中國消費者報合肥訊(記者萬曉東)疫情期間，購買商品退換貨成難題。日前,，安徽省合肥市市場監(jiān)管局接到外地消費者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥市某商場購買的連衣裙需要調(diào)換,，但商家不按承諾辦理。疫情期間,，姚女士無法來到合肥,，一場“不見面”的在線調(diào)解幫姚女士解了燃眉之急。
3月5日,，合肥市市場監(jiān)管局接到外地消費者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴,，反映其在合肥市某商場購買的連衣裙需要調(diào)換，但商家不按承諾辦理,。
受理投訴后,，合肥市市場監(jiān)管局立即安排調(diào)解人員聯(lián)系雙方。由于受疫情影響,，雙方不方便現(xiàn)場接受調(diào)解,。為提高糾紛解決效率,，減少人員接觸,，該局開展了“不見面”的在線調(diào)解，通過微信視頻聊天功能,，商家,、消費者與調(diào)解人員一起在“云端”見面，以便查清事實,，定分止?fàn)帯?/p>
經(jīng)了解,，1月1日姚女士在商場看中了一件品牌連衣裙，價格1.69萬元,。因當(dāng)時店里沒有適合的尺碼,，店員建議姚女士先付款，待裙子到貨后再快遞至其家中,，試穿后如不滿意,，在確保商品完好地情況下30天內(nèi)可無理由換貨,。姚女士聽從建議付款并取得購物小票。1月22日,，姚女士收到了商家發(fā)來的裙子,，試穿后發(fā)現(xiàn)不合身，便聯(lián)系銷售人員調(diào)換大一號的尺碼,。后因春節(jié)放假和疫情影響,，直至3月初，姚女士才收到調(diào)換后的裙子,，試穿后仍覺不滿意,，向商家提出更換其他商品。商家表示該商品價格高,，每次調(diào)換會產(chǎn)生較高成本,，售后服務(wù)政策規(guī)定30天內(nèi)只能調(diào)換一次，拒絕了消費者的要求,，引發(fā)了此次投訴,。
調(diào)解人員查閱購物小票備注發(fā)現(xiàn)，該商品承諾30日內(nèi)換貨,，并無限制調(diào)換次數(shù)的約定,，按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款的,，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意商品售后服務(wù)等重要內(nèi)容,，同時不能對消費者有不公平、不合理的規(guī)定,，據(jù)此,，市場監(jiān)管部門支持消費者訴求。經(jīng)過雙方訴說緣由,、提供證據(jù),，調(diào)解人員耐心釋法，最終,，商場同意繼續(xù)為消費者調(diào)換其他商品,。
疫情當(dāng)前，消費者權(quán)益保護工作一頭連著疫情防控,，一頭連著民生福祉,。合肥市市場監(jiān)管局負責(zé)人告訴記者，該局認真落實“防疫情,，保運行”工作要求,，堅持“少見面、不聚集”的基本原則，以信息化為突破口,，推動疫情防控和消費維權(quán)工作兩手抓,、兩手硬。一方面,，積極宣傳,、引導(dǎo)消費者利用微信、QQ,、網(wǎng)站,、電話等信息化平臺進行咨詢、投訴,，實行線上受理,、線上調(diào)解、線上反饋,，及時維護消費者合法權(quán)益,。另一方面，貫徹落實“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題,，對于涉專業(yè)性較強的咨詢投訴,，引入有關(guān)行業(yè)協(xié)會專業(yè)力量進行“三方通話”。同時,，堅持問題導(dǎo)向,，針對咨詢、投訴,、舉報熱點,、重點，及時發(fā)布疫情防控消費維權(quán)提示,，幫助消費者科學(xué)防疫,、理性消費、依法維權(quán),。
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