中國消費者報上海訊(記者劉浩)日前，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布的上海日常生活鮮花消費調查結果顯示,，網(wǎng)購已經成為生活鮮花消費的主要渠道,，消費者對網(wǎng)絡包月訂購鮮花總體滿意度較高，但標準缺失,，商家經營規(guī)范度有待提升,。
本次調查包括問卷調查和針對鮮花電商的消費體察，選取了微信,、天貓,、淘寶、京東4家平臺上的11家有代表性的網(wǎng)絡店鋪開展調查,。
據(jù)上海市消保委披露,，有77.1%的消費者購買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費者在節(jié)日時購買鮮花，還有23.1%的消費者表示在社交需要的時候會購買鮮花,，日常生活鮮花消費場景豐富,。
購買鮮花的消費者中，65.2%有過網(wǎng)上購買鮮花的經歷,，超過一半的消費者表示有網(wǎng)上包月訂購鮮花的經歷,。網(wǎng)購已經成為生活鮮花消費的主要渠道。此外,，消費者每月購買鮮花的費用在100至300元之間的為55.3%。
網(wǎng)絡社交助推了日常生活鮮花消費,，消費者多平臺訂購鮮花。調查發(fā)現(xiàn),，92.5%的消費者會通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花,、鮮花養(yǎng)護和插花的相關信息,。55.0%的消費者通過淘寶商鋪訂購鮮花，通過微信平臺訂購的有52.9%,，通過京東商城訂購的有23.8%,，通過APP訂購的有22.9%，通過官方網(wǎng)站訂購的有16.6%,。此外，數(shù)據(jù)表明,，近七成的網(wǎng)絡包月訂購鮮花用戶是一年內的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內開始網(wǎng)絡包月訂購鮮花的,。
體察發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡包月訂購鮮花總體滿意度較高,，按時配送率為98.9%。98.9%配送的鮮花能夠做到包裝完好,，超九成配送到的鮮花與訂單完全一致或基本一致,，63.64%配送到的花材較為新鮮,。但商家在精細化,、人性化,、專業(yè)度等方面有待提升，鮮花品質差異度較大,。品質差異的主要問題，一是鮮花的開放度與承諾不符,，有些承諾開放程度1-2度的商家,，送來的鮮花實際已經達到3-4度，擺放兩三天后就完全凋謝,。二是花材的種類重復率較高，在同一家店鋪包月的4次鮮花配送中,，90.0%的商家重復出現(xiàn)了相同品種的花，有的商家相同品種的鮮花甚至配送了4次,。
記者注意到,，網(wǎng)上包月鮮花商家在經營規(guī)范性方面還存在一些問題。一是虛假承諾,，網(wǎng)頁宣傳與實際情況不符,。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑,。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈送,。有的店鋪網(wǎng)頁宣傳九折優(yōu)惠，下單時卻以各種借口不打折,。二是“套路”消費者,。如包月送4次花，第一次品質較好,，新鮮程度高,，品種也豐富，第二次,、第三次花的質量就明顯下降,，第四次花的品質又明顯回升，有的還會送一張祝?？?，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花。三是售后服務響應度低,、專業(yè)度不夠,，下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就采用“拖延戰(zhàn)術”,，讓消費者失去耐心“知難而退”,。體察還發(fā)現(xiàn)，僅有不到三成的商家客服具備識花養(yǎng)花的專業(yè)知識,。
上海市消保委認為,，應該多措并舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭,，滿足消費者對品質生活的追求,，助力消費升級。一是要出臺標準規(guī)范,，引導有序競爭,。本次調查體察發(fā)現(xiàn)，由于標準和規(guī)范缺失,，商家的產品和服務缺乏可衡量性與可比較性,，消費者在購買前無法理性選擇購買后也無法科學評價。二是要提升產業(yè)能級,，培育頭部企業(yè),。上海離國內外鮮花主要產區(qū)距離較遠，要通過產業(yè)鏈打造提升鮮花的品質和標準化,，還應該緊緊抓住市場機遇,，出臺促進政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足上海消費者對于日常生活鮮花的消費新需求,。三是要引入文化資源,，迭代服務水平，推動日常生活鮮花產業(yè)的高質量發(fā)展,。
