及疫情防控有關(guān)的小知識(shí);牽頭14家行業(yè)協(xié)會(huì),，共同發(fā)出倡議，呼吁廣大經(jīng)營者,、消費(fèi)者雙方從法,、理、情等不同角度出發(fā),，消費(fèi)者理性對待疫情期間發(fā)生的消費(fèi)投訴,，經(jīng)營者扛起社會(huì)責(zé)任，守法誠信經(jīng)營,。