中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李智華 記者李青山 黃劼) 近年來(lái)，廣東省以深圳,、佛山,、湛江為試點(diǎn)開展消費(fèi)投訴公示工作，兩年以來(lái)公示了超過1.8萬(wàn)家企業(yè)的被投訴信息,，較好地發(fā)揮了社會(huì)監(jiān)督作用,，有效地促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速和解，并為消費(fèi)者提供了清晰的消費(fèi)指引,。
大力推動(dòng)公示工作
廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，消費(fèi)投訴公示工作是該局2018年重點(diǎn)工作。2018年3月,，廣東省內(nèi)首個(gè)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)——佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)在南海區(qū)整體上線,，消費(fèi)者從平臺(tái)中可以看到不同行業(yè)企業(yè)近3年來(lái)的被投訴相關(guān)信息，包括被投訴詳情,、調(diào)解結(jié)果,、被投訴總量、調(diào)解成功率等,，還能通過搜索企業(yè)名稱或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,，對(duì)所需信息進(jìn)行查找,。深圳市、湛江市相繼開展了消費(fèi)投訴公示平臺(tái)的試點(diǎn)工作,，消費(fèi)投訴公示平臺(tái)大數(shù)據(jù)管理覆蓋試點(diǎn)城市各區(qū)消委會(huì)的各成員單位,，以權(quán)威信息為基礎(chǔ)，為消費(fèi)者提供了“摸清底細(xì),、放心消費(fèi)”的有效參考,。
近年來(lái)，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)大力推動(dòng)消費(fèi)投訴公示工作,。各個(gè)平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督功能的前提下,，充分體現(xiàn)了本地經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)的特點(diǎn)。
佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)按照“成熟一個(gè),，推出一個(gè)”的原則,，持續(xù)更新、完善平臺(tái)的數(shù)據(jù),，逐漸擴(kuò)大公示行業(yè)覆蓋面,，公示對(duì)象從最初的汽車、玉器,、寵物,、手機(jī)、汽配,、鞋帽等本地消費(fèi)特色行業(yè),，逐步擴(kuò)大到覆蓋群眾生活衣食住行的方方面面。同時(shí),，針對(duì)消費(fèi)者反映突出的預(yù)付卡消費(fèi)問題,，增加了“預(yù)付卡投訴公示”類別，目前,，平臺(tái)公示了10個(gè)行業(yè)共1155家企業(yè)約5000條消費(fèi)投訴信息,。
湛江市消費(fèi)投訴公示平臺(tái)從市消委會(huì)日常工作數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)提取數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)每日都在更新,，迄今已將2018年以來(lái)共2500多條消費(fèi)者投訴及處理信息進(jìn)行了公示,。消費(fèi)者只要點(diǎn)擊打開“調(diào)解情況”，可瀏覽調(diào)解結(jié)果,、調(diào)解是否成功以及消委會(huì)調(diào)解詳情;點(diǎn)擊打開“誠(chéng)信度”,，可瀏覽調(diào)解工作人員及消費(fèi)者就個(gè)案對(duì)經(jīng)營(yíng)者的辦理速度、提出方案的合理性,、是否接受調(diào)解以及消委會(huì)是否轉(zhuǎn)交行政部門處罰和支持訴訟情況,。
深圳市則將消費(fèi)投訴公示對(duì)象細(xì)分32個(gè)行業(yè),，“商務(wù)服務(wù)”“虛擬產(chǎn)品”“珠寶配飾”等類別不僅反映了本地經(jīng)濟(jì)的特色,，對(duì)行業(yè)監(jiān)督更有針對(duì)性,。同時(shí)，深圳還制定了評(píng)價(jià)指數(shù),、信用等級(jí)的評(píng)價(jià)體系,，讓消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者信用情況一目了然，幫助消費(fèi)者選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高,、排名靠前的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi),，謹(jǐn)慎選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低、排名靠后的經(jīng)營(yíng)者,。
投訴信息精準(zhǔn)推送
記者打開深圳市,、湛江市、佛山市南海區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的官網(wǎng),，均可以看到消費(fèi)投訴公示平臺(tái)入口在網(wǎng)站的醒目位置,，非常便于查詢。此外,，消委會(huì)還提供了各種查詢通道讓消費(fèi)者查看投訴信息,。
消費(fèi)投訴公示既是黑榜，也是紅榜,，既是監(jiān)督也是鼓勵(lì),。湛江市消委會(huì)同步在“湛江市消委會(huì)”微信公眾號(hào)上開辟了通道，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地通過手機(jī)查閱相關(guān)信用信息,。湛江市消委會(huì)還深入開展進(jìn)商場(chǎng),、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng),、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)景區(qū)的“五進(jìn)”工作，指引廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者查閱相關(guān)信用信息,，讓消費(fèi)投訴公示平臺(tái)發(fā)揮更大的社會(huì)監(jiān)督和消費(fèi)引導(dǎo)作用,。湛江市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韋華保說：“我也是一個(gè)消費(fèi)者，去購(gòu)物前我都打開平臺(tái)看看,，若果存在投訴的情況,，我都會(huì)審慎消費(fèi)。”
佛山市南海區(qū)的消費(fèi)投訴公示平臺(tái)上,，每一家被投訴企業(yè)的調(diào)解成功率,、投訴內(nèi)容和調(diào)解結(jié)果巨細(xì)無(wú)遺，誰(shuí)重視顧客消費(fèi)權(quán)益,、積極處理問題,，誰(shuí)的誠(chéng)信不足，都一目了然。比如某家具公司從2016年以來(lái)被投訴14次,，調(diào)解率達(dá)到了92.86%,，而且2018年、2019年投訴明顯減少,，類似的情況不在少數(shù),。公示平臺(tái)鼓勵(lì)誠(chéng)信企業(yè)亮出消費(fèi)誠(chéng)信名片，贏得消費(fèi)者信任,，實(shí)現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣,，最終能夠提振消費(fèi)信心，解決煩心事,，提升獲得感,。
納入放心消費(fèi)創(chuàng)建
廣東省加大力度全面推行消費(fèi)投訴公示制度，不僅拓展線上線下的投訴渠道,，聚焦投訴集中的企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問題,，同時(shí)，各地還積極探索把消費(fèi)投訴公示與消費(fèi)糾紛處理,、消費(fèi)引導(dǎo)等職能相結(jié)合,，把公示工作作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的一個(gè)重要組成部分。
據(jù)了解,，深圳市消委會(huì)系統(tǒng)已召開14次消費(fèi)維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會(huì),，將互聯(lián)網(wǎng)共享汽車、健身,、少兒教育培訓(xùn)等行業(yè)共計(jì)200余家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息,，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)，并對(duì)13家不良商家及法定代表人提起訴訟,，4起案件已判決勝訴,，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列為最高院失信黑名單，受“限消令”限制,。
在消費(fèi)投訴信息公示后,，佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局組織南海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合南海區(qū)法院，在區(qū)法院訴前和解中心啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制,，由市,、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)多個(gè)部門工作人員組成的聯(lián)合調(diào)解小組針對(duì)1件汽車消費(fèi)糾紛開展聯(lián)合調(diào)解工作,，最后成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近30萬(wàn)元,。這是南海區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局自成立以來(lái)首次成功啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制為消費(fèi)者解決糾紛。面對(duì)跨區(qū)域,、跨時(shí)間,、跨線上線下的新興消費(fèi)業(yè)態(tài),，佛山市南海區(qū)還以“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)和解”為抓手，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛申訴解決機(jī)制,，使消費(fèi)投訴的問題在公示后得到切實(shí)解決,。該區(qū)通過網(wǎng)站和微信公眾號(hào)發(fā)布信息、發(fā)送邀請(qǐng)函,、鎮(zhèn)(街)工商局實(shí)地宣講等方式鼓勵(lì)引導(dǎo)企業(yè)申報(bào)成為全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決單位(簡(jiǎn)稱“ODR 企業(yè)”),，ODR企業(yè)可在線和解消費(fèi)投訴,，有效減少中間環(huán)節(jié)溝通成本,，達(dá)到便捷、高效處理消費(fèi)糾紛的效果,。
據(jù)了解,，廣東省將逐步擴(kuò)大和加快消費(fèi)投訴信息公示的覆蓋范圍，幫助消費(fèi)者解決舉證難,、鑒定難,、索賠難的個(gè)體維權(quán)問題，從而倒逼市場(chǎng),，最終達(dá)到營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境,，讓老百姓消費(fèi)得更放心、更舒心,。
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