報告撰寫 吳博峰 倪敏
數(shù)據(jù)來源：中國汽車技術(shù)研究中心有限公司
每年國內(nèi)汽車銷量達到2000萬輛以上，新車型上百種,。那么,，消費者對哪些車型最滿意?又是什么因素影響了消費者的使用體驗?
在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下,，汽車企業(yè)更加重視消費者對于產(chǎn)品及服務(wù)的評價,，消費者滿意度成為衡量產(chǎn)品的重要指標(biāo)。
近日中國汽車技術(shù)研究中心有限公司(以下簡稱中汽中心)發(fā)布的2019-2020年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示,，調(diào)研車型包含轎車,、SUV和MPV，涉及全國近40個汽車生產(chǎn)企業(yè),、130余款車型,，全部車型平均綜合滿意度得分789分，同比提高3分,。其中,，產(chǎn)品滿意度789分，相比上一年度提高1分;服務(wù)滿意度同樣得分為789分,，卻比上一年度提升8分,。
為持續(xù)跟進汽車市場和消費者需求趨勢，自2012年開始,，中汽中心開展中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研工作,，同時攜手中國消費者報社面向社會發(fā)布相關(guān)調(diào)研成果，至今已持續(xù)8年,。在逐漸細化并完善調(diào)研體系基礎(chǔ)上,，陸續(xù)加入了豪華型轎車、豪華型SUV等細分市場的研究,，并對指標(biāo)體系進行了整合和調(diào)整,，以適應(yīng)汽車市場消費不斷升級的趨勢，為廣大消費者選車,、購車,，以及幫助整車企業(yè)了解消費者需求、把握汽車市場動態(tài)等提供了全方位參考,。
消費升級帶動品質(zhì)服務(wù)升級
從2019年7月開始,，中汽中心在華北、東北,、華東,、華中、華南,、西南,、西北等七大市場區(qū)域的35個主要城市，針對23個級別134款車型,，圍繞汽車客戶消費周期，即計劃購車,、4S店買車,、日常用車,、維修保養(yǎng)、再次購車等環(huán)節(jié)用戶的真實滿意感知開展了調(diào)研,。
數(shù)據(jù)顯示,，2012-2013年度，我國汽車行業(yè)滿意度得分達到歷史最高水平801分,，此后,，連續(xù)三四年震蕩下行，到2015-2016年度綜合得分最低,，隨后連續(xù)四年穩(wěn)步提高,。
這充分表明，當(dāng)前我國汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績,。在我國進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革以及大力實施制造強國戰(zhàn)略的背景下,，汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段。
隨著各細分市場車型級別升高,，綜合滿意度得分也相應(yīng)提升,，這與近年來汽車市場消費升級趨勢呈正相關(guān)。
以轎車市場為例,，高品質(zhì)的家用轎車正在逐步取代定位較低的入門級轎車,，從2017年以來，緊湊型轎車的市場份額逐漸下滑,，中型轎車,、中大型轎車的市場份額不斷增長。轎車市場中,，中高級中大型轎車綜合滿意度得分為81.7分,，表現(xiàn)突出。
SUV市場情況類似,，同樣是中級緊湊型SUV(80.5分),、基本級中大型SUV(80.3分)、中級中大型SUV(81.6分)綜合滿意度領(lǐng)先,。
然而,，值得關(guān)注的是，相較高級別市場,，入門級,、基本型車型綜合滿意度得分較低。同樣是轎車車型,，小型轎車綜合滿意度得分僅為74.3分,，與中高級中大型轎車綜合滿意度有7.4分之差。
低價不等于低質(zhì)。目前,，入門級,、基本型車型仍在汽車市場中占有較大份額，是很多剛剛步入社會的年輕消費者的購車首選,，汽車企業(yè)在品牌向上的同時,，不應(yīng)忽視這一消費人群的需求。
SUV整體評價高于轎車和MPV
產(chǎn)品滿意度下設(shè)故障率,、駕駛性能,、安全性能、外觀及品質(zhì),、舒適性,、經(jīng)濟性六個2級指標(biāo)。
產(chǎn)品滿意度各項指標(biāo)中,，故障率得分99.0分,，相比上一年度提升1分。
在中級和中高級中大型轎車兩個級別,，12款車型中8款車型的產(chǎn)品滿意度都高于綜合滿意度得分,，由此也帶動了這兩個級別的整體滿意度提升。
接下來依次為駕駛性78.4分,，安全性77.0分,，造型及品質(zhì)76.6分，舒適性75.7分,，經(jīng)濟性73.3分,，其中經(jīng)濟性得分在六項指標(biāo)中排在最后。
據(jù)了解,，影響經(jīng)濟性指標(biāo)得分的主要問題在于二手車保值率得分較低,，僅為69.8分，由此可見,，企業(yè)在為用戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時,，需要關(guān)注后市場流通情況，可以采取補貼回購等方式,，既能夠改善二手車保值情況,，又有利于提升用戶品牌忠誠度。
從各細分市場來看,，轎車產(chǎn)品滿意度為78.9分,，與上一年度持平;SUV為79.0分，同比提高0.2分;MPV為78.6分,，同比提高0.2分,。轎車,、SUV、MPV在產(chǎn)品滿意度方面差異不大,，SUV整體表現(xiàn)略好于轎車和MPV,。這與此前幾年國內(nèi)市場SUV銷量持續(xù)上漲的表現(xiàn)一致,。
銷售服務(wù)水平待提升
數(shù)據(jù)顯示,，2019-2020年度綜合滿意度得分的提升主要來源于服務(wù)滿意度的提升。
服務(wù)滿意度涉及銷售服務(wù)和售后服務(wù),。盡管本年度服務(wù)滿意度表現(xiàn)亮眼,，但銷售滿意度和售后滿意度之間的表現(xiàn)并不均衡，其中售后滿意度得分796分,，同比上一年度提升22分,，銷售滿意度得分781分，同比上一年度下降5分,。
銷售服務(wù)下設(shè)有銷售人員,、經(jīng)銷店環(huán)境、協(xié)商過程,、試乘試駕環(huán)節(jié)以及交車過程等因子,。
銷售滿意度中表現(xiàn)最好的指標(biāo)為經(jīng)銷店環(huán)境78.7分，接下來依次是銷售人員78.6分,，試乘試駕78.5分,，協(xié)商過程78.0分，交車過程77.0分,。
數(shù)據(jù)顯示,，銷售環(huán)節(jié)各項指標(biāo)得分均不理想，低于服務(wù)滿意度總體得分,。在協(xié)商過程方面,，自主品牌得分78.0分，合資品牌得分78.2分;在交車過程方面,，自主品牌得分77.0分,，合資品牌得分77.2分。由此看來,，當(dāng)前的銷售服務(wù)水平與消費者期望還存在較大差距,。在汽車產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的同時，汽車企業(yè)應(yīng)向消費者提供與產(chǎn)品相匹配的專業(yè),、細致的銷售服務(wù),，以滿足消費者的品質(zhì)消費需求。
售后服務(wù)則包括服務(wù)預(yù)約,、售后人員,、售后環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和交車環(huán)節(jié)。
與銷售環(huán)節(jié)相比,，售后服務(wù)整體表現(xiàn)較好,，五項指標(biāo)中表現(xiàn)最好的是保養(yǎng)維修預(yù)約80.8分，接下來依次是售后服務(wù)人員80.6分,，交車環(huán)節(jié)79.4分,，售后服務(wù)環(huán)節(jié)79.0分，售后環(huán)境設(shè)施78.6分,。其中,，售后環(huán)境設(shè)施得分較低。尤其自主品牌與合資品牌相比仍有較大提升空間,，合資品牌得分為79.4分,，而自主品牌只有77.5分。
與上年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果相比,，售后服務(wù)滿意度大幅提升,，而此前評價較好的銷售服務(wù)卻有所下滑，應(yīng)引起汽車企業(yè)的重視,。從銷售到售后是一個完整的服務(wù)流程,，汽車企業(yè)如果只將精力放在某一服務(wù)環(huán)節(jié)，就不能改善消費者對服務(wù)滿意度的整體評價,。
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