報(bào)告撰寫 吳博峰
數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會(huì) 中國消費(fèi)者報(bào)車評(píng)臺(tái)
經(jīng)過20余年高速發(fā)展,，國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁向高質(zhì)量發(fā)展階段。這種變化不僅體現(xiàn)在新車銷售方面,，售后服務(wù)領(lǐng)域同樣如此,。
中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布 《基于消費(fèi)者體驗(yàn)的汽車售后服務(wù)方向研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，因消費(fèi)人群變化,，售后服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)出新的消費(fèi)模式特征,，應(yīng)引起汽車市場(chǎng)注意。
隨著消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)的變化,，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的需求也在潛移默化發(fā)生著改變,。這種變化包括新的消費(fèi)模式、不同環(huán)節(jié)消費(fèi)特征,、消費(fèi)價(jià)值觀等方面,。
以消費(fèi)者為中心的售后服務(wù)模式已經(jīng)成為眾多汽車品牌的共識(shí)。2019年,，汽車后市場(chǎng)非但沒有受到整體車市更多負(fù)面影響,，反而整體逆勢(shì)增長，讓人們對(duì)汽車后市場(chǎng)未來發(fā)展充滿期待,。
售后服務(wù)數(shù)字化是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
與其他國家消費(fèi)者相比,，國內(nèi)消費(fèi)者更熱衷線上消費(fèi)。
德勤發(fā)布《2019中國汽車后市場(chǎng)深度研究報(bào)告》顯示,，2018年汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)電商滲透率僅5%,，預(yù)計(jì)2025年可達(dá)到17%,，線上消費(fèi)化趨勢(shì)將驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者對(duì)汽車維保線上服務(wù)依賴程度加深，是傳統(tǒng)4S店提供模式創(chuàng)新的基礎(chǔ),。
毫無疑問,，未來汽車后市場(chǎng)維修保養(yǎng)線上滲透率有望實(shí)現(xiàn)快速增長。
如今,，廣大汽車消費(fèi)者獲取信息渠道更為廣泛,，喜歡利用線上獲取產(chǎn)品價(jià)格，習(xí)慣購買服務(wù)前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)比價(jià),，消費(fèi)透明度大幅提升,。同時(shí)，消費(fèi)者熱衷線上購買線下服務(wù),，注重消費(fèi)的便捷性,。
數(shù)據(jù)顯示，80%的汽車消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)更簡(jiǎn)便的科技服務(wù)感興趣,。一站式簡(jiǎn)化服務(wù)流程,，提升服務(wù)效率和體驗(yàn)，成為未來消費(fèi)者追求的服務(wù)模式,。
消費(fèi)市場(chǎng)需求倒逼很多經(jīng)銷商集團(tuán)順勢(shì)推出官方APP或者小程序,，消費(fèi)者可以通過軟件預(yù)約車輛保養(yǎng)，不僅有專業(yè)人員上門取送車,，還可在線觀察整個(gè)維修,、保養(yǎng)流程，待車主觀看確認(rèn)沒有問題后再進(jìn)行結(jié)算,。從目前的市場(chǎng)反饋來看,，這種售后服務(wù)方式十分便捷，消費(fèi)者的接受程度會(huì)越來越高,。
在網(wǎng)絡(luò)即生活的時(shí)代,，傳統(tǒng)4S店在消費(fèi)者引流、口碑傳播,、服務(wù)便利等方面越來越離不開網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的扶持,。這些為數(shù)字營銷和汽車消費(fèi)者互動(dòng)提供了絕佳機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者更看重服務(wù)效率和品質(zhì)
當(dāng)前,，80后成為汽車消費(fèi)主要群體,，“年輕化”消費(fèi)趨勢(shì)已經(jīng)受到汽車企業(yè)的重視。
《報(bào)告》顯示,，現(xiàn)階段前往4S店售后服務(wù)消費(fèi)人群中,，有77.54%的人群為40歲以下消費(fèi)者。18-29歲消費(fèi)人群比例正快速增長,，占比為27.09%,。
此外,，另一突出變化是消費(fèi)者學(xué)歷普遍提升。據(jù)悉,，大專及以上學(xué)歷消費(fèi)者占據(jù)整體4S店售后服務(wù)消費(fèi)人群比例為79.34%,。大專、本科,、碩士及以上學(xué)歷占比分別為41.26%,、32.76%和5.32%。而年齡加上學(xué)歷方面雙重因素勢(shì)必會(huì)影響到汽車售后服務(wù)消費(fèi)行為的變化,。
在對(duì)消費(fèi)者價(jià)值觀的調(diào)查中,，30%的消費(fèi)者更加注重車輛售后服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)。這一人群占比也是最高的,。而僅有13%的消費(fèi)者看重以最低價(jià)格購買想要的服務(wù),。
《報(bào)告》調(diào)查顯示，消費(fèi)者在4S店體驗(yàn)保養(yǎng)服務(wù)后,，認(rèn)為服務(wù)顧問最需改進(jìn)的技能是車輛專業(yè)知識(shí),，占比達(dá)到39.79%。服務(wù)態(tài)度,、溝通能力和操作規(guī)范緊隨其后，認(rèn)為需要提高的比例分別為19.93%,、17.73%和16.68%,。
顯然，專業(yè)能力更強(qiáng),、水平更高的銷售顧問是廣大消費(fèi)者的普遍訴求,。
維修質(zhì)量是衡量售后服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者認(rèn)為維修質(zhì)量是最需改進(jìn)的方面,，洗車質(zhì)量占比最高為40.39%,，其次為維修保養(yǎng)質(zhì)量，占比35.84%,。
一直以來,，消費(fèi)者對(duì)于維修超時(shí)容忍度較低，成為車主抱怨的集中對(duì)象,。
在“如不能按時(shí)交車,，消費(fèi)者能接受的等待時(shí)長”調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)于不能按時(shí)交車情況下,，能接受的等待時(shí)長逐漸降低,，2017年至2019年能接受等待時(shí)長分別為19.27分鐘、17.97分鐘,、14.28分鐘,。從數(shù)據(jù)可以看出,，愿意等待的消費(fèi)者占比逐漸降低。
對(duì)4S店而言,，為車主提供可靠的售后服務(wù)才是贏得消費(fèi)者信任的最好方式,。4S店應(yīng)合理引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)間，用更科學(xué)的人員安排,，減少消費(fèi)者不必要的等待時(shí)間,。
同樣，對(duì)于傳統(tǒng)4S店來說,，除了考慮如何在效率和品質(zhì)上提升外,，還需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。
2017年,，新版《汽車銷售管理辦法》規(guī)定,，汽車品牌授權(quán)4S店不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品,、金融,、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商,。令人欣喜的是,，4S店內(nèi)配件多種選擇變化明顯改善。數(shù)據(jù)表明,，店內(nèi)是否提供配件多種選擇滿意度得分持續(xù)提升,，滿意度得分從2019年1月的85.49分提升至2019年底的90分以上。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長肖政三對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者談道：“車輛售后服務(wù)不再是簡(jiǎn)單維修,、保養(yǎng)工作,，而是應(yīng)把售后項(xiàng)目當(dāng)作品牌服務(wù)來看待。”
隨著中國汽車市場(chǎng)逐漸成熟,，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,。對(duì)于汽車售后市場(chǎng)而言，需要不斷調(diào)整,、創(chuàng)新,，以“變”來滿足消費(fèi)者的需求，以“變”來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn),。
疫情下新需求推動(dòng)服務(wù)升級(jí)
進(jìn)入2020年,，受新冠肺炎疫情影響，人們不得不減少外出頻率,。
隔離在家,，買車養(yǎng)車的需求仍在。無法出門保養(yǎng)該如何解決?愛車保修保養(yǎng)要到期，應(yīng)有的權(quán)益就這樣打水漂了?突然而至的疫情,，讓用戶面臨很多新問題,，同時(shí)也是對(duì)汽車售后服務(wù)水平的一次考驗(yàn)。
3月6日,，J.D.Power(君迪)發(fā)布《新冠肺炎疫情對(duì)消費(fèi)者購車意愿影響調(diào)查報(bào)告》顯示,，特殊時(shí)期，車主希望汽車品牌和經(jīng)銷商提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持(54.7%)和線上車輛問題診斷服務(wù)(53.1%),，以盡量減少進(jìn)店頻次,。此外，五成車主希望經(jīng)銷商提供上門取送車保養(yǎng)或消毒服務(wù),。
為最大程度地減少客戶出行,，大多數(shù)車企針對(duì)有保養(yǎng)和保修服務(wù)需求的客戶，大力拓展線上服務(wù)平臺(tái)及渠道功能,，有的為客戶提供全天候(7×24小時(shí))在線咨詢,，幫助客戶解決車輛相關(guān)問題，有的為客戶提供省時(shí),、省力,、放心、安心的免費(fèi)上門取送車服務(wù),，給予消費(fèi)者最大的便利與安全,，確保在疫情面前服務(wù)不減。
疫情期間,，“無接觸”服務(wù)悄然興起,。多家品牌經(jīng)銷商也紛紛響應(yīng)，對(duì)于不便外出的消費(fèi)者,，提供一定里程內(nèi)的免費(fèi)上門取送車輛、免費(fèi)上門續(xù)保等服務(wù)項(xiàng)目,。消費(fèi)者只需動(dòng)動(dòng)手指,，就可在家中盡享保養(yǎng)、維修服務(wù),。既讓車主節(jié)省了時(shí)間,，也最大限度降低了疫情期間維修保養(yǎng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。“云保養(yǎng)”這一新名詞也就此誕生,。
從中國汽車流通協(xié)會(huì)以往調(diào)研發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者距離店面較遠(yuǎn)是人們不愿前往4S店做維修保養(yǎng)服務(wù)的原因之一。而傳統(tǒng)4S店利用這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)改變此前被動(dòng)的服務(wù)模式,，主動(dòng)滿足消費(fèi)者需求,，收到了良好的用戶反饋。
汽車企業(yè)從被動(dòng)等待到主動(dòng)滿足消費(fèi)者需求,，短時(shí)間內(nèi)使原本保持幾十年的汽車售后服務(wù)模式發(fā)生了根本性改變,。
疫情結(jié)束后,，上門服務(wù)的方式很有可能會(huì)被保留下來，成為以后消費(fèi)者享受養(yǎng)車服務(wù)的選項(xiàng)之一,。
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