報告撰寫 吳博峰
數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會 中國消費者報車評臺
2018年,，某品牌經(jīng)銷商集團銷售新車盈利占貢獻率只有18.8%,，而售后服務(wù)盈利貢獻率卻悄然間提升至57.93%，成為支撐4S店運營的最大收入來源,。
中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布《基于消費者體驗的汽車售后服務(wù)方向研究報告》(以下簡稱《報告》)引用一家上市經(jīng)銷商集團財報,，通過毛利潤結(jié)構(gòu)變化解析了目前汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀。
而汽車市場規(guī)模越壯大,，就越需要有與市場成熟度相匹配的后市場服務(wù)體系為支撐,，滿足車市快速發(fā)展下消費者的使用需求。
如何更好地為消費者提供售后服務(wù),，成為決定汽車市場健康發(fā)展的關(guān)鍵因素,。
車市進入“后市場”時代
當前經(jīng)銷商集團毛利潤結(jié)構(gòu)多樣化，銷售新車盈利貢獻明顯降低,。
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會）
去年6月,，由中國汽車流通協(xié)會主辦的中國汽車經(jīng)銷商集團百強發(fā)布會上，百強經(jīng)銷商網(wǎng)點數(shù)和總營業(yè)收入出現(xiàn)了“雙降”,。對此,，中國汽車流通協(xié)會副秘書長宋濤認為，這是整個傳統(tǒng)4S店行業(yè)從快速發(fā)展轉(zhuǎn)向結(jié)構(gòu)性調(diào)整的標志,。
從整個經(jīng)銷商集團運營細分來看,，在企業(yè)盈利、運營費用,、新車銷售以及人力成本等方面,，也都存在著不同程度的壓力。
在盈利方面,，2018年百強經(jīng)銷商毛利率較2017年下滑0.6個百分點,，降至8.5%;凈利潤率較2017年下滑0.5個百分點，降至1.6%,?？梢灶A(yù)見，因去年新車市場表現(xiàn)同比繼續(xù)下滑,，2019年盈利方面更不容樂觀,。
在經(jīng)營成本的壓力下,，經(jīng)銷商單店員工數(shù)量也出現(xiàn)了較大下滑。統(tǒng)計顯示,，2018年,，經(jīng)銷商集團平均單店員工數(shù)量為69.2人，比2017年平均減少了5人,。
隨著市場環(huán)境發(fā)生變化,，當前4S店毛利潤結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多樣化格局，銷售新車盈利貢獻明顯降低,。
宋濤對《中國消費者報》記者表示,，近年來，雖然各品牌經(jīng)銷商加大對客戶流失率的關(guān)注度,，但從數(shù)據(jù)來看,，客戶流失率比例仍在逐年增加。而解決這一問題,，就是要從滿足消費者需求根本問題上尋找新出路,。
保有量增加驅(qū)動汽車后市場高速發(fā)展，使后市場逐漸成為新的產(chǎn)業(yè)焦點?，F(xiàn)階段，一部分車企著眼于從買方市場到賣方市場的車市新變化,，提升對存量用戶的服務(wù)能力,。
為了更好地提升售后服務(wù)品質(zhì)，近年來,，廣汽本田,、東風(fēng)日產(chǎn)等汽車廠商每年通過舉辦各種形式的服務(wù)大賽，提升售后服務(wù)技能,，在為消費者提供優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品的同時,，也為用戶提供更加愉悅的服務(wù)體驗。
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺總經(jīng)理高凌在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，隨著國內(nèi)車市正式進入“后市場時代”,，各大車企品牌4S店所提供的售后服務(wù)重要性日漸凸顯。而4S店運營情況很大程度上與廣大消費者對其所提供的售后服務(wù)“打分”有關(guān),，是消費者滿意度的集中體現(xiàn),。
維修環(huán)節(jié)仍是短板
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布的《2019年汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)》顯示，2019年中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度平均得分為94.16分,，整體滿意度在持續(xù)提升,。其中，消費者滿意度得分由第一季度的92.19分上升至第四季度的95.38分,。
雖然售后服務(wù)滿意度相比此前有了較大改善,，但這并不意味著售后服務(wù)沒有瑕疵可言,。
維修質(zhì)量最需要改進的方面探查結(jié)果顯示，42.79%的消費者認為維修保養(yǎng)質(zhì)量最需改進,。從品牌組別來看,，豪華組、合資組和自主組三個組別選擇維修保養(yǎng)質(zhì)量的消費者占比均為最高,。
去年,，交通運輸部發(fā)布關(guān)于修改《機動車維修管理規(guī)定》第37條明確規(guī)定，在質(zhì)量保證期和承諾保證期內(nèi),，因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用,，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當及時無償返修,，不得故意拖延或者無理拒絕,。
高凌表示，在質(zhì)量保證期內(nèi),，機動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當負責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者，并承諾相應(yīng)修理費用,。
在“如果發(fā)生重復(fù)維修,，你是否會考慮更換門店”探查中，有58.76%的消費者認為會考慮更換門店,。從購車年限來看,，隨著車輛年限增加，發(fā)生重復(fù)維修時,，消費者選擇更換門店的占比逐漸升高,。
從汽車售后服務(wù)滿意度評價結(jié)果來看，消費者對維修保養(yǎng)過程中維修時間關(guān)注度始終居高不下,，但滿意度得分卻處于行業(yè)較低水平,。《報告》顯示,，維修過程中各環(huán)節(jié)等待時間較長,，評價僅為68.88分，明顯低于其他指標平均分,。
在消費者認為最需改善的環(huán)節(jié)調(diào)查中,，預(yù)約便利性(占比為32.5%)、營業(yè)時間便利性(占比為24.9%)和洗車過程時長(占比為24.23%)居前三位,。
消費者對于不能按時交車情況下,，能接受的等待時長逐漸降低。
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺）
傳統(tǒng)4S店面臨挑戰(zhàn)
近年來，汽車產(chǎn)業(yè)處于消費結(jié)構(gòu)升級,、新技術(shù)驅(qū)動新變革,、產(chǎn)業(yè)政策全面開放的變革時期，“產(chǎn)品為王,、服務(wù)制勝”成為眾多車企可持續(xù)發(fā)展的法寶,。
與新車市場高位滯漲不同，雖然國內(nèi)汽車后市場已經(jīng)具備相當大的規(guī)模,，但考慮到國內(nèi)新車市場潛力,，這個市場將長期處于增長狀態(tài)。
中國汽車流通協(xié)會副會長,、秘書長肖政三表示,，隨著國內(nèi)汽車制造業(yè)技術(shù)水平不斷提升，市場逐漸走向成熟,，車輛耐用性改善也在很大程度上延長了車輛平均生命周期,，車齡加上保有量雙重因素驅(qū)動汽車后市場高速發(fā)展。
傳統(tǒng)4S店是消費者享受售后服務(wù)的主要選擇,。中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計顯示,，2019年，全國4S店數(shù)量為29664家,，覆蓋全國主要省,、直轄市、自治區(qū)市場,。近3萬家現(xiàn)有4S店數(shù)量,，在全球汽車市場也是屈指可數(shù)。
但即便有著這樣一張“天羅地網(wǎng)”,，對于傳統(tǒng)4S店來說仍不敢掉以輕心。
作為經(jīng)營質(zhì)量重要指標,，客戶留存率關(guān)系到一家重資產(chǎn)投入的4S店的生存質(zhì)量,。
記者從中國汽車流通協(xié)會官方獲悉，目前國內(nèi)4S店在售后領(lǐng)域整體面臨壓力較大,。2016年以來,，4S店客戶流失率正在逐年增加，2016年至2018年客戶流失率分別為22.4%,、25.2%,、26.7%，客戶黏性逐漸降低,。
隨著汽車經(jīng)銷商集團,、互聯(lián)網(wǎng)平臺、資本方、傳統(tǒng)社會獨立維修店體系并購聯(lián)合等渠道紛紛加入后市場,，也給消費者提供了更多選擇,。
選擇獨立汽修店的消費者比例呈快速增長態(tài)勢?！秷蟾妗凤@示,，全國有各種類型獨立汽修店數(shù)量62萬家，30.62%的消費者在選擇車輛售后服務(wù)時更傾向于獨立汽修店,。
當下,，汽車用戶多元化的需求對售后服務(wù)的形式和水平提出了更高要求。在一增一減之間,，消費者做出了自己的選擇,。
汽車市場正在從拼搶整車銷量逐步向爭奪用戶流量轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)也開始向智能化,、共享化,、體驗化和整合化的方向轉(zhuǎn)型升級。單一的售后服務(wù)項目已不能滿足消費者的需求,。
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