中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(崔明太 記者劉傳江) 庚子鼠年春節(jié),，突發(fā)的新冠疫情打破了鶴城百姓的平靜生活,。
“您好，這里是12315,，請講……”
“您好,，這里是12315舉報(bào)中心，請立即與消費(fèi)者聯(lián)系,，手機(jī)號碼……”
疫情發(fā)生后,，黑龍江省齊齊哈爾市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心——這支由原工商12315、質(zhì)檢12365,、食藥12331,、價(jià)監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330五條投訴舉報(bào)熱線合并組成的新的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍,，勇?lián)姑?、無私奉獻(xiàn)，用行動(dòng)踐行初心,，用擔(dān)當(dāng)詮釋忠誠,。 1月24日至今，中心共受理咨詢投訴舉報(bào)5757件,，現(xiàn)已辦結(jié)5681件,，辦結(jié)率達(dá)到98.68%，在疫情防控戰(zhàn)場上,，架起了政府和百姓之間的“連心橋”,。
為民解憂的“傾聽者”
疫情發(fā)生后，12315投訴舉報(bào)中心熱線電話爆線,，防疫相關(guān)投訴舉報(bào)成為熱點(diǎn),，為了應(yīng)對投訴咨詢量節(jié)節(jié)攀升的形勢,，中心全體人員放棄休假，全員上崗,，保障熱線24小時(shí)暢通,，做好群眾訴求的傾聽者、傳遞人,。
對疫情的恐慌,，讓市民越來越焦躁，來電中不乏情緒失控者,，自說自話的,、憤怒指責(zé)的……在本已是超負(fù)荷的工作壓力下，還要反復(fù)答復(fù)同樣的問題,，接線員身體和心理承受著巨大壓力,。但不管對方火氣再大，話再難聽,，他們都保持克制,，帶著理解和尊重認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，細(xì)心解答,。市場監(jiān)管部門的形象,、政府的公信力就在他們的一問一答之間得到充分體現(xiàn)。
“初四我在飯店訂了餐,，現(xiàn)在這疫情爆發(fā),，不讓人群聚集，我們不想去吃了,，500元的定金可不可以退回啊?”“原計(jì)劃春節(jié)結(jié)婚辦儀式,，沒想到遇上新冠肺炎了，禮儀公司不同意退定金,，我該怎么辦?” 疫情初發(fā),，群眾取消春節(jié)訂餐，要求退定金的投訴集中爆發(fā),，達(dá)到336件,。市場監(jiān)管局對此高度重視，對應(yīng)16個(gè)縣(市)區(qū)成立16個(gè)督導(dǎo)組,，專門負(fù)責(zé)對群眾訴求進(jìn)行督辦,，在工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解下，相關(guān)投訴現(xiàn)已辦結(jié)332件,，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬元,。
全天候守護(hù)市場穩(wěn)定
“12315嗎?我要舉報(bào)XX藥店，他們每包20個(gè)的普通醫(yī)用口罩賣80元,，平均4塊錢一個(gè),，希望你們能管管……”
“好的,，我們立即請有關(guān)部門核實(shí)，感謝您的來電,。”
12315熱線匯聚了廣大市民的呼聲,，時(shí)刻反映老百姓的各種需求和想法。“反應(yīng)快一秒,，百姓穩(wěn)十分!”工作人員時(shí)刻牢記這句話,。工作同時(shí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)省,、市政府文件,。做好正面引導(dǎo)，客觀告知群眾政府和部門的防疫工作情況,，制止謠言傳播,。化解群眾對疫情防控和相關(guān)物資價(jià)格上漲的模糊認(rèn)識,，溫馨提示消費(fèi)者做好日常防護(hù)。隨著疫情發(fā)展,，反映口罩,、消毒水、藥品等防疫用品價(jià)格,、質(zhì)量及貨源問題的來電共計(jì)963件,，12315投訴舉報(bào)中心做到“快調(diào)查、快解決,、快反饋”,。建立“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，為疫情防控期間案件查辦和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供案源線索?，F(xiàn)已辦結(jié)926件,，立案百余件，罰沒款64萬余元,。
大數(shù)據(jù)分析“靶向式”監(jiān)管
“剛剛買了一顆大白菜,，竟然花了30多元，政府對防疫期間的菜價(jià)管不管?”2月中旬以后,，反映蔬菜(白菜,、蘿卜)、肉類(牛羊肉)等基本生活必需品價(jià)格上漲的電話激增,。解讀防疫政策,、飯店、商超,、工廠等是否可以復(fù)工復(fù)產(chǎn),、交通管制情況,、小區(qū)限行等內(nèi)容成為咨詢熱點(diǎn)。
針對基本民生熱點(diǎn)問題,，12315投訴舉報(bào)中心堅(jiān)持每天清晨匯總前一天所有投訴舉報(bào)信息,，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，形成《12315每日數(shù)據(jù)簡報(bào)》《投訴舉報(bào)分流日報(bào)表》《交辦投訴舉報(bào)匯總表》,，為市場監(jiān)管部門分析研判提供第一手資料,，供各業(yè)務(wù)條線掌握情況并開展有針對性的監(jiān)管執(zhí)法，確保精準(zhǔn)防控疫情,、及時(shí)查缺補(bǔ)漏,。根據(jù)12315數(shù)據(jù)，市場監(jiān)管部門指派專人管控各大商超,，死看死守,，嚴(yán)格購物“一米線”和顧客個(gè)人的自我防護(hù)，同時(shí)積極宣傳齊齊哈爾市疫情防疫各類通知,、政策,，使得許多問題解決在萌芽，多角度維護(hù)城市穩(wěn)定,。
不是指揮部,，卻協(xié)調(diào)指揮;不是戰(zhàn)士，卻在阻擊疫情的戰(zhàn)斗中一直堅(jiān)守陣地,。群眾的利益,，百姓的訴求，就是市場監(jiān)管人奔赴現(xiàn)場的一道道指令……齊齊哈爾市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心——市場秩序的“守護(hù)者”,，人民群眾的“貼心人”!
