中國消費者報南寧訊(蔡衛(wèi)平 記者顧艷偉)“謝謝,，10273元的房費已全額收到，你們的工作非常高效,，等疫情過了,，我們還要去北海旅游。”1月26日,，青海省西寧市的鄭先生接到廣西區(qū)北海市市場監(jiān)管局執(zhí)法支隊海城大隊執(zhí)法人員回訪電話時高興地說,。
1月22日，鄭先生向北海市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心投訴稱,，其全家原計劃春節(jié)期間到北海旅游過年,，并于1月11日在美團(tuán)網(wǎng)預(yù)訂了北海某酒店4間客房，且全額付清4間客房的費用共計10273元,。由于疫情爆發(fā),，鄭先生決定取消本次出行，聯(lián)系酒店要求退房時卻被拒絕,。
1月23日,，北海市市場監(jiān)管局執(zhí)法支隊海城大隊接到12315中心轉(zhuǎn)訴后，立即安排執(zhí)法人員與酒店聯(lián)系,，向酒店傳達(dá)北海市委,、市政府“各旅行社、酒店,、客運企業(yè)要做好為旅客提供免費取消訂單的服務(wù)工作,，并確保全額退款”有關(guān)要求。經(jīng)協(xié)調(diào),，酒店于1月24日同意為鄭先生辦理全額退款,。
據(jù)悉，自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情爆發(fā)以來,，北海市消費投訴呈不斷增長態(tài)勢,，北海市市場監(jiān)管局積極采取措施，充分利用12315投訴舉報電話,，對涉及疫情防控的投訴舉報及時受理,、及時處置,、及時反饋，有力地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益,。
1月21日,，該局制定印發(fā)了《北海市市場監(jiān)督管理局關(guān)于快速處置新型冠狀病毒所引起的消費投訴的通知》，在所轄一縣三區(qū)及潿洲島建立消費糾紛處置應(yīng)急分隊,，要求12315投訴舉報中心做到“即接訴即分派”,，各縣區(qū)市場監(jiān)管局、執(zhí)法大隊做到“即接訴即處置”,。
該局還積極協(xié)調(diào)廣西區(qū)市場監(jiān)管局提供技術(shù)支持,，將12315系統(tǒng)設(shè)定的人工值守時間由原來的“8:00-12:00、15:00-18:00”兩個時段,，調(diào)整為“8：00—18：00”,，保證投訴舉報熱線電話的有效接聽，并通過微信群征集熟悉接線業(yè)務(wù)的志愿者,，確保除夕當(dāng)天所有席位全部到位,，及時接聽投訴舉報中心電話。
另外,，北海市場監(jiān)管局向全市酒店,、民宿、餐飲行業(yè)經(jīng)營單位發(fā)布《關(guān)于旅游預(yù)訂服務(wù)無條件退款的通知》,，明確任何商家不得以“預(yù)付款不退”或“扣除定金”等名義,，拒絕履行新型冠狀病毒疫情防控工作要求，要求各經(jīng)營單位無條件全額退款,。
對哄抬價格,、囤積居奇、價格欺詐等價格違法行為的舉報,，該局及時記錄處理,，對涉及疫情防控的群體性投訴和舉報實行雙告知，按照權(quán)限進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦并抄告藥品,、價格等相關(guān)部門,，供各相關(guān)部門掌握投訴舉報情況并針對性監(jiān)管執(zhí)法。
據(jù)了解,，截至目前,，北海市場監(jiān)管系統(tǒng)已辦結(jié)住宿、防護(hù)用品類投訴舉報180件,，協(xié)調(diào)商家退款40多萬元,。
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