6月30日晚8點,，持續(xù)銷售了13天之久的東航“周末隨心飛”產(chǎn)品終于停止了銷售。
“感覺挺好的,，跟正常買機票一樣。”小雨(化名)在買到“隨心飛”后第一個周末就迫不及待邀上幾位好友來了一趟廈門之旅,，她在端午節(jié)(6月25日)當(dāng)天自費買了飛機票到達廈門,，6月28日晚上使用“隨心飛”回到了上海。
小雨告訴記者,，從廈門回來的那趟機票原本差不多需要花800元左右,，如今只需要加付50元即可。這樣算下來,，今年下半年再飛四次或許就能“回本”了,，多飛的就是“賺”了。和小雨同樣抱有“薅羊毛”想法的還有很多異地戀情侶,、在外地工作的上班族,、想多旅游的退休人士等。
不過,，在這些熱鬧的搶購背后,，東航還面臨著更大的售后服務(wù)挑戰(zhàn)，正如東航在停售公告中所言,，“將全力做好后續(xù)服務(wù)保障工作”,。但記者親身體驗后發(fā)現(xiàn),，東航“隨心飛”作為首發(fā)產(chǎn)品，這項工作實際操作起來卻困難重重,。
網(wǎng)絡(luò)崩潰與“黃牛”遍地
趁著電商“618”年中大促,，東航推出了“隨心飛”產(chǎn)品，這是國內(nèi)首個以“辦卡”方式打包出售飛機票的產(chǎn)品,，一經(jīng)推出就引起了消費者的搶購,。
6月18日一早，不少朋友就向記者“安利”了這款產(chǎn)品,，“周末無限次”“國內(nèi)任意飛”兩句廣告詞一下引發(fā)了記者的興趣,，也即刻加入了搶購大軍。
不過,，由于消費者搶購熱情高漲,，記者多次嘗試卻一直未能成功，“APP閃退”“點不進去”“一直排隊”“無法支付”等都成為了用戶購買產(chǎn)品前的一道道關(guān)卡,。
在發(fā)售初期,，消費者成功購買一張東航“隨心飛”產(chǎn)品需要“過五關(guān)斬六將”，再加上每個人最多可購買10張(可贈送他人)的產(chǎn)品設(shè)計,，使得幾乎是在發(fā)售的同時,，第三方平臺上便出現(xiàn)了眾多“黃牛”，原價3322元的產(chǎn)品最高被“黃牛”加價到了5000元-6000元,。
針對上述問題,，東航在6月18日晚間發(fā)布情況說明稱，由于“隨心飛”市場認(rèn)可度超出預(yù)期,，并發(fā)量超出設(shè)計容量,，造成線上擁堵，造成了部分客戶的不佳體驗,，對此,，東航技術(shù)人員一直在優(yōu)化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。對于加價倒賣的“黃牛”,，東航建議客戶到官方渠道購買,，預(yù)計限量銷售還將持續(xù)一段時間。
然而,，該公告發(fā)出后,，相關(guān)技術(shù)問題和黃牛倒賣情況并無緩解。接近6月19日凌晨時,，或由于搶購人數(shù)驟減,，記者順利買到了幾張“隨心飛”。為了更加深入了解和體驗產(chǎn)品的火爆,，記者嘗試將多余的產(chǎn)品掛到二手平臺轉(zhuǎn)賣,。由于不似黃牛一般大幅加價,，雖是凌晨，仍很快就有消費者來詢問購買事宜,，當(dāng)日上午,，記者便把將5張“隨心飛”產(chǎn)品全部售出，消費者熱情可見一斑,。
記者還遭遇到了不少售后問題,，其中一項便是在記者早已收到贈送成功的短信后，受贈用戶的東航APP中無法顯示產(chǎn)品信息,。
據(jù)記者采訪了解,，這是普遍現(xiàn)象，且等待多天后仍無結(jié)果,。東航柜臺表示不知道,，客服無法接通，也無法退票,，訂單頁面都無法顯示,。
在此期間，使用iOS系統(tǒng)的東航APP用戶更是“叫苦不迭”,，經(jīng)統(tǒng)計，這部分用戶還出現(xiàn)了“隨心飛”優(yōu)惠券購買后看不到,、看到后又無法進行綁定,、退票時顯示與訂單不匹配無法退票等問題。
客服,、支付系統(tǒng)無法承載
在眾多搶購者紛紛擠入的情況下,，東航不僅出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)崩潰，東航支付系統(tǒng)也于6月19日出現(xiàn)了異常,，眾多消費者無法進行支付,。值得一提的是，出現(xiàn)這一情況的不僅是“隨心飛”產(chǎn)品,，還有消費者反映稱連正常的機票購買都無法支付,。
面對當(dāng)時消費者一擁而入的質(zhì)疑聲，東航的客服系統(tǒng)根本無法有效承載,。有消費者指出,，東航早期直接關(guān)閉了“95530”客服熱線，恢復(fù)后客服熱線排隊超百人,。
滿腔疑惑得不到解答,，這引來了消費者的不滿。在黑貓投訴平臺上,，不少消費者投訴稱：“東航周末‘隨心飛’官方客服打不通,。”
6月19日,，記者在遇到贈送他人“隨心飛”而對方無法顯示的情況時，也曾致電東航的95530咨詢情況,，但該客服電話在提示轉(zhuǎn)接后便直接掛掉了電話,，多次致電后均是如此。而記者聯(lián)系在線客服,，輸入有關(guān)“隨心飛”產(chǎn)品的問題時,，對方給到的均是無用的制式回答。
最后,，記者無奈只能聯(lián)系較近的東航杭州營業(yè)部,，得到的回答是“不清楚，可能是系統(tǒng)問題,，需要聯(lián)系客服,，但是客服那邊有點難打”。
一位消費者告訴記者,，他已經(jīng)通過中國民用航空局舉報東航關(guān)?？头娫挕o法保證下單客戶付款等問題,，如果東航再不回復(fù)將投訴至12315,。
實際體驗感不佳
一波未平，一波又起,。
上周末(6月27日-6月28日)是東航推出“隨心飛”后的首個周末,，東航表示已經(jīng)售出了10萬份套票，這個周末就激活了6.5萬套,。東航借此狂攬超3億元現(xiàn)金流,。據(jù)了解，在記者轉(zhuǎn)售出的5份“隨心飛”套票中,，也有4份已經(jīng)完成了首次預(yù)定,。
然而，當(dāng)“限量發(fā)售”變成持續(xù)購買時,，有消費者指出,，體驗已經(jīng)大打折扣。
記者觀察到,，東航周末大量熱門城市好時間段的航班經(jīng)濟艙出現(xiàn)了“擠兌”現(xiàn)象,。大量消費者反映，原本在買“隨心飛”產(chǎn)品時預(yù)想得很好,，周六早上去,，周日晚上回，但實際上因為購買產(chǎn)品的人數(shù)眾多，在不提前很久搶票的情況下,，根本買不到這些時段的機票,。
趙雪(化名)本計劃上周末到重慶吃火鍋，但上周六從上海到重慶的機票只有晚上才有票,，周日回到上海又已是半夜,。趙雪表示，“雖然東航說‘任意’,、‘隨心’,，但事實根本不是這樣，這個時間段的機票本身就不貴,，因此‘隨心飛’產(chǎn)品使用起來就像是把周末特價機票打包出售給消費者一樣,。”
記者發(fā)現(xiàn)，確如趙雪所說,，“隨心飛”產(chǎn)品最早能預(yù)定的7月11日從上海到重慶的機票時間要么過早要么過晚,，而且還有不少需要中轉(zhuǎn)，這部分機票本身就屬于特價票范圍,。如果用戶要搶到合適時間的機票,，需提前兩三周預(yù)定，但提前那么長時間預(yù)定的機票本身也是打折機票,。
這就意味著,，購買“隨心飛”產(chǎn)品的人越少，產(chǎn)品體驗越好,，但事實是東航并沒有限制數(shù)量,，直接一次性賣出了10萬套。
另外,，記者注意到,，東航還在停售公告中埋下了一個伏筆,，稱已經(jīng)停售的“隨心飛”是“一期”,，這也就意味著接下來東航還計劃推出“隨心飛”產(chǎn)品，或許在此之后,，“套票”模式將成為一種新常態(tài),。
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