中國消費者報報道(記者吳博峰)“恢復汽車市場活力的最好方式，就是要恢復汽車消費,。”日前,，中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍在2020年中國汽車消費論壇上表示，從4月份表現(xiàn)來看，汽車市場正一天天好轉(zhuǎn)。
今年年初，新冠肺炎疫情給汽車市場帶來極大沖擊,。今年一季度，我國汽車銷售同比下滑42.4%,，遠未及去年同期市場運行水平,。
目前，汽車行業(yè)已經(jīng)全面進入復工復產(chǎn)階段,。如何運用新思路,，滿足消費者需求，打開終端消費市場大門,，成為時下汽車市場最受關注的話題,。
構建以消費者為中心服務鏈
車市總體增速放緩加之突發(fā)的新冠疫情，為汽車行業(yè)帶來了嚴峻考驗,。對于車企和經(jīng)銷商而言,，這既是挑戰(zhàn)，又是機遇,。
本次論壇上,，東風悅達起亞汽車有限公司副總經(jīng)理鄭淳元表示，市場形勢變化對于所有車企都是一次考驗,。在特殊時期,，唯有快速調(diào)整、積極應對,，才有可能不被困難擊倒。實現(xiàn)這一目標的關鍵,，在于堅持消費者第一的品牌服務經(jīng)營理念。
疫情發(fā)生以來,，各大車企面向消費市場紛紛推出“暖心服務”,，比如延長質(zhì)保時間,、提供在線購車服務、上門提供售后保養(yǎng)等,，以解決消費者在疫情期間購車,、用車,、養(yǎng)車的實際需求。
比亞迪,、吉利、廣汽傳祺等多家車企均為客戶提供了試駕車上門服務,。消費者不必去4S店,，只需登錄官方網(wǎng)站或小程序，挑選中意車輛,，并標注試駕時間和所在地點,，服務人員便會將車輛開到你的家門口。
疫情期間,，車企針對客戶需求，對試駕車輛進行消毒,。 資料圖片
與此同時,，市場變化也加速了數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型,。以往線下營銷活動移至線上,，“云發(fā)布”“云看車”等層出不窮,，直播帶貨成為汽車營銷重要方式。據(jù)記者不完全統(tǒng)計,，僅在4月份，汽車企業(yè)在線舉辦的各種直播營銷活動就不下20場,。
中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅直言,，以前數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖然重要,，但并未得到車企的重視,，而現(xiàn)在卻是尤為迫切。
目前,，“擁抱”數(shù)字化的汽車企業(yè)數(shù)量不僅大幅增加,，且在數(shù)字化營銷方面的各種嘗試也更加多樣化,。
以長安汽車主打車型UNI-T為例,，3月份以來,，已舉辦四場線上直播營銷活動,，從新車首發(fā)亮相,、自動駕駛路測、工廠探訪,、新車交付等多個維度展示，使消費者足不出戶便可全面掌握新車信息,。
不少汽車企業(yè)還借助數(shù)字化營銷發(fā)展良機,，升級品牌官方軟件,，構建了一個以消費者為中心的生態(tài)化營銷平臺，擴大了線上服務范圍,。
愛馳汽車聯(lián)合創(chuàng)始人付強表示,，通過嘗試,，愛馳汽車日后會更多向線上營銷靠攏,。他認為,，隨著時間推移,，數(shù)字化營銷會替代部分傳統(tǒng)營銷方式,，這符合汽車產(chǎn)業(yè)趨勢變化,。
中國汽車流通協(xié)會副會長肖政三表示,，無論市場發(fā)展到何種階段,，提升消費者用車體驗,，提高服務效率的目標不會發(fā)生改變。汽車企業(yè)要利用好科技力量,，以創(chuàng)新思維構建以消費者為中心的汽車服務鏈。
定制化服務解決消費者難題
汽車消費并不單單是新車市場消費,，還包括二手車,、汽車金融等方面。
中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,，國內(nèi)新能源車市場保有量已突破400萬輛大關,。隨著新能源車保有量的增加,，新能源車相關質(zhì)量問題也日漸顯現(xiàn),。
據(jù)負責新能源車業(yè)務保險業(yè)務的中國銀保信業(yè)務三部黃穎介紹,，從車輛風險信息層面來看,，新能源車出險率高于傳統(tǒng)動力車輛近10個百分點。事故發(fā)生原因主要與火災,、自燃、暴雨,、暴風等因素相關,。數(shù)據(jù)顯示，如果新能源車輛發(fā)生自燃,，車輛需要更換整個電池包,，維修成本高達近10萬元，出險金額則更高,。
黃穎表示,，以全國出險數(shù)據(jù)為基礎，加上不同車,、人和環(huán)境因子,，汽車企業(yè)可做出對比研究，在車型升級換代時能夠進行更有針對性的提升,。
目前,，新能源車動力電池成本占比依然較大，車輛一旦發(fā)生事故,，消費者就要面臨高額出保維修費用,。
而定制化的保險產(chǎn)品可以防患于未然。記者了解到,，中國銀保信正在考慮依托車險數(shù)據(jù)來評價車輛風險系數(shù),，以此去制定合理的保價基礎,，以保證保險產(chǎn)品的風險和保費相匹配,。
期待汽車全生命周期服務
（數(shù)據(jù)來源：中國汽車流通協(xié)會）
“與其他商品不同的是,，一輛汽車可能陪伴消費者十幾年,，所以經(jīng)營者不應把產(chǎn)品售賣當作服務終點,，而是要讓消費者在車輛生命周期內(nèi)都能享受到服務保障,。”中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志表示，如果經(jīng)營者在整個用車周期給予消費者優(yōu)質(zhì)貼心服務,，也會得到消費者的認可,，形成良性循環(huán)。
目前,，汽車市場發(fā)展重心從新車市場逐漸向后市場方向轉(zhuǎn)移。2019年,，我國汽車后市場行業(yè)市場規(guī)模接近1.3萬億元,。
中國汽車售后服務質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺總經(jīng)理高凌表示,，汽車后市場地位提升讓汽車經(jīng)銷商開始注意自身發(fā)展短板,，并且有了提升服務質(zhì)量的積極性,。
消費者口碑評價關乎汽車企業(yè)市場表現(xiàn),，尤其在低迷車市中更加凸顯重要性,。
論壇發(fā)布的《2019年中國汽車售后服務消費者口碑指數(shù)及報告》顯示,，2019年，汽車售后服務消費者口碑指數(shù)為94.1分,，同比提升2.51分,。而在二級指標的服務顧問,、服務設施、維修質(zhì)量,、維修時間,、維修價格等五個方面均有不同程度提升,。“雖然整體表現(xiàn)較為不錯，但在維修時間方面,，與消費者預期依舊存在差距,，經(jīng)銷商需要著重提升和改進。”高凌說道,。
以消費者實際體驗生成的口碑指數(shù),，對于消費者購車有重要指導意義。
據(jù)高凌介紹,，汽車消費者口碑指數(shù)是為全行業(yè)提供消費者在選車,、購車、用車,、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗的參考數(shù)值,。除售后服務外,，汽車消費者口碑指數(shù)還包括汽車銷售服務、汽車金融服務等,，通過真實反映消費者體驗結(jié)果,，提升汽車行業(yè)服務品質(zhì)，打造安全消費場景,、創(chuàng)新便利消費方式,，滿足新興消費需求。
