中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(史曄 記者 薛慶元)隨著商業(yè)模式的迭代，一些社交類(lèi)應(yīng)用軟件的功能不斷完善,，其中的銷(xiāo)售行為和方式多樣，社交平臺(tái)的電商化趨勢(shì)日益顯現(xiàn),。3月13日,，江蘇省消保委發(fā)布社交類(lèi)應(yīng)用軟件隱形電商化行為調(diào)查報(bào)告，個(gè)人交易無(wú)保障,、“網(wǎng)紅帶貨”不規(guī)范成最大問(wèn)題,。
本次調(diào)查根據(jù)社交屬性應(yīng)用軟件的平臺(tái)下載量、注冊(cè)用戶(hù)量等,，選取了短視頻,、直播、社區(qū)社交,、聊天社區(qū)4大類(lèi),，包括抖音、快手,、微博等在內(nèi)的共18款熱門(mén)軟件進(jìn)行測(cè)試,。
本次調(diào)查分線上問(wèn)卷調(diào)查和線下實(shí)際購(gòu)買(mǎi)物品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)兩部分，旨在探究社交類(lèi)軟件平臺(tái)出現(xiàn)的隱形電商化趨勢(shì)和交易模式,，當(dāng)交易中出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)平臺(tái)是否有管理措施,，以及對(duì)消費(fèi)者如何避免遇到消費(fèi)陷阱和維護(hù)自己的合法權(quán)益提出建議。
社交軟件購(gòu)物成常態(tài) “網(wǎng)紅推薦”成主要購(gòu)買(mǎi)原因
據(jù)數(shù)據(jù)顯示,，抖音日活躍用戶(hù)達(dá)到4億,，快手日活躍用戶(hù)超3億，隨之催生的“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”“打卡經(jīng)濟(jì)”引發(fā)眾多討論,。不管是迅速躥紅網(wǎng)絡(luò)的實(shí)體店或某樣單品,，還是各類(lèi)網(wǎng)紅在線上線下開(kāi)設(shè)的粉絲價(jià)值變現(xiàn)場(chǎng)所，如網(wǎng)紅淘寶店,、帶貨直播等,，在目前的消費(fèi)市場(chǎng)上，網(wǎng)紅產(chǎn)品,、網(wǎng)紅帶貨已是繞不開(kāi)的話(huà)題,。
調(diào)查報(bào)告表示，本次參與調(diào)查的消費(fèi)者中,，有74%的消費(fèi)者表示在社交軟件有過(guò)購(gòu)物,，其中購(gòu)物主力為女性,。而消費(fèi)者年齡主要以35歲以下群體為主，總體年齡層呈現(xiàn)年輕化,，社交軟件購(gòu)物行為已成為普遍現(xiàn)象,。
其中，消費(fèi)者從短視頻購(gòu)買(mǎi)商品人數(shù)占比最多,，購(gòu)物金額以小額為主,，近六成消費(fèi)者主要購(gòu)買(mǎi)原因?yàn)闉g覽時(shí)看到購(gòu)買(mǎi)，其次網(wǎng)紅推薦對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定的影響比例也較高,，占比47.57%,。
社交平臺(tái)銷(xiāo)售商品“多模式”催生“多問(wèn)題”
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查的18款A(yù)PP中存在跳轉(zhuǎn)第三方電商平臺(tái),、個(gè)人推薦商品鏈接或添加個(gè)人聯(lián)系方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi),、經(jīng)平臺(tái)認(rèn)證的企業(yè)官方頁(yè)面、平臺(tái)自有商城以及平臺(tái)與第三方合作推廣售賣(mài)等渠道,，銷(xiāo)售模式多樣,。
問(wèn)卷調(diào)查顯示，47.26%消費(fèi)者表示收到的物品質(zhì)量一般,，18.28%的消費(fèi)者表示質(zhì)量不太好，存在退貨無(wú)保障的情況,。尤其是通過(guò)抖音明星推薦,、微博優(yōu)選網(wǎng)紅推薦等途徑購(gòu)買(mǎi)商品質(zhì)量未達(dá)預(yù)期。在本次調(diào)查中,，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的50件商品有9件分別存在無(wú)商品信息,、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)材質(zhì)證書(shū)等證明材料,、包裝簡(jiǎn)陋,、有瑕疵、膠痕明顯等問(wèn)題,。
在退換貨方面,，除打開(kāi)后影響二次銷(xiāo)售的無(wú)法退貨外，其他鏈接到淘寶店鋪,、京東等平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品,，賣(mài)家均同意退貨、且態(tài)度較好;對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的商品在上傳證據(jù)與賣(mài)家溝通后,，也能同意退貨,。而針對(duì)自有運(yùn)營(yíng)購(gòu)物平臺(tái)的APP內(nèi)出現(xiàn)的個(gè)人間交易行為，平臺(tái)多表示無(wú)法進(jìn)行介入或不予回應(yīng),。
多管齊下堵塞監(jiān)管漏洞 合理發(fā)展“社交電商”
在新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下,，“社交電商”成了電商新風(fēng)口,。但如何保障貨品“不注水”?如何讓消費(fèi)者擁有更舒心的購(gòu)物體驗(yàn)?“數(shù)據(jù)造假”“流量造假”該如何監(jiān)管?這些問(wèn)題都需要多方共同努力。
江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，作為新興的商業(yè)業(yè)態(tài),，在鼓勵(lì)“社交電商”創(chuàng)新發(fā)展的前提下也應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管的制約，保證其發(fā)展的合法性和合規(guī)性,，解決其中發(fā)生的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)難題,。
針對(duì)在這些平臺(tái)上經(jīng)平臺(tái)認(rèn)證的企業(yè)官方頁(yè)面、平臺(tái)與第三方的合作推廣鏈接,，平臺(tái)同樣應(yīng)該擔(dān)負(fù)起相關(guān)責(zé)任,，增強(qiáng)自身平臺(tái)中展示商品的了解與把控，對(duì)跳轉(zhuǎn)的第三方鏈接進(jìn)行審查核實(shí),，杜絕不良信息傳播,，在消費(fèi)者有消費(fèi)糾紛時(shí)，積極發(fā)揮主體作用,，及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,。同時(shí)，對(duì)新興產(chǎn)業(yè)“電商直播”做好積極引導(dǎo)及監(jiān)管保障,，通過(guò)行之有效的監(jiān)管,，避免“直播帶貨”淪為“三無(wú)產(chǎn)品”的滋生地。
江蘇省消保委同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者,，在社交軟件商購(gòu)物,，更應(yīng)提高甄別能力，加強(qiáng)自我保護(hù),，多留心眼,。尤其在沒(méi)有官方商城的社交平臺(tái)進(jìn)行私人交易的時(shí)候，更要多觀察,、多留意,，增強(qiáng)自我防范意識(shí)，遇到銷(xiāo)售商品信息缺失,、證書(shū)材料缺失,、包裝簡(jiǎn)陋、外觀瑕疵和虛假?gòu)V告等現(xiàn)象,，保留證據(jù),，及時(shí)維護(hù)好自身權(quán)益。
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