沈陽12315：帶著“溫度”的疫情防控?zé)峋€
2020-02-10 16:41
本文來源：中國消費(fèi)者報•中國消費(fèi)網(wǎng)
作者：王文郁 閆瑾
中國消費(fèi)者報報道（記者 王文郁）歲末年初，突發(fā)新冠肺炎疫情,，群眾對疫情防控工作存在廣泛的焦慮和擔(dān)憂。遼寧省沈陽市市場監(jiān)管12315投訴舉報熱線（以下簡稱沈陽12315熱線）隨之持續(xù)升溫,，諸多矛盾和糾紛通過熱線平臺訴求解決答案,。2月10日,，記者獲悉，這條熱線滿懷熱忱服務(wù)的“溫度”,，舒緩市民焦慮,，化解消費(fèi)者煩憂，將溫暖送到沈陽市民的心坎上,。
疫情來襲熱線有愛
春節(jié)前夕,，沈陽市市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)中心主任王志學(xué)已年屆60，退休時間進(jìn)行倒計(jì)時,。然而,，由于疫情防控不可抗力因素造成的消費(fèi)糾紛，又因恐慌心理而搶購疫情防控物資造成市場價格急劇上漲以及部分防護(hù)消殺用品脫銷,，導(dǎo)致沈陽12315熱線平臺業(yè)務(wù)量驟然增加,。
在王志學(xué)的帶動下，沈陽12315熱線平臺工作人員全員請戰(zhàn),，放棄休假,。由于12315熱線平臺的工作性質(zhì)特殊,，女同志比較多，但大家都積極克服孩子小和需要照顧老人等諸多困難,，滿懷熱忱地投入疫情防控期間的投訴舉報受理處置工作,。前臺受理人員耐心接聽解答，后臺處理人員及時轉(zhuǎn)辦處理,，保證每位市民和消費(fèi)者的投訴舉報電話都能得到及時的接聽受理,。
王志學(xué)說：“群眾滿意是我們工作的落腳點(diǎn)。衡量群眾滿意不滿意的標(biāo)準(zhǔn)有兩個：一個是辦得快不快,，另一個是辦得好不好,。”為此，他面對投訴舉報業(yè)務(wù)量劇增的情況,，時刻堅(jiān)守在一線崗位,，靠前指揮，指導(dǎo)工作人員為消費(fèi)者答疑解惑,，協(xié)調(diào)各區(qū)（縣）市場監(jiān)管部門的案件轉(zhuǎn)辦響應(yīng),，并跟蹤催辦反饋，積極推動商品價格,、防控用品等民生熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題得到迅速有效解決,。
針對涉及疫情防控高頻發(fā)的投訴舉報問題，沈陽12315熱線平臺工作人員著重加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《價格法》以及《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價的規(guī)定》等法律法規(guī)的條款解讀,，提高投訴處理效率,，提升消費(fèi)者和經(jīng)營者的滿意度。
據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示,，1月24日（除夕）至2月1日（初八）,，12315熱線平臺呼入總量為14780次，單日呼入最高峰值為4407次,，創(chuàng)下歷史新高,。由于緊密圍繞群眾的熱點(diǎn)訴求科學(xué)研判精準(zhǔn)施策，堅(jiān)決保障疫情防控期間的投訴舉報工作有力,、有序,、有成效，使熱線依法受理轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%,，為市民群眾切實(shí)解決了問題,，經(jīng)受住了有效助力疫情防控的考驗(yàn)。
“12315是政府服務(wù)群眾的窗口,，要帶著感情辦理群眾的投訴,，讓12315成為一條有溫度的熱線。”這已經(jīng)成為沈陽12315熱線全體工作人員的共識,。
專業(yè)高效給力務(wù)實(shí)
2019年下半年,，沈陽市市場監(jiān)管投訴舉報熱線完成“五線合一”,，采取12315和8890并行模式，接入全國12315平臺,。沈陽市市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)中心現(xiàn)有人員29人,，其中黨員人數(shù)為18人，占比62%,，是一支有著堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗力的專業(yè)隊(duì)伍,。
“五線合一”以后，該中心進(jìn)一步推進(jìn)流程再造,，不斷簡化優(yōu)化工作流程,，提升工作效率，對從受理投訴到回訪反饋各個環(huán)節(jié)的辦理流程,、辦理時限進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定,。在原有各項(xiàng)常規(guī)流程和規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，制定實(shí)施了《沈陽市市場監(jiān)管應(yīng)急投訴舉報處置工作流程》,，遇到緊急事項(xiàng),打破常規(guī)轉(zhuǎn)辦程序,，立即轉(zhuǎn)辦，快速辦理,，形成了上下貫通的快速反應(yīng)處置通道,。
特別是針對沈陽市市場監(jiān)管局發(fā)出的全國首張《疫情防控期間案件查辦工作指引清單》，中心對于涉及價格違法,、不正當(dāng)競爭,、藥品及醫(yī)療器械違法、野生動物及食品違法,、產(chǎn)品質(zhì)量違法等五大類共18種當(dāng)前疫情防控工作中較為常見并應(yīng)當(dāng)從嚴(yán),、從重、從快打擊的各類違法行為的投訴舉報線索和信息,，依法從快,、從嚴(yán)處置轉(zhuǎn)辦、督導(dǎo)催辦,，維護(hù)市場經(jīng)營秩序，穩(wěn)定民心社情,。
要想“辦得好”,，還得有實(shí)招。當(dāng)進(jìn)入疫情防控狀態(tài)以后,，沈陽12315熱線平臺第一時間向社會公布了多條投訴舉報和消費(fèi)維權(quán)途徑,，提供24小時服務(wù)，確保能夠及時受理,、處置和反饋,。在疫情防控的特殊時期,，沈陽市市場監(jiān)管局還采取非常措施，將告知受理時限由7日壓縮至3日,，將案件辦結(jié)時限由45日壓縮至15日,。同時，12315熱線確保及時快速受理,、轉(zhuǎn)辦,、解決群眾反映的問題，依法有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
目前,，經(jīng)沈陽市場監(jiān)管系統(tǒng)的綜合調(diào)控和深入整治，涉及疫情防控的消費(fèi)糾紛和口罩等防護(hù)用品的投訴舉報已大幅減少,，呼入量已由最高峰時的4000余次/天降至600余次/天,，逐漸恢復(fù)常態(tài)，涉訴處理的效率和結(jié)果得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可和一致好評,，回訪滿意率接近100%,。
為打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)，在沈陽市場監(jiān)管系統(tǒng)的共同努力下,，沈陽12315熱線工作人員將繼續(xù)發(fā)揮履職盡責(zé),、愛崗奉獻(xiàn)、攻堅(jiān)克難的精神風(fēng)貌,，聽民訴,、知民意、解民憂,、穩(wěn)民心,，當(dāng)好市場監(jiān)管部門與人民群眾的連心橋，進(jìn)一步為維護(hù)好市場經(jīng)濟(jì)秩序做出不懈努力,。
責(zé)任編輯：24
