中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)“恢復(fù)汽車市場活力的最好方式,，就是要恢復(fù)汽車消費(fèi),。”日前，中國汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長沈進(jìn)軍在2020年中國汽車消費(fèi)論壇上表示,，從4月份表現(xiàn)來看,，汽車市場正一天天好轉(zhuǎn)。
今年年初,，新冠肺炎疫情給汽車市場帶來極大沖擊,。今年一季度，我國汽車銷售同比下滑42.4%,，遠(yuǎn)未及去年同期市場運(yùn)行水平,。
目前,，汽車行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段。如何運(yùn)用新思路,，滿足消費(fèi)者需求,，打開終端消費(fèi)市場大門，成為時(shí)下汽車市場最受關(guān)注的話題,。
構(gòu)建以消費(fèi)者為中心服務(wù)鏈
車市總體增速放緩加之突發(fā)的新冠疫情,，為汽車行業(yè)帶來了嚴(yán)峻考驗(yàn)。對(duì)于車企和經(jīng)銷商而言,，這既是挑戰(zhàn),，又是機(jī)遇。
本次論壇上,，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司副總經(jīng)理鄭淳元表示,，市場形勢變化對(duì)于所有車企都是一次考驗(yàn)。在特殊時(shí)期,，唯有快速調(diào)整,、積極應(yīng)對(duì)，才有可能不被困難擊倒,。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵,，在于堅(jiān)持消費(fèi)者第一的品牌服務(wù)經(jīng)營理念。
疫情發(fā)生以來,，各大車企面向消費(fèi)市場紛紛推出“暖心服務(wù)”,，比如延長質(zhì)保時(shí)間、提供在線購車服務(wù),、上門提供售后保養(yǎng)等，以解決消費(fèi)者在疫情期間購車,、用車,、養(yǎng)車的實(shí)際需求。
比亞迪,、吉利,、廣汽傳祺等多家車企均為客戶提供了試駕車上門服務(wù)。消費(fèi)者不必去4S店,，只需登錄官方網(wǎng)站或小程序,，挑選中意車輛，并標(biāo)注試駕時(shí)間和所在地點(diǎn),，服務(wù)人員便會(huì)將車輛開到你的家門口,。
疫情期間，車企針對(duì)客戶需求,，對(duì)試駕車輛進(jìn)行消毒,。 資料圖片
與此同時(shí),，市場變化也加速了數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型。以往線下營銷活動(dòng)移至線上,，“云發(fā)布”“云看車”等層出不窮,，直播帶貨成為汽車營銷重要方式。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì),，僅在4月份,，汽車企業(yè)在線舉辦的各種直播營銷活動(dòng)就不下20場。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長郎學(xué)紅直言,，以前數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖然重要,，但并未得到車企的重視，而現(xiàn)在卻是尤為迫切,。
目前,，“擁抱”數(shù)字化的汽車企業(yè)數(shù)量不僅大幅增加，且在數(shù)字化營銷方面的各種嘗試也更加多樣化,。
以長安汽車主打車型UNI-T為例,，3月份以來，已舉辦四場線上直播營銷活動(dòng),，從新車首發(fā)亮相,、自動(dòng)駕駛路測、工廠探訪,、新車交付等多個(gè)維度展示,，使消費(fèi)者足不出戶便可全面掌握新車信息。
不少汽車企業(yè)還借助數(shù)字化營銷發(fā)展良機(jī),，升級(jí)品牌官方軟件,，構(gòu)建了一個(gè)以消費(fèi)者為中心的生態(tài)化營銷平臺(tái)，擴(kuò)大了線上服務(wù)范圍,。
愛馳汽車聯(lián)合創(chuàng)始人付強(qiáng)表示,，通過嘗試，愛馳汽車日后會(huì)更多向線上營銷靠攏,。他認(rèn)為,，隨著時(shí)間推移，數(shù)字化營銷會(huì)替代部分傳統(tǒng)營銷方式,，這符合汽車產(chǎn)業(yè)趨勢變化,。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長肖政三表示，無論市場發(fā)展到何種階段,，提升消費(fèi)者用車體驗(yàn),，提高服務(wù)效率的目標(biāo)不會(huì)發(fā)生改變。汽車企業(yè)要利用好科技力量，以創(chuàng)新思維構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的汽車服務(wù)鏈,。
定制化服務(wù)解決消費(fèi)者難題
汽車消費(fèi)并不單單是新車市場消費(fèi),，還包括二手車、汽車金融等方面,。
中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,，國內(nèi)新能源車市場保有量已突破400萬輛大關(guān)。隨著新能源車保有量的增加,，新能源車相關(guān)質(zhì)量問題也日漸顯現(xiàn),。
據(jù)負(fù)責(zé)新能源車業(yè)務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的中國銀保信業(yè)務(wù)三部黃穎介紹，從車輛風(fēng)險(xiǎn)信息層面來看,，新能源車出險(xiǎn)率高于傳統(tǒng)動(dòng)力車輛近10個(gè)百分點(diǎn),。事故發(fā)生原因主要與火災(zāi)、自燃,、暴雨,、暴風(fēng)等因素相關(guān)。數(shù)據(jù)顯示,，如果新能源車輛發(fā)生自燃,，車輛需要更換整個(gè)電池包，維修成本高達(dá)近10萬元,，出險(xiǎn)金額則更高,。
黃穎表示，以全國出險(xiǎn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，加上不同車,、人和環(huán)境因子，汽車企業(yè)可做出對(duì)比研究,，在車型升級(jí)換代時(shí)能夠進(jìn)行更有針對(duì)性的提升,。
目前，新能源車動(dòng)力電池成本占比依然較大,，車輛一旦發(fā)生事故,，消費(fèi)者就要面臨高額出保維修費(fèi)用。
而定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品可以防患于未然,。記者了解到,，中國銀保信正在考慮依托車險(xiǎn)數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)車輛風(fēng)險(xiǎn)系數(shù),，以此去制定合理的保價(jià)基礎(chǔ),，以保證保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和保費(fèi)相匹配。
期待汽車全生命周期服務(wù)
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會(huì)）
“與其他商品不同的是,，一輛汽車可能陪伴消費(fèi)者十幾年,，所以經(jīng)營者不應(yīng)把產(chǎn)品售賣當(dāng)作服務(wù)終點(diǎn)，而是要讓消費(fèi)者在車輛生命周期內(nèi)都能享受到服務(wù)保障。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志表示,，如果經(jīng)營者在整個(gè)用車周期給予消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù),，也會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，形成良性循環(huán),。
目前,，汽車市場發(fā)展重心從新車市場逐漸向后市場方向轉(zhuǎn)移。2019年,，我國汽車后市場行業(yè)市場規(guī)模接近1.3萬億元,。
中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(tái)總經(jīng)理高凌表示，汽車后市場地位提升讓汽車經(jīng)銷商開始注意自身發(fā)展短板,，并且有了提升服務(wù)質(zhì)量的積極性,。
消費(fèi)者口碑評(píng)價(jià)關(guān)乎汽車企業(yè)市場表現(xiàn)，尤其在低迷車市中更加凸顯重要性,。
論壇發(fā)布的《2019年中國汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)及報(bào)告》顯示,，2019年，汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)為94.1分,，同比提升2.51分,。而在二級(jí)指標(biāo)的服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施,、維修質(zhì)量,、維修時(shí)間、維修價(jià)格等五個(gè)方面均有不同程度提升,。“雖然整體表現(xiàn)較為不錯(cuò),，但在維修時(shí)間方面，與消費(fèi)者預(yù)期依舊存在差距,，經(jīng)銷商需要著重提升和改進(jìn),。”高凌說道。
以消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)生成的口碑指數(shù),，對(duì)于消費(fèi)者購車有重要指導(dǎo)意義,。
據(jù)高凌介紹，汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)是為全行業(yè)提供消費(fèi)者在選車,、購車,、用車、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗(yàn)的參考數(shù)值,。除售后服務(wù)外,，汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)還包括汽車銷售服務(wù)、汽車金融服務(wù)等,，通過真實(shí)反映消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果,，提升汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì),，打造安全消費(fèi)場景、創(chuàng)新便利消費(fèi)方式,，滿足新興消費(fèi)需求,。
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