中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李智華 記者李青山 黃劼) 近年來,，廣東省以深圳,、佛山、湛江為試點(diǎn)開展消費(fèi)投訴公示工作,，兩年以來公示了超過1.8萬家企業(yè)的被投訴信息,，較好地發(fā)揮了社會監(jiān)督作用，有效地促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速和解,，并為消費(fèi)者提供了清晰的消費(fèi)指引,。
大力推動公示工作
廣東省市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，消費(fèi)投訴公示工作是該局2018年重點(diǎn)工作,。2018年3月,，廣東省內(nèi)首個消費(fèi)投訴公示平臺——佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺在南海區(qū)整體上線，消費(fèi)者從平臺中可以看到不同行業(yè)企業(yè)近3年來的被投訴相關(guān)信息,，包括被投訴詳情,、調(diào)解結(jié)果、被投訴總量,、調(diào)解成功率等,，還能通過搜索企業(yè)名稱或經(jīng)營場所，對所需信息進(jìn)行查找,。深圳市,、湛江市相繼開展了消費(fèi)投訴公示平臺的試點(diǎn)工作，消費(fèi)投訴公示平臺大數(shù)據(jù)管理覆蓋試點(diǎn)城市各區(qū)消委會的各成員單位,，以權(quán)威信息為基礎(chǔ),，為消費(fèi)者提供了“摸清底細(xì),、放心消費(fèi)”的有效參考。
近年來,，廣東省市場監(jiān)管局持續(xù)大力推動消費(fèi)投訴公示工作,。各個平臺在實(shí)現(xiàn)社會監(jiān)督功能的前提下，充分體現(xiàn)了本地經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)的特點(diǎn),。
佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺按照“成熟一個,，推出一個”的原則，持續(xù)更新,、完善平臺的數(shù)據(jù),，逐漸擴(kuò)大公示行業(yè)覆蓋面，公示對象從最初的汽車,、玉器,、寵物、手機(jī),、汽配,、鞋帽等本地消費(fèi)特色行業(yè)，逐步擴(kuò)大到覆蓋群眾生活衣食住行的方方面面,。同時,，針對消費(fèi)者反映突出的預(yù)付卡消費(fèi)問題，增加了“預(yù)付卡投訴公示”類別,，目前,，平臺公示了10個行業(yè)共1155家企業(yè)約5000條消費(fèi)投訴信息。
湛江市消費(fèi)投訴公示平臺從市消委會日常工作數(shù)據(jù)庫中自動提取數(shù)據(jù),，數(shù)據(jù)每日都在更新,，迄今已將2018年以來共2500多條消費(fèi)者投訴及處理信息進(jìn)行了公示。消費(fèi)者只要點(diǎn)擊打開“調(diào)解情況”,，可瀏覽調(diào)解結(jié)果,、調(diào)解是否成功以及消委會調(diào)解詳情;點(diǎn)擊打開“誠信度”，可瀏覽調(diào)解工作人員及消費(fèi)者就個案對經(jīng)營者的辦理速度,、提出方案的合理性,、是否接受調(diào)解以及消委會是否轉(zhuǎn)交行政部門處罰和支持訴訟情況。
深圳市則將消費(fèi)投訴公示對象細(xì)分32個行業(yè),，“商務(wù)服務(wù)”“虛擬產(chǎn)品”“珠寶配飾”等類別不僅反映了本地經(jīng)濟(jì)的特色,，對行業(yè)監(jiān)督更有針對性。同時,，深圳還制定了評價(jià)指數(shù),、信用等級的評價(jià)體系，讓消費(fèi)者對經(jīng)營者信用情況一目了然,，幫助消費(fèi)者選擇消費(fèi)評價(jià)指數(shù)高,、排名靠前的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)，謹(jǐn)慎選擇消費(fèi)評價(jià)指數(shù)低,、排名靠后的經(jīng)營者,。
投訴信息精準(zhǔn)推送
記者打開深圳市、湛江市,、佛山市南海區(qū)消費(fèi)者委員會的官網(wǎng),，均可以看到消費(fèi)投訴公示平臺入口在網(wǎng)站的醒目位置，非常便于查詢,。此外,，消委會還提供了各種查詢通道讓消費(fèi)者查看投訴信息。
消費(fèi)投訴公示既是黑榜,，也是紅榜,，既是監(jiān)督也是鼓勵。湛江市消委會同步在“湛江市消委會”微信公眾號上開辟了通道,，讓消費(fèi)者隨時隨地通過手機(jī)查閱相關(guān)信用信息,。湛江市消委會還深入開展進(jìn)商場、進(jìn)超市,、進(jìn)市場,、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)的“五進(jìn)”工作,，指引廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者查閱相關(guān)信用信息,，讓消費(fèi)投訴公示平臺發(fā)揮更大的社會監(jiān)督和消費(fèi)引導(dǎo)作用。湛江市汽車行業(yè)協(xié)會會長韋華保說：“我也是一個消費(fèi)者,，去購物前我都打開平臺看看，若果存在投訴的情況,，我都會審慎消費(fèi),。”
佛山市南海區(qū)的消費(fèi)投訴公示平臺上，每一家被投訴企業(yè)的調(diào)解成功率,、投訴內(nèi)容和調(diào)解結(jié)果巨細(xì)無遺,，誰重視顧客消費(fèi)權(quán)益、積極處理問題,，誰的誠信不足,，都一目了然。比如某家具公司從2016年以來被投訴14次,，調(diào)解率達(dá)到了92.86%,，而且2018年、2019年投訴明顯減少,，類似的情況不在少數(shù),。公示平臺鼓勵誠信企業(yè)亮出消費(fèi)誠信名片,，贏得消費(fèi)者信任，實(shí)現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣,，最終能夠提振消費(fèi)信心,，解決煩心事，提升獲得感,。
納入放心消費(fèi)創(chuàng)建
廣東省加大力度全面推行消費(fèi)投訴公示制度,，不僅拓展線上線下的投訴渠道，聚焦投訴集中的企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問題,，同時,，各地還積極探索把消費(fèi)投訴公示與消費(fèi)糾紛處理、消費(fèi)引導(dǎo)等職能相結(jié)合,，把公示工作作為放心消費(fèi)創(chuàng)建的一個重要組成部分,。
據(jù)了解，深圳市消委會系統(tǒng)已召開14次消費(fèi)維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會,，將互聯(lián)網(wǎng)共享汽車、健身,、少兒教育培訓(xùn)等行業(yè)共計(jì)200余家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息,，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)，并對13家不良商家及法定代表人提起訴訟,，4起案件已判決勝訴，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列為最高院失信黑名單,，受“限消令”限制。
在消費(fèi)投訴信息公示后,，佛山市市場監(jiān)管局組織南海區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合南海區(qū)法院，在區(qū)法院訴前和解中心啟動訴調(diào)對接工作機(jī)制,，由市、區(qū),、鎮(zhèn)三級多個部門工作人員組成的聯(lián)合調(diào)解小組針對1件汽車消費(fèi)糾紛開展聯(lián)合調(diào)解工作，最后成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近30萬元,。這是南海區(qū)市場監(jiān)管局自成立以來首次成功啟動訴調(diào)對接工作機(jī)制為消費(fèi)者解決糾紛。面對跨區(qū)域、跨時間,、跨線上線下的新興消費(fèi)業(yè)態(tài)，佛山市南海區(qū)還以“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)和解”為抓手,，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛申訴解決機(jī)制,，使消費(fèi)投訴的問題在公示后得到切實(shí)解決,。該區(qū)通過網(wǎng)站和微信公眾號發(fā)布信息,、發(fā)送邀請函,、鎮(zhèn)(街)工商局實(shí)地宣講等方式鼓勵引導(dǎo)企業(yè)申報(bào)成為全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費(fèi)糾紛解決單位(簡稱“ODR 企業(yè)”)，ODR企業(yè)可在線和解消費(fèi)投訴,，有效減少中間環(huán)節(jié)溝通成本，達(dá)到便捷,、高效處理消費(fèi)糾紛的效果,。
據(jù)了解,，廣東省將逐步擴(kuò)大和加快消費(fèi)投訴信息公示的覆蓋范圍，幫助消費(fèi)者解決舉證難,、鑒定難、索賠難的個體維權(quán)問題,，從而倒逼市場，最終達(dá)到營造良好消費(fèi)環(huán)境,，讓老百姓消費(fèi)得更放心,、更舒心,。
