中國(guó)消費(fèi)者報(bào)合肥訊(記者萬(wàn)曉東)疫情期間，購(gòu)買商品退換貨成難題。日前,，安徽省合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局接到外地消費(fèi)者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥市某商場(chǎng)購(gòu)買的連衣裙需要調(diào)換，但商家不按承諾辦理。疫情期間,，姚女士無(wú)法來(lái)到合肥，一場(chǎng)“不見面”的在線調(diào)解幫姚女士解了燃眉之急,。
3月5日,，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局接到外地消費(fèi)者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥市某商場(chǎng)購(gòu)買的連衣裙需要調(diào)換,，但商家不按承諾辦理,。
受理投訴后，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局立即安排調(diào)解人員聯(lián)系雙方。由于受疫情影響,，雙方不方便現(xiàn)場(chǎng)接受調(diào)解,。為提高糾紛解決效率，減少人員接觸,，該局開展了“不見面”的在線調(diào)解,，通過微信視頻聊天功能，商家,、消費(fèi)者與調(diào)解人員一起在“云端”見面,，以便查清事實(shí)，定分止?fàn)帯?/p>
經(jīng)了解,，1月1日姚女士在商場(chǎng)看中了一件品牌連衣裙,，價(jià)格1.69萬(wàn)元,。因當(dāng)時(shí)店里沒有適合的尺碼,，店員建議姚女士先付款，待裙子到貨后再快遞至其家中,，試穿后如不滿意,，在確保商品完好地情況下30天內(nèi)可無(wú)理由換貨。姚女士聽從建議付款并取得購(gòu)物小票,。1月22日,，姚女士收到了商家發(fā)來(lái)的裙子，試穿后發(fā)現(xiàn)不合身,，便聯(lián)系銷售人員調(diào)換大一號(hào)的尺碼,。后因春節(jié)放假和疫情影響，直至3月初,，姚女士才收到調(diào)換后的裙子,，試穿后仍覺不滿意，向商家提出更換其他商品,。商家表示該商品價(jià)格高,，每次調(diào)換會(huì)產(chǎn)生較高成本，售后服務(wù)政策規(guī)定30天內(nèi)只能調(diào)換一次,，拒絕了消費(fèi)者的要求,，引發(fā)了此次投訴。
調(diào)解人員查閱購(gòu)物小票備注發(fā)現(xiàn),，該商品承諾30日內(nèi)換貨,，并無(wú)限制調(diào)換次數(shù)的約定，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的,，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品售后服務(wù)等重要內(nèi)容，同時(shí)不能對(duì)消費(fèi)者有不公平、不合理的規(guī)定,，據(jù)此,，市場(chǎng)監(jiān)管部門支持消費(fèi)者訴求。經(jīng)過雙方訴說(shuō)緣由,、提供證據(jù),，調(diào)解人員耐心釋法，最終,，商場(chǎng)同意繼續(xù)為消費(fèi)者調(diào)換其他商品,。
疫情當(dāng)前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一頭連著疫情防控,，一頭連著民生福祉,。合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)人告訴記者，該局認(rèn)真落實(shí)“防疫情,，保運(yùn)行”工作要求,，堅(jiān)持“少見面、不聚集”的基本原則,，以信息化為突破口,，推動(dòng)疫情防控和消費(fèi)維權(quán)工作兩手抓、兩手硬,。一方面,，積極宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)者利用微信,、QQ,、網(wǎng)站、電話等信息化平臺(tái)進(jìn)行咨詢,、投訴,，實(shí)行線上受理、線上調(diào)解,、線上反饋,，及時(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。另一方面,，貫徹落實(shí)“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題,，對(duì)于涉專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢投訴，引入有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)力量進(jìn)行“三方通話”,。同時(shí),，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對(duì)咨詢,、投訴,、舉報(bào)熱點(diǎn),、重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布疫情防控消費(fèi)維權(quán)提示,，幫助消費(fèi)者科學(xué)防疫,、理性消費(fèi)、依法維權(quán),。
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