中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(肖志紅 記者 吳采平)2020年春節(jié)期間，武漢市市場監(jiān)管局12315熱線接到了一個不平常的電話,，來電人的聲音斷斷續(xù)續(xù),，語氣很輕，軟弱無力,。對方是一位新冠肺炎患者,，在醫(yī)院接受治療，她的家里還有一個沒有生活能力的小孩,，她的隔離讓孩子無人照料,，不知道該到哪里尋求幫助。原本,，這個電話的求助內(nèi)容并不屬于12315的工作范疇,，但來電人虛弱的聲音卻讓接線員感到十分揪心。于是,，她們在了解了來電人困難之后,，主動聯(lián)系了對應(yīng)的轄區(qū)政府，及時告知了求助情況,。幾天后,，接線員們得知,，來電人的困難已經(jīng)解決,，她們感到十分欣慰。
事實(shí)上,，在武漢市市場監(jiān)管局12315熱線平臺,，這樣“打錯”的電話每天不計(jì)其數(shù)，加上正常的市場監(jiān)管投訴及咨詢電話,，接線員們平均每天一人就要接100-150個電話,。雖然工作超負(fù)荷，壓力劇增,，接線員們卻始終肩負(fù)著“暖心”熱線的責(zé)任,。12315的“娘子軍”們，在武漢疫情爆發(fā)期間,，及時接收群眾訴求,，積極宣傳相關(guān)政策情況,，努力化解消費(fèi)者焦慮情緒，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了一份自己的力量,，傾情守護(hù)武漢千萬消費(fèi)者,。
一個人的春節(jié)：媽媽是不是不要我了?
這支隊(duì)伍中，后臺班長譚倩算是資深大姐了,，原本計(jì)劃回武漢市江夏區(qū)過年的她因?yàn)橐咔楸l(fā),，不得不取消和家人的團(tuán)聚。1月24日除夕,，她率先報(bào)名參加疫期值守,，獨(dú)自回到漢口的家里。
“孩子不能理解你,，他還太小了,。”提起年幼的孩子，譚倩語氣里滿是愧疚,，在得知媽媽不能回家一起過年的消息后,，孩子哭喊著問她：“為什么別人的媽媽都不上班，你卻要上班,，媽媽是不是不要我了?”孩子撕心裂肺的哭聲一度讓譚倩崩潰,，她的心幾乎被擰成了一團(tuán)。“媽媽愛你,，很想和你在一起,，但媽媽要去打病毒大壞蛋，等大家都安全了,，媽媽就回來陪你,。”強(qiáng)忍著淚水，沙啞的聲音是她留給自己最后的堅(jiān)強(qiáng),。
“工作本來就多,，我不來就少一個人，其他人就要干得更多,。”譚倩知道,，疫情爆發(fā)以后，熱線電話極速增加,，電話量幾乎是平常的5倍,，大多數(shù)熱線都是咨詢和投訴防疫用品、蔬菜價(jià)格和質(zhì)量等問題,，為了給同伴們分擔(dān)工作,，也為了安撫更多來電人的情緒，解決他們的困難,，譚倩毅然選擇了一個人的春節(jié),。“下班回到家里,，看著空蕩蕩的房間，心里確實(shí)不是滋味,。”在譚倩心里,，那份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)讓她毅然回到工作崗位。
作為專職接收回復(fù)武漢城市留言版的工作人員,，疫情爆發(fā)以來,，譚倩每天接收、轉(zhuǎn)辦,、回復(fù)網(wǎng)民訴求十余件,，為了不讓網(wǎng)民長時間等待、及時平復(fù)焦慮情緒,，譚倩對接到的每件訴求均做到當(dāng)天接,、當(dāng)天轉(zhuǎn)、當(dāng)天回,。
兩個輪子的出行：每天風(fēng)雨騎行1小時上班
1月23日,，武漢采取最嚴(yán)防疫措施，全市城市公交,、地鐵,、長途客運(yùn)暫停運(yùn)營，機(jī)場,、火車站離漢通道暫時關(guān)閉,。沒車上班，成了值守人員要面臨的首要難題,。“武漢市市場監(jiān)管局的領(lǐng)導(dǎo)對咱們12315的值守問題也十分關(guān)心和重視,，為我們派了專車解決出行困難。”說話的是一位90后的姑娘,，名叫劉遷,，雖然知道局里派出了專車，但她依然選擇了騎行上班,。
“畢竟,，大家住得都比較分散,，車輛需要繞行接送,，我家住得遠(yuǎn)，會耽誤大家時間,，我是黨員,，又年輕，吃點(diǎn)苦沒什么,，先讓其他同事用吧,。”劉遷是這么說,，也是這么做的。她住在遠(yuǎn)城區(qū),，距離單位足足有1個小時的騎行路程,，為了不耽誤上班值守，她每天都提前一個半小時出門,，騎共享單車上班,。
空曠的馬路上，帶著口罩,、帽子,、手套，全副武裝的劉遷格外顯眼,，不論刮風(fēng)下雨還是武漢大雪,，她都沒有停下騎行的腳步。兩個輪子的出行,，讓劉遷成為了大家關(guān)心的焦點(diǎn),，每天只有看到她安全到達(dá)單位，同事們懸著的心才能放下,。
3個家庭的牽掛：是女兒,，是妻子，是母親
12315防疫值守的“娘子軍”們,，多是與父母兒女同住,，在贏得了家人的理解和支持以后，她們?nèi)硇耐度氲椒酪咧凳毓ぷ髦?。但對于家庭而言,，她們卻早已放下了自己為人女，為人妻,，為人母的身份,。
“媽媽一直生病，我也沒辦法照顧她,，她卻非常支持我工作,，還安慰我，讓我好好干,。”接線員張佳琪的媽媽一直患有咽喉疾病,，由于疫情影響，無法到門診就醫(yī),，只能自己在家吃藥治療,。即便如此，媽媽卻沒有半點(diǎn)挽留張佳琪的話，全心支持她到崗值守,。“媽媽讓我堅(jiān)守崗位,，幫助更多人。”有了媽媽的鼓勵,，張佳琪覺得自己充滿了動力,。
疫情爆發(fā)的時候，接線員陶盼正值新婚燕爾,，回到武漢市新洲區(qū)的婆家過年,。由于疫情防控升級，新洲區(qū)實(shí)行交通管制,，陶盼被困在村鎮(zhèn)無法外出,。“我的戰(zhàn)友們需要我，我一定要回到工作崗位上,。”當(dāng)?shù)弥錆h市疫情防控指揮部發(fā)布了返漢人員的相關(guān)指導(dǎo)意見后,，陶盼第一時間聯(lián)系平臺，主動請纓要求加入值守戰(zhàn)隊(duì),。然而,，新洲區(qū)屬于偏遠(yuǎn)城區(qū)也是武漢的進(jìn)城入口，疫情防控格外嚴(yán)格,，局里的公務(wù)通勤車無法進(jìn)入村鎮(zhèn),。為了能順利歸隊(duì)，陶盼多次到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處解釋,，開證明,，還讓新婚的丈夫開車將她送到離家十余公里的封路口，以便順利坐上回單位的公務(wù)通勤車,。告別新婚的丈夫,，第一時間回到崗位值守，這是陶盼帶給同事們最大的感動,。
與張佳琪和陶盼相比,，周琳的年齡稍長一些，已經(jīng)當(dāng)了媽媽,。“女兒正在上小學(xué),，為了讓我安心工作，愛人把女兒帶到了奶奶家住,。”因?yàn)殚L期接聽熱線的原因,，周琳一直患有咽喉疾病，但她依然放下孩子和家人,，不顧病痛,，值守在工作崗位上。“很遺憾,，一周后我的病情加重,，不得不提前離隊(duì)。”雖然可以和女兒丈夫團(tuán)聚,，但周琳卻始終對自己的病情耿耿于懷,。“我要快點(diǎn)養(yǎng)好身體，盡快回到崗位,，盡我所能幫助更多人,。”
四人小組的擔(dān)當(dāng)：一天接轉(zhuǎn)投訴千余件
12315的“娘子軍”隊(duì)伍里，葉蕾,、蘭莉,、譚倩和吳曉4位同志作為綜合小組成員，在防疫值守工作中,，承擔(dān)著武漢市市長專線派件承辦,、武漢城市留言板轉(zhuǎn)辦，錄音件處理,、案件分轉(zhuǎn),、數(shù)據(jù)匯總分析等重要任務(wù)。市長專線和城市留言板也是群眾反映訴求的重要渠道,，辦件的質(zhì)量和群眾滿意度直接影響政府的公信力,，作為專職處理市長專線的工作人員，面對大量的轉(zhuǎn)辦件,，吳曉常常加班到深夜,，只為每條辦件能夠當(dāng)天接、當(dāng)天轉(zhuǎn),、當(dāng)天回,，群眾的心聲就是她們的使命。
“我們的崗位專業(yè)性較強(qiáng),，也十分特殊,，所以不能輪值。”蘭莉已經(jīng)在12315平臺工作了11個年頭,，專業(yè)知識過硬,。疫情爆發(fā)后，她和另外3個小組成員一直堅(jiān)守在自己的崗位上,，一個多月沒有休息,，每天分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，第一時間報(bào)送上級部門,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考,，為基層執(zhí)法提供信息線索。
1月23日是武漢關(guān)閉離漢通道的第一天，當(dāng)天疫情的訴求達(dá)到了最高峰,，僅1月23日當(dāng)天,，12315平臺就接處各類消費(fèi)者訴求1483件，她們加班加點(diǎn)接轉(zhuǎn)處置完畢,，不讓任何案件遺留到第二天,。接線班長葉蕾說：“我們都不敢多喝水，怕起來上廁所耽誤時間,，吃飯也是狼吞虎咽,，能吃多快就吃多快。”在12315平臺,，每個人都練就了不喝水不上廁所狂吃飯的“特技”,，在崗的時間里，每一分鐘都是寶貴的,，少上一趟廁所,，就能多處理兩個案件。“我們竭盡所能,，就是為了幫到更多人,。”
5種來電訴求：從口罩酒精到買菜團(tuán)購
在12315“娘子軍”們的印象里，疫情爆發(fā)以來,，她們接到最多的來電訴求都與情緒的焦慮有關(guān),，醫(yī)療用品價(jià)格，生活必需品價(jià)格,，買菜方法的咨詢,，網(wǎng)購的投訴，社區(qū)團(tuán)購的咨詢和投訴,，是她們接到最多的5種來電訴求,。“大部分電話打進(jìn)來，說是投訴,，但其實(shí)都是疫情給人們帶來的恐慌和焦慮所致,。”統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，疫情爆發(fā)初期,，來電內(nèi)容大多圍繞著口罩,、酒精等醫(yī)療物資，要么就是投訴口罩酒精漲價(jià),，要么就是買不到口罩,。
“如果有醫(yī)療用品惡意漲價(jià)，我們一定會第一時間轉(zhuǎn)接到轄區(qū)市場監(jiān)管部門,，讓他們進(jìn)行調(diào)查,。如果是醫(yī)療用品緊缺的問題,，我們則會先穩(wěn)定來電的情緒，再想辦法幫他們收集各種購買渠道,。”對于反映買不到口罩的電話,，她們每次都會通過多方面了解，收集各種可能買到口罩的渠道,，然后再回?fù)芨嬖V來電人,，實(shí)在周圍找不到購買渠道的時候,，也會安撫來電人的情緒,，告知他們網(wǎng)購的方式。
隨著疫情時間延長,，消費(fèi)者的來電訴求逐漸從酒精口罩轉(zhuǎn)移到了買菜和團(tuán)購,，“娘子軍”們開始接到越來越多“買不到菜”的投訴電話。為了讓來電人能及時買到生活必需品,，她們也同樣會在全武漢市范圍內(nèi)收集各種買菜的渠道,，告知來電人解決他們的生活困難。“我們也會幫他們主動聯(lián)系來電人所在的社區(qū),，讓社區(qū)幫助他們解決生活所需,。”
2月初的一天，一位外地市民來電,，焦急的詢問怎么向武漢市捐贈蔬菜等生活物資,，想為武漢市民貢獻(xiàn)自己一點(diǎn)微薄的力量。接收生活物資捐贈的工作原本不在12315的受理范圍之內(nèi),，但疫情無情人有情,，面對解囊相助、捐款捐物的愛心人士,，接線員們懷著感恩的心查詢相關(guān)文件,、電話咨詢相關(guān)部門，最終找到了武漢市負(fù)責(zé)物資捐贈承接的單位和物資捐贈流程,，當(dāng)接線員將捐贈詳情告知這位外地市民時,，他連聲道謝，贊許不斷,。
記者手記
在這場不同尋常的戰(zhàn)役里,，武漢市市場監(jiān)管局12315平臺的“娘子軍”們用自己的專業(yè)和責(zé)任，為抗疫一線提供了有力的后端保障,。采訪中,，聆聽她們講述著一個個感人的故事。電話那一頭,，她們也曾經(jīng)被罵哭過,，也曾經(jīng)累到一句話也不想說,，但只要帶上耳機(jī)接起電話，她們就會仍然用最溫柔的話語去聆聽和包容：“喂,，您好,，武漢市市場監(jiān)管局12315熱線，很高興為您服務(wù),。”每一個電話,，每一個訴求，都是一份焦急,，一份期待,，“娘子軍”們的耐心傾聽和細(xì)心處理，一問一答間,，不僅僅展現(xiàn)了部門形象,、政府公信，更能給武漢市千萬消費(fèi)者帶去生活的正能量,。
