中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(王國(guó)豐 記者薛慶元)7月3日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2020年上半年全省消保委系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)訴求分析,，上半年全省共計(jì)受理各類維權(quán)訴求474729件,，其中咨詢391782件，投訴82947件,，分別占總量的82.53%,、17.47%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失97032640.2951元,。直播購(gòu)物,、教育培訓(xùn)、未成年游戲充值以及家電問(wèn)題成消費(fèi)者投訴集中的熱點(diǎn)難點(diǎn),。
數(shù)據(jù)顯示,，投訴方面，商品類投訴達(dá)45417件,，占受理總量的54.75%,，同比(2019年上半年29768件)增加52.57%;服務(wù)類達(dá)37530件，占比45.25%,，同比(2019年上半年29563件)增加26.95%,。
從商品種類分析，家用電器類投訴量達(dá)9698件,，仍占據(jù)商品類投訴首位,，食品類、日用商品類投訴分居二,、三位,。從服務(wù)種類分析,，生活,、社會(huì)服務(wù)類投訴躍居服務(wù)類投訴首位,，投訴量達(dá)13121件，銷售服務(wù),、教育培訓(xùn)和文化,、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴量居高不下,，餐飲住宿服務(wù),、美容美發(fā)服務(wù)等服務(wù)投訴量增幅明顯。
直播購(gòu)物有風(fēng)險(xiǎn)
“直播帶貨”“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”迅速竄熱,，激起了消費(fèi)者購(gòu)買欲望,，但熱度背后的問(wèn)題也不能忽視。今年上半年江蘇省消保委組織共受理直播購(gòu)物投訴681件,，問(wèn)題多集中在：一是商家夸大宣傳,，商品貨不對(duì)板、質(zhì)價(jià)不符,，消費(fèi)者知情權(quán),、公平交易權(quán)受損;二是部分商家為逃避資金安全監(jiān)管，引誘消費(fèi)者私下轉(zhuǎn)賬交易,，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者退貨訴求及售后申請(qǐng)無(wú)保障;三是消費(fèi)者易受直播氛圍影響沖動(dòng)購(gòu)物,、大額消費(fèi)，后續(xù)面臨花錢容易,、維權(quán)難窘境;四是直播帶貨多依賴于主播,，經(jīng)營(yíng)者主體不明確，更有甚者會(huì)售賣“三無(wú)”產(chǎn)品,，消費(fèi)者維權(quán)成本高,。
消費(fèi)者吳先生于5月3日通過(guò)某直播平臺(tái)下單購(gòu)買了某大師制作的提梁壺，價(jià)格4200元,。付款后商家一直未發(fā)貨,，且對(duì)于消費(fèi)者盡快發(fā)貨的訴求也不予理睬，投訴后經(jīng)調(diào)解,，商家退還消費(fèi)者4200元,。
消費(fèi)者孫女士于1月10日通過(guò)某直播平臺(tái)購(gòu)買了南京某公司生產(chǎn)的面膜，共計(jì)付款12300元,，商家承諾不滿意包退,。消費(fèi)者收貨后要求退款遭拒，遂投訴,，經(jīng)調(diào)解,，商家全額退款消費(fèi)者費(fèi)用。
江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，直播購(gòu)物有風(fēng)險(xiǎn),，消費(fèi)者種草需謹(jǐn)慎!主播們的“甜言蜜語(yǔ)”都是糖衣炮彈,，切勿盲目陷入商家的宣傳陷阱，務(wù)必冷靜理性,、三思而購(gòu)買,。鑒于直播購(gòu)物相關(guān)信息刪除后恢復(fù)難，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)應(yīng)保留一些相關(guān)原始記錄,，如產(chǎn)品直播時(shí)的宣傳廣告,、支付憑證等，需要充分證據(jù)佐證訴求,。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格,、貨不對(duì)板等問(wèn)題，及時(shí)與商家溝通,，申請(qǐng)平臺(tái)介入處理,。協(xié)商不成，可向監(jiān)管部門,、消協(xié)組織求助,，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
教育培訓(xùn)成預(yù)付費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”
教育培訓(xùn)一直是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn),，受困于疫情沖擊,，教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)投訴情況“雪上加霜”，成為預(yù)付式消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，上半年江蘇省消保委組織共受理涉及教育培訓(xùn)投訴2983件，問(wèn)題集中在：一是故意誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂課程周期長(zhǎng),、金額大的合同,，資金投入過(guò)大;二是配套推銷貸款服務(wù)，吸引消費(fèi)者一次性付款,，使其陷入退款難和還款難的雙重困境;三是受疫情影響,，前期承諾無(wú)法兌現(xiàn)，消費(fèi)者培訓(xùn)需求難以滿足,，易引發(fā)退款糾紛;四是部分機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂,，關(guān)店失聯(lián)，消費(fèi)者費(fèi)用難追回,，財(cái)產(chǎn)受損嚴(yán)重;五是行業(yè)霸王條款,、不公平格式條款存在，退款門檻過(guò)高,。
消費(fèi)者梅女士于1月12日?qǐng)?bào)名某培訓(xùn)中心的外語(yǔ)線下課程,，并支付培訓(xùn)費(fèi)用11064元,，后因疫情原因，商家于1月26日告知消費(fèi)者只能提供線上課程,，消費(fèi)者要求退款遭拒,。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者退款訴求,。
消費(fèi)者賴女士1月在某英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名了38000元的英語(yǔ)課程，并在商家的誘導(dǎo)下辦理了某機(jī)構(gòu)貸款,，后因不滿意課程質(zhì)量且還款壓力過(guò)大要求退款,，商家以“合同約定已上課程超過(guò)主修課程30%無(wú)法退款”為由拒絕。消費(fèi)者多次協(xié)商無(wú)果后投訴,。經(jīng)調(diào)解,，商家為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。
省消保委在此提醒：參與教育培訓(xùn)前多方了解機(jī)構(gòu)的品牌,、信譽(yù)和師資水平,，查詢其有無(wú)投訴或負(fù)面報(bào)道，選擇具備正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)且信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu);根據(jù)自身需要及風(fēng)險(xiǎn)承受能力,，科學(xué)理性繳納費(fèi)用,，盡量不要購(gòu)買服務(wù)周期長(zhǎng)、預(yù)付金額大的服務(wù),，謹(jǐn)防“金融貸款”陷阱,。一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常或合法權(quán)益受損,，及時(shí)向有關(guān)行政部門投訴舉報(bào),。
未成年人游戲充值、直播打賞引熱議
在全民“觸網(wǎng)”的時(shí)代里,，未成年人瞞著父母進(jìn)行游戲充值和直播打賞已成為廣受關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題,，上半年江蘇省消保委組織共受理涉及未成年人游戲充值、直播打賞投訴623件,，問(wèn)題主要為未成年人充值容易退款難,。其一難為企業(yè)營(yíng)銷手段多、影響大,，未成年人易受誘惑;二難為家長(zhǎng)缺乏監(jiān)管,、信息科技過(guò)于便利，利用父母賬號(hào)充值現(xiàn)象無(wú)法完全規(guī)避;三難為企業(yè)退款流程復(fù)雜,、增加未成年人方舉證責(zé)任,、退款周期緩慢，消費(fèi)者維權(quán)遇阻;四難是為謀取私益,，成年人冒充或利用未成年人退款現(xiàn)象頻發(fā),，企業(yè)、維權(quán)組織鑒別投訴主體合法性存在挑戰(zhàn)。
消費(fèi)者孫先生的女兒(10歲)于4月2日使用消費(fèi)者的手機(jī)在某視頻直播平臺(tái)打賞主播,，共計(jì)花費(fèi)1萬(wàn)多元,。消費(fèi)者要求退款無(wú)門，投訴至江蘇省消保委,。經(jīng)調(diào)解,，商家將全部費(fèi)用退還消費(fèi)者。
江蘇省消保委在此呼吁,，家長(zhǎng),、監(jiān)護(hù)人及學(xué)校應(yīng)當(dāng)給予更全面的教育和引導(dǎo)，預(yù)防和制止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò),，管理好自己的身份證信息,、銀行賬號(hào)及支付密碼等重要信息。企業(yè)和平臺(tái)則應(yīng)加強(qiáng)身份識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用,，限制未成年人惡性消費(fèi),，應(yīng)重視商業(yè)倫理，切實(shí)明確責(zé)任底線,。同時(shí),，對(duì)于冒充未成年人退款的現(xiàn)象，也應(yīng)做到警惕并合理判別,，保證依法公平處理消費(fèi)糾紛,。
家用電器問(wèn)題頻發(fā)困擾消費(fèi)者
近年來(lái)家用電器投訴數(shù)量居高不下，今年上半年江蘇省消保委組織共受理家用電器類投訴9698件,，問(wèn)題多集中在：一是消費(fèi)者忽略網(wǎng)購(gòu)家用電器簽收前的驗(yàn)貨環(huán)節(jié),，發(fā)現(xiàn)商品存在損壞、裂縫或者較為嚴(yán)重的刮擦等問(wèn)題要求退換貨時(shí),，無(wú)法判別具體責(zé)任方,，往往面臨商家、快遞推諉扯皮的窘境;二是商家以包裝已拆,、封膜破損,、通電使用等為由不履行兌現(xiàn)“7天無(wú)理由退貨”，規(guī)避自身責(zé)任承擔(dān),，消費(fèi)者公平交易權(quán)受損;三是商家故意設(shè)置消費(fèi)者退貨退款門檻,、模糊舉證責(zé)任界限，不主動(dòng)承擔(dān)家用電器等耐用商品六個(gè)月內(nèi)瑕疵舉證責(zé)任,。
消費(fèi)者錢先生于3月29日通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買了售價(jià)1860元的電冰箱一臺(tái),，使用中發(fā)現(xiàn)冰箱門開閉有問(wèn)題，4月2日聯(lián)系平臺(tái)客服要求退貨,，客服以已通電使用為由拒絕,。經(jīng)調(diào)解,，商家同意退貨退款。
消費(fèi)者楊女士于1月通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買了售價(jià)2999元的某品牌液晶電視一臺(tái),。商品到貨消費(fèi)者確認(rèn)外包裝無(wú)破損后簽收,，通電使用后發(fā)現(xiàn)電視屏幕有裂縫，要求退換貨,。商家以消費(fèi)者簽收為由拒絕退換貨訴求,。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者換貨,。
江蘇省消保委表示,，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款規(guī)定了耐用商品及裝飾裝修等服務(wù)的瑕疵舉證責(zé)任。實(shí)踐中,，消費(fèi)者如在法定期限內(nèi)遭遇家用電器產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，責(zé)任無(wú)法判定,，可要求經(jīng)營(yíng)者舉證,，合法主張自身權(quán)益。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家用電器,，簽收前的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)不能忽略,。驗(yàn)貨時(shí)首先要仔細(xì)查看外包裝是否完好無(wú)損，其次要開箱驗(yàn)貨,，確認(rèn)家電整體是否完好,、是否存在碎裂、碰撞或者較為嚴(yán)重的刮擦,，遇有不符合要求的情況時(shí),，應(yīng)當(dāng)面拒簽，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)商家,。
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