中國消費者報報道(記者 孫燕明)近日,，家住北京市海淀區(qū)學院路的2級殘疾老人何志民給北京愛儂養(yǎng)老服務(wù)股份有限公司的養(yǎng)老綜合信息管理平臺發(fā)來預(yù)約訂單,，請求提供助行服務(wù)。
老人住在北京語言大學家屬院5樓,，由于身體原因6年未下樓,。根據(jù)老人身體狀況，愛儂公司特別派出兩名年輕力壯的護理員上門服務(wù),，將老人連帶輪椅一同抬到樓下,，推著老人在小區(qū)花園里游覽觀賞，陪老人聊天,，讓老人享受到了久違的室外空氣和陽光,。
中國老齡研究中心副主任黨俊武在接受《中國消費者報》記者采訪時指出，這種“虛擬養(yǎng)老院”集中了家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老的優(yōu)勢，使老年人既可以不離開熟悉的家庭環(huán)境,，又能享受由專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供的上門服務(wù),，有效解決了老年人的實際困難，增強了幸福感,。
愛儂公司護理員為殘疾老人何志民提供助行服務(wù),。資料圖片
從線上到云上的智慧演進
中國社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會常務(wù)理事羅椅民在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，我國大多數(shù)“虛擬養(yǎng)老院”由政府主辦或政府委托承擔信息服務(wù)平臺運作經(jīng)費,。為了使老年人能夠以較合理的價格獲取所需的養(yǎng)老服務(wù)項目,，政府還為運營企業(yè)和民辦非企業(yè)單位提供經(jīng)營補貼。
據(jù)記者了解,，近年來,，北京市積極打造“三邊四級”養(yǎng)老服務(wù)體系，通過構(gòu)建市級指導(dǎo),、區(qū)級統(tǒng)籌,、街鄉(xiāng)落實、社區(qū)參與的四級居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，實現(xiàn)老年人在周邊,、身邊和床邊就近享受居家養(yǎng)老服務(wù)。
國家標準《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》起草組主要成員,、北京愛儂養(yǎng)老服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理李潔璐在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹,，多年來，北京市朝陽區(qū)政府與愛儂公司攜手,，以共建國家養(yǎng)老服務(wù)綜合改革試點區(qū)和北京市養(yǎng)老服務(wù)社會化示范區(qū)建設(shè)為契機,，將“互聯(lián)網(wǎng)+”融入到居家養(yǎng)老服務(wù)，為老人提供全方位智慧健康養(yǎng)老服務(wù),。
2003年,，愛儂公司開始自主開發(fā)家政信息管理系統(tǒng),，具有客戶管理系統(tǒng),、服務(wù)員管理系統(tǒng)、自動匹配功能,、來電彈屏,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和財務(wù)管理功能。
從2013年起,，愛儂公司積極搭建智慧養(yǎng)老服務(wù)體系,，將實體服務(wù)+云平臺相融合，開展老年人多維數(shù)據(jù)分析,，有針對性地提供醫(yī)養(yǎng)康等多方面的個性化,、智能化服務(wù)，形成智慧養(yǎng)老服務(wù)閉環(huán)管理。
同時,，愛儂公司積極開發(fā)和推廣應(yīng)用微信小程序,，開展老年人家庭入戶隨訪登記，包括老年人健康狀況,、衛(wèi)生環(huán)境,、居住環(huán)境、居室煤水電安全狀況,、精神狀態(tài)等項內(nèi)容,，建立居家服務(wù)派單、巡視探訪管理,、養(yǎng)老驛站管理,、培訓管理應(yīng)用等系統(tǒng)。其中,，巡視探訪管理系統(tǒng)與北京市民政局大數(shù)據(jù)中心對接實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互,。
截至2020年4月底，愛儂養(yǎng)老綜合信息管理平臺擁有客戶數(shù)據(jù)15.6萬人,、老年人數(shù)據(jù)10.46萬人,，服務(wù)人員數(shù)據(jù)10.09萬人。2019年全年,，為老年人提供預(yù)約服務(wù)超過10萬人次,，服務(wù)金額達到上千萬元。
記者通過調(diào)查了解到,，在服務(wù)期間,，養(yǎng)老綜合信息管理平臺會記錄服務(wù)人員的出發(fā)時間、到達時間和工作用時,，并在服務(wù)完成后與老人通話,，進行滿意度調(diào)查。
規(guī)范引導(dǎo)供需關(guān)系的平衡
雖然“虛擬養(yǎng)老院”滿足了更多老人居家養(yǎng)老的需求,，但運營企業(yè)和民辦非企業(yè)單位積極性不高,。
羅椅民介紹，在“虛擬養(yǎng)老院”開設(shè)之初,，政府為運營企業(yè)和民辦非企業(yè)單位提供相應(yīng)的補貼,，但隨著服務(wù)對象人數(shù)的增加，政府補貼則不斷減少,，影響了擴大經(jīng)營,。
羅椅民表示，養(yǎng)老護理員短缺是制約“虛擬養(yǎng)老院”發(fā)展的瓶頸,，大多數(shù)養(yǎng)老護理員的綜合素質(zhì)較低,、專業(yè)能力有限,、流動性較大。有關(guān)部門應(yīng)加強養(yǎng)老護理員入職培訓和定期培訓,，提升護理員的服務(wù)能力和專業(yè)化水平,。
同時，與工作強度相比,，養(yǎng)老護理員工資待遇嚴重不合理,，不少護理員反映，從事養(yǎng)老服務(wù)工作感受不到社會的尊重,，難以獲得社會認可,。
北京市老齡工作委員會專家委員會委員、中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會理事鄂俊宇在接受《中國消費者報》記者采訪時指出,，在提供養(yǎng)老服務(wù)過程中,，“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)水平取決于三個關(guān)鍵因素，即智能信息技術(shù)應(yīng)用,、養(yǎng)老服務(wù)資源供給,、養(yǎng)老信息管理平臺運作設(shè)計，這些因素與有效滿足老年人服務(wù)需求尚存較大差距,。
目前,，“虛擬養(yǎng)老院”登記注冊的多，提供服務(wù)的范圍較小,，主要為重癥,、殘疾、失能,、失智,、無勞動能力、無生活來源,、無贍養(yǎng)人和撫養(yǎng)人以及空巢等特殊困難老年人提供服務(wù),，還未有效擴展到更多有服務(wù)需求的老年人。
鄂俊宇認為,，迄今,，我國“虛擬養(yǎng)老院”的風險防范機制尚未形成，由于利益與風險不對稱因素的影響,，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)面臨著很多不可預(yù)知的風險,，不能確?？沙掷m(xù)發(fā)展,，在一定程度上抑制了擴大服務(wù)范圍和增加服務(wù)供給的積極性。
他建議,，我國應(yīng)通過“虛擬養(yǎng)老院”合理的制度設(shè)計,，充分發(fā)揮政府的監(jiān)督管理作用,，制定全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)范圍、質(zhì)量規(guī)范,、供給方式和考評標準,，逐步建立科學完善的風險防范機制，形成多元主體共同發(fā)揮作用的制度框架,。
線下仍是支撐業(yè)態(tài)的關(guān)鍵
目前,，“虛擬養(yǎng)老院”還處在探索階段，但無論線上模式怎樣變化,、整合,，線下服務(wù)都是支撐整個業(yè)態(tài)健康發(fā)展的關(guān)鍵。
黨俊武認為,，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)無論是通過網(wǎng)絡(luò)養(yǎng)老信息管理平臺還是手機微信小程序提供服務(wù),，只有落實好線下服務(wù)，才是老年人愿意再次選擇線上消費的決定性因素,。“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)要瞄準老年人的剛需,，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大經(jīng)營規(guī)模,，實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn),，向連鎖化和品牌化發(fā)展。
他表示,，在養(yǎng)老服務(wù)供給實現(xiàn)科技化后,，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)還要更多考慮信息安全問題。相關(guān)部門對于“虛擬養(yǎng)老院”的建設(shè)一定要進行嚴格評估,、設(shè)下門檻,，加強對這一新業(yè)態(tài)的監(jiān)督。
李潔璐則認為,，在“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)中,，智能信息技術(shù)是手段，操作系統(tǒng)是介體,，但無論采用的技術(shù)如何先進,，最終落到實處的還是服務(wù)質(zhì)量。
他還表示,，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)致力發(fā)展智慧養(yǎng)老模式,，通過科技手段幫助服務(wù)人員減輕工作壓力，提升工作效率,。比如為老人提供居家智能化穿戴設(shè)備,、智能鎖、巡視探訪系統(tǒng)等產(chǎn)品,，積極推動養(yǎng)老服務(wù)向高效化,、多元化,、安全化、人性化發(fā)展,。如此,，可以給服務(wù)人員騰出更多時間陪伴老人，更好滿足老人生理和心理需求,。
李潔璐舉例說,，在實體養(yǎng)老院中，是由護理員定期為老人進行血壓測量等檢測服務(wù),。而在“虛擬養(yǎng)老院”中,，老年人可以通過佩戴腕表監(jiān)測心臟、血壓等生命體征,，不需要服務(wù)人員上門服務(wù),，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)就能收到這些數(shù)據(jù)。
鄂俊宇表示,，針對老年人多樣化和個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求,，“虛擬養(yǎng)老院”應(yīng)積極擴大服務(wù)對象范圍，不斷增強社會養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)度和配置能力,。通過組建模塊式養(yǎng)老服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò),，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，增加養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才配備,，提升快速反應(yīng)和精準服務(wù)能力,。
他建議，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變單一的資金來源,，通過拓寬籌資渠道,，健全政府財政投入機制，通過財政撥款,、經(jīng)費補貼,、財政獎勵的方式，改變傳統(tǒng)補貼形式,，確保投入資金與實際運營業(yè)績相適應(yīng),，將財政投入與服務(wù)運營業(yè)績掛鉤考核，減少政府財政支出壓力,。
此外,，有關(guān)部門可以按照年、季度安排,，投入一部分福利彩票公益基金,，提升“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)供給能力。
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