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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊(記者黃劼)因疫情防控要求,，消費(fèi)者出行受阻、商家暫停營(yíng)業(yè)、不少人放假宅家而引發(fā)的消費(fèi)投訴增多,，這是廣州市消委會(huì)近日發(fā)布的上半年受理消費(fèi)投訴的情況,。面對(duì)疫情下的消費(fèi)投訴,，廣州消委會(huì)推行線上調(diào)解模式,，高效及時(shí)處理。

　　今年上半年,，廣州全市各級(jí)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴和咨詢85731件,，其中接受消費(fèi)者投訴80133件，成功調(diào)解率為77.7%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3560.34萬(wàn)元,。與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%;各類商品和服務(wù)的投訴量普遍增加,。其中,，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、保險(xiǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)的投訴量均急劇飆升,。生活社會(huì)服務(wù)類,、文化娛樂(lè)體育服務(wù),、食品類和非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)投訴的增長(zhǎng)率均也超過(guò)100%。非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)類的投訴首次進(jìn)入投訴量前五位,，主要原因是上半年大多數(shù)消費(fèi)者在疫情期間有更多“宅家”時(shí)間,，促使線上消費(fèi)猛增，同時(shí)也導(dǎo)致相關(guān)糾紛的增加,。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年上半年的投訴熱點(diǎn)與疫情影響有關(guān),，多集中在餐飲娛樂(lè),、出行旅游、預(yù)付式消費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等方面,，主要有五個(gè)方面,。

　　防控要求，餐飲娛樂(lè)服務(wù)的退訂投訴普漲,。疫情之后,，消費(fèi)者紛紛取消預(yù)訂的年夜飯、婚慶和生日等宴請(qǐng)用餐,，減少了在外的休閑娛樂(lè)活動(dòng),，由此產(chǎn)生的退訂問(wèn)題也隨之而來(lái)。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的主要爭(zhēng)議點(diǎn)有：一是經(jīng)營(yíng)者以自身無(wú)過(guò)錯(cuò)為由拒絕退還預(yù)訂金;二是經(jīng)營(yíng)者不愿退訂,，但可延長(zhǎng)使用期限;三是經(jīng)營(yíng)者同意退訂,，但要求扣除的成本支出額不被消費(fèi)者接受。

　　出行受阻,，航空住宿旅游的退款問(wèn)題突出,。由于疫情，消費(fèi)者被迫改變或取消原定的出行及旅游計(jì)劃,。雖然民航局,、鐵路部門均發(fā)布了免費(fèi)退票的通知，各航空公司,、酒店,、旅行社和各代理平臺(tái)也有積極響應(yīng)，根據(jù)政策推出了相應(yīng)的退改保障措施,。但實(shí)際上,，并非所有的訂單都能免費(fèi)取消、無(wú)損退改,。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者為退款的數(shù)額爭(zhēng)執(zhí)不下,，這類糾紛多見(jiàn)于國(guó)際航線和出境游方面。

　　暫停營(yíng)業(yè),，預(yù)付款消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)再被觸發(fā),。疫情之下,，不少家政、健身,、教育培訓(xùn)等線下消費(fèi)場(chǎng)所不能正常營(yíng)業(yè),，大量預(yù)付款消費(fèi)合同無(wú)法如約履行，因此出現(xiàn)的矛盾也不少,。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：部分經(jīng)營(yíng)者及時(shí)變更服務(wù)方式,，但存在“質(zhì)量下降，資費(fèi)如常”的問(wèn)題;消費(fèi)者在停業(yè)期間未能享受該有的服務(wù),，但經(jīng)營(yíng)者仍按原來(lái)的合同來(lái)計(jì)算服務(wù)期限;消費(fèi)者因疫情遭遇經(jīng)濟(jì)困難,，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經(jīng)營(yíng)者以自身也損失嚴(yán)重為由拒絕或拖延處理;經(jīng)營(yíng)者因資金周轉(zhuǎn)困難結(jié)束營(yíng)業(yè),，但卻未對(duì)預(yù)先收取的款項(xiàng)進(jìn)行妥善的處理,。

　　放假宅家，未成年人充值娛樂(lè)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加,。疫情期間,，智能手機(jī)等電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者主要的消費(fèi)和娛樂(lè)方式，從而引發(fā)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的糾紛,，其中尤以未成年人充值娛樂(lè)消費(fèi)的問(wèn)題明顯增加,。一些游戲網(wǎng)站或者直播平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，只需登記手機(jī)號(hào),、微信或微博即可一鍵登錄;部分平臺(tái)在充值環(huán)節(jié)無(wú)需二次驗(yàn)證,，就可以使用父母綁定在終端手機(jī)的銀行卡、支付寶進(jìn)行大額充值或者打賞,，甚至直接使用免密快捷支付;還有部分網(wǎng)站以“網(wǎng)課學(xué)習(xí)”“免費(fèi)試玩”吸引未成年人點(diǎn)擊鏈接,，誘導(dǎo)他們進(jìn)入“消費(fèi)”陷阱。此類投訴的處理難度較大,， 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,，經(jīng)營(yíng)者難以認(rèn)定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易; 部分父母保管交易密碼不慎,，或者直接開(kāi)通了免密支付功能,，導(dǎo)致家長(zhǎng)陷入了舉證難的困境中。

　　售后服務(wù),，無(wú)法上門服務(wù)引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議,。疫情突發(fā)，消費(fèi)者宅在家里,，各種家用電器的使用率增加,，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更是成了家長(zhǎng)、學(xué)生的“生活必需品”，這類報(bào)修投訴比去年同期明顯增加,。但因疫情防控需要,，住宅小區(qū)都采取封閉式管理模式，導(dǎo)致家用電器,、家庭寬帶,、家具等等急需上門解決問(wèn)題的，都因無(wú)法上門服務(wù)而產(chǎn)生了新的糾紛,。據(jù)了解,，為了解決無(wú)法上門服務(wù)的問(wèn)題，電信運(yùn)營(yíng)商和家電企業(yè)采取了遠(yuǎn)程遙控的方法來(lái)快速處理,，但這種方法不能徹底解決故障問(wèn)題,，仍急需維修人員上門進(jìn)行檢測(cè)和維修，因此無(wú)法上門服務(wù)成了疫情期間的投訴熱點(diǎn),。

　　面對(duì)疫情發(fā)生后,，相關(guān)消費(fèi)投訴明顯增多的趨勢(shì)，廣州市各級(jí)消委會(huì)結(jié)合特殊時(shí)期的要求,，迅速采取行動(dòng)，科學(xué)安排人員輪值,，保證在崗在位,，推行線上調(diào)解模式，及時(shí)高效處理涉及疫情防控相關(guān)消費(fèi)投訴,。根據(jù)疫情防控形勢(shì)要求,，及時(shí)調(diào)整調(diào)解方式，以電話,、微信等線上調(diào)解模式為主;充分利用官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)等載體向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)提示,、警示以及疫情防控有關(guān)的小知識(shí);牽頭14家行業(yè)協(xié)會(huì)，共同發(fā)出倡議,，呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者,、消費(fèi)者雙方從法、理,、情等不同角度出發(fā),，消費(fèi)者理性對(duì)待疫情期間發(fā)生的消費(fèi)投訴，經(jīng)營(yíng)者扛起社會(huì)責(zé)任,，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),。