中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(崔明太 記者劉傳江) 庚子鼠年春節(jié)，突發(fā)的新冠疫情打破了鶴城百姓的平靜生活,。
“您好,，這里是12315，請(qǐng)講……”
“您好,，這里是12315舉報(bào)中心,，請(qǐng)立即與消費(fèi)者聯(lián)系，手機(jī)號(hào)碼……”
疫情發(fā)生后,，黑龍江省齊齊哈爾市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心——這支由原工商12315,、質(zhì)檢12365、食藥12331,、價(jià)監(jiān)12358,、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330五條投訴舉報(bào)熱線(xiàn)合并組成的新的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，勇?lián)姑?、無(wú)私奉獻(xiàn),，用行動(dòng)踐行初心，用擔(dān)當(dāng)詮釋忠誠(chéng),。 1月24日至今,，中心共受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)5757件，現(xiàn)已辦結(jié)5681件,，辦結(jié)率達(dá)到98.68%,，在疫情防控戰(zhàn)場(chǎng)上，架起了政府和百姓之間的“連心橋”,。
為民解憂(yōu)的“傾聽(tīng)者”
疫情發(fā)生后,，12315投訴舉報(bào)中心熱線(xiàn)電話(huà)爆線(xiàn)，防疫相關(guān)投訴舉報(bào)成為熱點(diǎn),，為了應(yīng)對(duì)投訴咨詢(xún)量節(jié)節(jié)攀升的形勢(shì),，中心全體人員放棄休假，全員上崗,，保障熱線(xiàn)24小時(shí)暢通,，做好群眾訴求的傾聽(tīng)者、傳遞人。
對(duì)疫情的恐慌,，讓市民越來(lái)越焦躁,，來(lái)電中不乏情緒失控者，自說(shuō)自話(huà)的,、憤怒指責(zé)的……在本已是超負(fù)荷的工作壓力下,，還要反復(fù)答復(fù)同樣的問(wèn)題，接線(xiàn)員身體和心理承受著巨大壓力,。但不管對(duì)方火氣再大,，話(huà)再難聽(tīng)，他們都保持克制,，帶著理解和尊重認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),，細(xì)心解答。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的形象,、政府的公信力就在他們的一問(wèn)一答之間得到充分體現(xiàn),。
“初四我在飯店訂了餐，現(xiàn)在這疫情爆發(fā),，不讓人群聚集，我們不想去吃了,，500元的定金可不可以退回啊?”“原計(jì)劃春節(jié)結(jié)婚辦儀式,，沒(méi)想到遇上新冠肺炎了，禮儀公司不同意退定金,，我該怎么辦?” 疫情初發(fā),，群眾取消春節(jié)訂餐，要求退定金的投訴集中爆發(fā),，達(dá)到336件,。市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)此高度重視，對(duì)應(yīng)16個(gè)縣(市)區(qū)成立16個(gè)督導(dǎo)組,，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)群眾訴求進(jìn)行督辦,，在工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解下，相關(guān)投訴現(xiàn)已辦結(jié)332件,，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬(wàn)元,。
全天候守護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定
“12315嗎?我要舉報(bào)XX藥店，他們每包20個(gè)的普通醫(yī)用口罩賣(mài)80元,，平均4塊錢(qián)一個(gè),，希望你們能管管……”
“好的，我們立即請(qǐng)有關(guān)部門(mén)核實(shí),，感謝您的來(lái)電,。”
12315熱線(xiàn)匯聚了廣大市民的呼聲，時(shí)刻反映老百姓的各種需求和想法。“反應(yīng)快一秒,，百姓穩(wěn)十分!”工作人員時(shí)刻牢記這句話(huà),。工作同時(shí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)省,、市政府文件,。做好正面引導(dǎo)，客觀(guān)告知群眾政府和部門(mén)的防疫工作情況,，制止謠言傳播,。化解群眾對(duì)疫情防控和相關(guān)物資價(jià)格上漲的模糊認(rèn)識(shí),，溫馨提示消費(fèi)者做好日常防護(hù),。隨著疫情發(fā)展，反映口罩,、消毒水,、藥品等防疫用品價(jià)格、質(zhì)量及貨源問(wèn)題的來(lái)電共計(jì)963件,，12315投訴舉報(bào)中心做到“快調(diào)查,、快解決、快反饋”,。建立“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制,，為疫情防控期間案件查辦和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供案源線(xiàn)索。現(xiàn)已辦結(jié)926件,，立案百余件,，罰沒(méi)款64萬(wàn)余元。
大數(shù)據(jù)分析“靶向式”監(jiān)管
“剛剛買(mǎi)了一顆大白菜,，竟然花了30多元,，政府對(duì)防疫期間的菜價(jià)管不管?”2月中旬以后，反映蔬菜(白菜,、蘿卜),、肉類(lèi)(牛羊肉)等基本生活必需品價(jià)格上漲的電話(huà)激增。解讀防疫政策,、飯店,、商超、工廠(chǎng)等是否可以復(fù)工復(fù)產(chǎn),、交通管制情況,、小區(qū)限行等內(nèi)容成為咨詢(xún)熱點(diǎn)。
針對(duì)基本民生熱點(diǎn)問(wèn)題,，12315投訴舉報(bào)中心堅(jiān)持每天清晨匯總前一天所有投訴舉報(bào)信息,，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,，形成《12315每日數(shù)據(jù)簡(jiǎn)報(bào)》《投訴舉報(bào)分流日?qǐng)?bào)表》《交辦投訴舉報(bào)匯總表》，為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)分析研判提供第一手資料,，供各業(yè)務(wù)條線(xiàn)掌握情況并開(kāi)展有針對(duì)性的監(jiān)管執(zhí)法,，確保精準(zhǔn)防控疫情、及時(shí)查缺補(bǔ)漏,。根據(jù)12315數(shù)據(jù),，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指派專(zhuān)人管控各大商超，死看死守,，嚴(yán)格購(gòu)物“一米線(xiàn)”和顧客個(gè)人的自我防護(hù),，同時(shí)積極宣傳齊齊哈爾市疫情防疫各類(lèi)通知、政策,，使得許多問(wèn)題解決在萌芽,，多角度維護(hù)城市穩(wěn)定。
不是指揮部,，卻協(xié)調(diào)指揮;不是戰(zhàn)士,，卻在阻擊疫情的戰(zhàn)斗中一直堅(jiān)守陣地。群眾的利益,，百姓的訴求,，就是市場(chǎng)監(jiān)管人奔赴現(xiàn)場(chǎng)的一道道指令……齊齊哈爾市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心——市場(chǎng)秩序的“守護(hù)者”，人民群眾的“貼心人”!
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