中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李洪濤)“不用擔(dān)心,雷諾一直都在,。”兩個(gè)月前雷諾的一個(gè)承諾言猶在耳,,但是,面對(duì)今天人去樓空的4S店,,6月16日,,長(zhǎng)春市數(shù)百名車主在雷諾撤店后涉及售后服務(wù)問題時(shí),卻發(fā)出了這樣的疑問:雷諾,,你到底在哪里呢?
今年4月14日,,雷諾集團(tuán)宣布,已與東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司達(dá)成初步協(xié)議,,將雷諾集團(tuán)在東風(fēng)雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司,。當(dāng)日,雷諾(北京)汽車有限公司在致全國(guó)雷諾車主的一封信稱,,雷諾將通過雷諾經(jīng)銷商,,同時(shí)利用聯(lián)盟的協(xié)同機(jī)制,在中國(guó)繼續(xù)為30萬雷諾車主提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),。
消費(fèi)者投訴:雷諾4S店退網(wǎng)售后服務(wù)無保障
6月16日,長(zhǎng)春市民李先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》吉林記者站投訴稱,,2016年12月,,在位于長(zhǎng)春市生態(tài)大街的東風(fēng)雷諾長(zhǎng)春歐騏店,他花了近20萬元購(gòu)買雷諾科雷傲 SUV一輛,。此后,,一直在該店及東風(fēng)雷諾通田店給車輛做保養(yǎng)。
今年5月份,,李先生將車開到“東風(fēng)雷諾通田店”做保養(yǎng)時(shí),,偶然得知有2次贈(zèng)送的保養(yǎng)過期了(此前沒有告知失效日期)。于是,李先生找到自己購(gòu)車的東風(fēng)雷諾長(zhǎng)春歐騏店,。然而,,接待的工作人員卻說,雷諾退市了,,該店已經(jīng)不做雷諾車并退網(wǎng)了,。
后來,李先生在雷諾APP上看見該品牌致全國(guó)車主的一封信,,承諾將通過經(jīng)銷商,,同時(shí)利用聯(lián)盟的協(xié)同機(jī)制,在中國(guó)繼續(xù)為30萬車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。但經(jīng)多方尋找有關(guān)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)無果后,,李先生選擇了向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴。他表示,,雖然雷諾的承諾已經(jīng)過去了2個(gè)月,,但雷諾(北京)汽車有限公司在吉林省還沒有授權(quán)一家售后維保店。
6月12日,,李先生致電雷諾中國(guó)汽車有限公司,,詢問2次保養(yǎng)失效問題,客服人員說核實(shí)一下,,此后來電告知:此前4S店贈(zèng)送的保養(yǎng)解決不了,。另外,目前雷諾汽車在長(zhǎng)春沒有服務(wù)網(wǎng)絡(luò),,無法為車主提供維保等售后服務(wù),。如果進(jìn)行維保,可以去沈陽市的雷諾網(wǎng)點(diǎn),。雷諾汽車客服的答復(fù),,讓李先生很無奈,也很傷心,。事實(shí)上,,除了常規(guī)保養(yǎng),購(gòu)車時(shí),,雷諾4S店還曾承諾首任車主享受動(dòng)力總成質(zhì)保服務(wù)延長(zhǎng)至5年或15萬公里,,這些又將如何兌現(xiàn)?
至于去沈陽做保養(yǎng),李先生表示,,長(zhǎng)春距沈陽300多公里,,路途遙遠(yuǎn)不說,時(shí)間上也浪費(fèi)很多,,如此下來,,維保成本將會(huì)大大增加,。
李先生在投訴時(shí)表示,當(dāng)初之所以選擇雷諾汽車,,完全是相信了雷諾的品牌,、相信了雷諾的承諾,沒想到的是,,短短幾年便退市了,。
現(xiàn)在他最擔(dān)心的是自己的愛車“受傷”,擔(dān)心沒有配件供應(yīng),,此外還擔(dān)心車輛貶值,。李先生希望雷諾汽車能夠做好市場(chǎng)服務(wù),保證車主能正常維保,,或拿出方案給車主一次性補(bǔ)償,。
記者了解到,長(zhǎng)春市至少還有數(shù)百名車主,,面臨著和李先生一樣的維保售后服務(wù)問題,。
東風(fēng)雷諾長(zhǎng)春歐騏店已經(jīng)人去樓空。 本報(bào)記者 李洪濤 /攝
記者調(diào)查:長(zhǎng)春汽車4S店售后服務(wù)魚目混珠
目前,,長(zhǎng)春市雷諾汽車的售后服務(wù)情況到底如何?記者決定探個(gè)究竟,。
6月17日8時(shí),記者來到了長(zhǎng)春市生態(tài)大街,,實(shí)地走訪了消費(fèi)者李先生購(gòu)車的東風(fēng)雷諾長(zhǎng)春歐騏店,。此時(shí),該店大門緊閉,,院內(nèi)空空,,留有一個(gè)破舊的牌子。守門的一位老人稱,,雷諾汽車4S店已經(jīng)黃了,,售后服務(wù)可以去離此不遠(yuǎn)的生態(tài)大街東街上一家名為東風(fēng)本田汽車正祥特約銷售服務(wù)店。但是這家服務(wù)店一位工作人員告訴記者,,雷諾汽車早就退網(wǎng)了,現(xiàn)在(該店)無法為車主提供服務(wù),。
當(dāng)日9時(shí)許,,記者幾經(jīng)周折,在長(zhǎng)春市浦東路上找到了消費(fèi)者李先生曾經(jīng)做過維保的“東風(fēng)雷諾通田店”,。
當(dāng)記者以車主的身份詢問雷諾汽車維保事宜時(shí),吉林通田汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)顧問楊洋說:“我們是雷諾4S店,,通田的那個(gè)店,,搬到這邊來了,,維保沒有問題。退網(wǎng)只是新車不賣了,。”當(dāng)詢問長(zhǎng)春市是否還有別的雷諾汽車4S店時(shí),,楊洋說:“沒有了,省內(nèi)就我們一家了,,保養(yǎng)可以提前預(yù)約,。”記者看到,該店的院子里停放著幾輛前來維保的雷諾汽車,。談到售后服務(wù)時(shí),,一位車主很無奈,他告訴記者,,雷諾汽車在長(zhǎng)春撤店后,,維保確實(shí)遇到了困難。
記者采訪時(shí),,有一名車主稱,,在長(zhǎng)春市綠園區(qū)景陽大路附近,有一個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)長(zhǎng)春瑞孚店也可以給雷諾汽車做維保,。記者電話詢問時(shí),,一名工作人員表示,該店無法入網(wǎng),,并沒有雷諾汽車的配件,,只能做些更換機(jī)油等簡(jiǎn)單的維護(hù)。
那么,,東風(fēng)雷諾通田店真的像服務(wù)顧問所說的,,是雷諾汽車在吉林省內(nèi)唯一一家4S店,并且還能為消費(fèi)者提供售后維保服務(wù)?記者調(diào)查后,,回答是否定的,。
6月17日上午,記者就長(zhǎng)春市雷諾汽車4S店撤店引發(fā)的售后服務(wù)等問題,,致電東風(fēng)雷諾24小時(shí)客戶服務(wù)熱線,。7008號(hào)客服代表明確地告知,目前在吉林省長(zhǎng)春暫時(shí)沒有網(wǎng)點(diǎn),,在遼寧省沈陽,、大連有網(wǎng)點(diǎn)。長(zhǎng)春的這個(gè)維修站,,現(xiàn)在不能進(jìn)行維修保養(yǎng),。如果維保,只能前往其他省市,。
消協(xié)觀點(diǎn):品牌退市需守法售后服務(wù)應(yīng)保障
6月16日,,針對(duì)雷諾汽車撤店引發(fā)的售后服務(wù)問題,,長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鐘萍接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,雷諾汽車撤店后,,作為一個(gè)品牌終端,,應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好消費(fèi)者售后服務(wù)保障問題。如果沒有品牌售后服務(wù)做保障,,誰來為消費(fèi)者提供具有針對(duì)性的服務(wù)?特別是今后維修所需零配件的供應(yīng),,是否還有保障?鐘萍談到,商品在售出后,,最主要的就是服務(wù)保障問題,。沒有服務(wù)保障伴隨,商品使用或享用價(jià)值無法真正體現(xiàn),,消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益無從保障,。
吉林朗業(yè)律師事務(wù)所律師朱宏亮表示,如果在“三包”期內(nèi),,商家撤店且拒不履行售后服務(wù)涉嫌違法?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定,,消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,,要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地,、生產(chǎn)者,、用途、性能,、規(guī)格,、等級(jí)、主要成分,、生產(chǎn)日期、有效期限,、檢驗(yàn)合格證明,、使用方法說明書、售后服務(wù),,或者服務(wù)的內(nèi)容,、規(guī)格,、費(fèi)用等有關(guān)情況,。因此,,雷諾汽車撤店后,應(yīng)該采取措施保障其售后服務(wù),,最大限度維護(hù)廣大車主的合法權(quán)益。
“如果因撤店行為造成一定的經(jīng)濟(jì)損失,,車主可以與雷諾汽車協(xié)商解決,,也可以向人民法院提起民事訴訟,。”朱宏亮提醒,。
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