中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(王國(guó)豐 記者薛慶元)7月3日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2020年上半年全省消保委系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)訴求分析，上半年全省共計(jì)受理各類維權(quán)訴求474729件,，其中咨詢391782件,，投訴82947件，分別占總量的82.53%,、17.47%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失97032640.2951元。直播購物,、教育培訓(xùn),、未成年游戲充值以及家電問題成消費(fèi)者投訴集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)。
數(shù)據(jù)顯示,，投訴方面,，商品類投訴達(dá)45417件，占受理總量的54.75%,，同比(2019年上半年29768件)增加52.57%;服務(wù)類達(dá)37530件，占比45.25%,，同比(2019年上半年29563件)增加26.95%,。
從商品種類分析，家用電器類投訴量達(dá)9698件,，仍占據(jù)商品類投訴首位,，食品類、日用商品類投訴分居二,、三位,。從服務(wù)種類分析，生活,、社會(huì)服務(wù)類投訴躍居服務(wù)類投訴首位,，投訴量達(dá)13121件,，銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)和文化,、娛樂,、體育服務(wù)投訴量居高不下，餐飲住宿服務(wù),、美容美發(fā)服務(wù)等服務(wù)投訴量增幅明顯,。
直播購物有風(fēng)險(xiǎn)
“直播帶貨”“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”迅速竄熱，激起了消費(fèi)者購買欲望,，但熱度背后的問題也不能忽視,。今年上半年江蘇省消保委組織共受理直播購物投訴681件，問題多集中在：一是商家夸大宣傳,，商品貨不對(duì)板,、質(zhì)價(jià)不符，消費(fèi)者知情權(quán),、公平交易權(quán)受損;二是部分商家為逃避資金安全監(jiān)管,，引誘消費(fèi)者私下轉(zhuǎn)賬交易，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者退貨訴求及售后申請(qǐng)無保障;三是消費(fèi)者易受直播氛圍影響沖動(dòng)購物,、大額消費(fèi),，后續(xù)面臨花錢容易、維權(quán)難窘境;四是直播帶貨多依賴于主播,，經(jīng)營(yíng)者主體不明確,，更有甚者會(huì)售賣“三無”產(chǎn)品，消費(fèi)者維權(quán)成本高,。
消費(fèi)者吳先生于5月3日通過某直播平臺(tái)下單購買了某大師制作的提梁壺,，價(jià)格4200元。付款后商家一直未發(fā)貨,，且對(duì)于消費(fèi)者盡快發(fā)貨的訴求也不予理睬,，投訴后經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者4200元,。
消費(fèi)者孫女士于1月10日通過某直播平臺(tái)購買了南京某公司生產(chǎn)的面膜,，共計(jì)付款12300元，商家承諾不滿意包退,。消費(fèi)者收貨后要求退款遭拒,，遂投訴，經(jīng)調(diào)解,，商家全額退款消費(fèi)者費(fèi)用,。
江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，直播購物有風(fēng)險(xiǎn),，消費(fèi)者種草需謹(jǐn)慎!主播們的“甜言蜜語”都是糖衣炮彈,，切勿盲目陷入商家的宣傳陷阱,，務(wù)必冷靜理性、三思而購買,。鑒于直播購物相關(guān)信息刪除后恢復(fù)難,，消費(fèi)者購買時(shí)應(yīng)保留一些相關(guān)原始記錄，如產(chǎn)品直播時(shí)的宣傳廣告,、支付憑證等,，需要充分證據(jù)佐證訴求。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格,、貨不對(duì)板等問題,，及時(shí)與商家溝通，申請(qǐng)平臺(tái)介入處理,。協(xié)商不成,，可向監(jiān)管部門、消協(xié)組織求助,，依法維護(hù)自身合法權(quán)益,。
教育培訓(xùn)成預(yù)付費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”
教育培訓(xùn)一直是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)，受困于疫情沖擊,，教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)投訴情況“雪上加霜”,，成為預(yù)付式消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)統(tǒng)計(jì),，上半年江蘇省消保委組織共受理涉及教育培訓(xùn)投訴2983件,，問題集中在：一是故意誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂課程周期長(zhǎng)、金額大的合同,，資金投入過大;二是配套推銷貸款服務(wù),，吸引消費(fèi)者一次性付款，使其陷入退款難和還款難的雙重困境;三是受疫情影響,，前期承諾無法兌現(xiàn),，消費(fèi)者培訓(xùn)需求難以滿足，易引發(fā)退款糾紛;四是部分機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂,，關(guān)店失聯(lián),，消費(fèi)者費(fèi)用難追回，財(cái)產(chǎn)受損嚴(yán)重;五是行業(yè)霸王條款,、不公平格式條款存在，退款門檻過高,。
消費(fèi)者梅女士于1月12日?qǐng)?bào)名某培訓(xùn)中心的外語線下課程,，并支付培訓(xùn)費(fèi)用11064元，后因疫情原因,，商家于1月26日告知消費(fèi)者只能提供線上課程,，消費(fèi)者要求退款遭拒,。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者退款訴求,。
消費(fèi)者賴女士1月在某英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名了38000元的英語課程,，并在商家的誘導(dǎo)下辦理了某機(jī)構(gòu)貸款，后因不滿意課程質(zhì)量且還款壓力過大要求退款,，商家以“合同約定已上課程超過主修課程30%無法退款”為由拒絕,。消費(fèi)者多次協(xié)商無果后投訴。經(jīng)調(diào)解,，商家為消費(fèi)者辦理退款手續(xù),。
省消保委在此提醒：參與教育培訓(xùn)前多方了解機(jī)構(gòu)的品牌、信譽(yù)和師資水平,，查詢其有無投訴或負(fù)面報(bào)道,，選擇具備正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)且信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu);根據(jù)自身需要及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，科學(xué)理性繳納費(fèi)用,，盡量不要購買服務(wù)周期長(zhǎng),、預(yù)付金額大的服務(wù)，謹(jǐn)防“金融貸款”陷阱,。一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異?；蚝戏?quán)益受損，及時(shí)向有關(guān)行政部門投訴舉報(bào),。
未成年人游戲充值,、直播打賞引熱議
在全民“觸網(wǎng)”的時(shí)代里，未成年人瞞著父母進(jìn)行游戲充值和直播打賞已成為廣受關(guān)注的社會(huì)問題,，上半年江蘇省消保委組織共受理涉及未成年人游戲充值,、直播打賞投訴623件，問題主要為未成年人充值容易退款難,。其一難為企業(yè)營(yíng)銷手段多,、影響大，未成年人易受誘惑;二難為家長(zhǎng)缺乏監(jiān)管,、信息科技過于便利,，利用父母賬號(hào)充值現(xiàn)象無法完全規(guī)避;三難為企業(yè)退款流程復(fù)雜、增加未成年人方舉證責(zé)任,、退款周期緩慢,，消費(fèi)者維權(quán)遇阻;四難是為謀取私益，成年人冒充或利用未成年人退款現(xiàn)象頻發(fā),，企業(yè),、維權(quán)組織鑒別投訴主體合法性存在挑戰(zhàn)。
消費(fèi)者孫先生的女兒(10歲)于4月2日使用消費(fèi)者的手機(jī)在某視頻直播平臺(tái)打賞主播,，共計(jì)花費(fèi)1萬多元,。消費(fèi)者要求退款無門,，投訴至江蘇省消保委。經(jīng)調(diào)解,，商家將全部費(fèi)用退還消費(fèi)者,。
江蘇省消保委在此呼吁，家長(zhǎng),、監(jiān)護(hù)人及學(xué)校應(yīng)當(dāng)給予更全面的教育和引導(dǎo),，預(yù)防和制止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)，管理好自己的身份證信息,、銀行賬號(hào)及支付密碼等重要信息,。企業(yè)和平臺(tái)則應(yīng)加強(qiáng)身份識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，限制未成年人惡性消費(fèi),，應(yīng)重視商業(yè)倫理,，切實(shí)明確責(zé)任底線。同時(shí),，對(duì)于冒充未成年人退款的現(xiàn)象,，也應(yīng)做到警惕并合理判別，保證依法公平處理消費(fèi)糾紛,。
家用電器問題頻發(fā)困擾消費(fèi)者
近年來家用電器投訴數(shù)量居高不下,，今年上半年江蘇省消保委組織共受理家用電器類投訴9698件，問題多集中在：一是消費(fèi)者忽略網(wǎng)購家用電器簽收前的驗(yàn)貨環(huán)節(jié),，發(fā)現(xiàn)商品存在損壞,、裂縫或者較為嚴(yán)重的刮擦等問題要求退換貨時(shí)，無法判別具體責(zé)任方,，往往面臨商家,、快遞推諉扯皮的窘境;二是商家以包裝已拆、封膜破損,、通電使用等為由不履行兌現(xiàn)“7天無理由退貨”,，規(guī)避自身責(zé)任承擔(dān)，消費(fèi)者公平交易權(quán)受損;三是商家故意設(shè)置消費(fèi)者退貨退款門檻,、模糊舉證責(zé)任界限,，不主動(dòng)承擔(dān)家用電器等耐用商品六個(gè)月內(nèi)瑕疵舉證責(zé)任。
消費(fèi)者錢先生于3月29日通過某電商平臺(tái)購買了售價(jià)1860元的電冰箱一臺(tái),，使用中發(fā)現(xiàn)冰箱門開閉有問題,，4月2日聯(lián)系平臺(tái)客服要求退貨，客服以已通電使用為由拒絕,。經(jīng)調(diào)解,，商家同意退貨退款。
消費(fèi)者楊女士于1月通過某電商平臺(tái)購買了售價(jià)2999元的某品牌液晶電視一臺(tái)。商品到貨消費(fèi)者確認(rèn)外包裝無破損后簽收,，通電使用后發(fā)現(xiàn)電視屏幕有裂縫，要求退換貨,。商家以消費(fèi)者簽收為由拒絕退換貨訴求,。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者換貨,。
江蘇省消保委表示,，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款規(guī)定了耐用商品及裝飾裝修等服務(wù)的瑕疵舉證責(zé)任。實(shí)踐中,，消費(fèi)者如在法定期限內(nèi)遭遇家用電器產(chǎn)品質(zhì)量糾紛,，責(zé)任無法判定，可要求經(jīng)營(yíng)者舉證,，合法主張自身權(quán)益,。消費(fèi)者網(wǎng)購家用電器，簽收前的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)不能忽略,。驗(yàn)貨時(shí)首先要仔細(xì)查看外包裝是否完好無損,，其次要開箱驗(yàn)貨，確認(rèn)家電整體是否完好,、是否存在碎裂,、碰撞或者較為嚴(yán)重的刮擦，遇有不符合要求的情況時(shí),，應(yīng)當(dāng)面拒簽,，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)商家。
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