★人物簡介
王艷,，福建省福州市長樂區(qū)12315消費者投訴舉報指揮中心主任,，長期堅守于消費維權(quán)工作一線，共參與處理各類消費投訴舉報8000余件,，全區(qū)調(diào)解成功率穩(wěn)定于97%以上,，為群眾挽回經(jīng)濟損失225.82萬元。
王艷(正面居中穿制服者)在約談經(jīng)營者,。
中國消費者報報道(記者張文章)作為80后,，福建省福州市長樂區(qū)12315消費者投訴舉報指揮中心主任王艷給人的印象卻是十分穩(wěn)重和嚴謹。在她看來,，消費維權(quán)從來沒有小事,，大件小件一個樣，都是關(guān)系到消費者的切身權(quán)益,。只要是她經(jīng)辦的消費投訴案件,，她一定要認真過問,，有始有終,。自2016年她擔任長樂區(qū)局消費者投訴舉報指揮中心主任以來，負責各類投訴舉報接訴,、受理,、分流處置工作，共參與處理各類消費投訴舉報8000余件,，從未發(fā)生逾期受理,、逾期辦結(jié)情況。
件件有記錄 事事有答復
長樂區(qū)12315的工作人員都知道王艷的工作原則,，只要是關(guān)系到消費者合法權(quán)益的事件,，處置起來一定要有頭有尾，因為她會經(jīng)常過問。在日常工作實踐中,，王艷每天都認真接待來信來訪和投訴電話,，做到件件有記錄，事事有答復,。在受理投訴工作切實做到制度化,、程序化、規(guī)范化,。對消費者投訴不推諉,，按法律、法規(guī)及規(guī)章能受理的,，決不轉(zhuǎn)辦,，認真調(diào)查處理。2019年10月,，在處理一起涉及其它部門的消費投訴中,，王艷主動幫助消費者聯(lián)系相關(guān)部門，跟蹤服務(wù),，直到此案得到妥善處理,。在采訪中，王艷告訴記者,，在12315這樣的窗口單位,，受理消費者投訴就要做到“四個一樣”，即生人熟人一個樣,、大人小孩一個樣,、大件小件一個樣、市內(nèi)市外一個樣,。許多消費者都夸王艷耐心,、細心、周到,、熱情,，就像是鄰家小姑娘，溫馨感人,。
但王艷也有強硬的一面,，她對嚴重損害消費者權(quán)益的違法行為決不手軟，一旦發(fā)現(xiàn)此類行為,，她就對相關(guān)經(jīng)營者進行公開揭露,、批評，為消費者討回公道,，有力震懾違法者蔑視法律的囂張氣焰,。2018年4月19日，陳女士投訴稱，其于4月11日在長樂區(qū)漳港鎮(zhèn)某餐館用餐時,，店內(nèi)的鍋突然掉落,，致使其被燙傷，隨后在餐館相關(guān)人員的陪同下前往醫(yī)院進行治療,。4月18日,，陳女士到餐館協(xié)商賠償事宜，要求餐館賠償誤工費和家屬護理費,，餐館相關(guān)人員不予回復,。王艷得知后，要求長樂12315協(xié)同長樂區(qū)消委會漳港分會介入調(diào)查,。經(jīng)過他們的認真調(diào)解,，餐館向陳女士賠禮道歉，并在前期已支付治療費2000元的基礎(chǔ)上,，賠償誤工費,、后期治療費用等2600元。這4年來,，長樂全區(qū)調(diào)解成功率穩(wěn)定于97%以上,，為消費者挽回經(jīng)濟損失225.82萬元。
建立應急處理機制消除群體糾紛隱患
王艷深知,，走進新時代,，12315重擔在肩。她牢記職責使命,，始終堅持為民服務(wù)指導思想,，堅持站在服務(wù)發(fā)展大局的高度來審視市場管理投訴舉報工作，立足新時期市場監(jiān)管部門的新特點,、新變化,、新職能，將監(jiān)管和維權(quán)作為首要任務(wù),，切實履行保護消費者合法權(quán)益的職責,，化解消費維權(quán)領(lǐng)域的矛盾糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定,，從消費維權(quán)熱點,、難點的實際問題出發(fā),，大膽創(chuàng)新機制,，總結(jié)實施“四個快速處理”應急處理機制，堅持快速受理,、快速調(diào)查,、快速協(xié)調(diào)、快速處置，進一步提高消費維權(quán)工作質(zhì)量,。
2018年清明小長假期間,，她接到長樂區(qū)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾的集體投訴，反映該鎮(zhèn)某兒童攝影館在吸引消費者儲值后,，悄無聲息地關(guān)門停業(yè)了,，消費者還未消費，商家已人去樓空,。接到投訴后,，她立即返回崗位，及時向領(lǐng)導作了匯報,，并通知轄區(qū)市場所執(zhí)法人員立即進行現(xiàn)場核查,，同時，要求轄區(qū)各監(jiān)管所設(shè)立投訴專線和專門的投訴窗口,，集中登記受理涉及該攝影館儲值消費的相關(guān)投訴,，第一時間搜集相關(guān)證據(jù)，并安撫消費者焦慮又激動的情緒,，積極引導消費者們理性維權(quán),。針對現(xiàn)場登記統(tǒng)計的情況，她及時做出分析研判,，指導轄區(qū)所協(xié)調(diào)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和公安機關(guān),，就群體投訴相關(guān)情況召開聯(lián)席會議，形成聯(lián)動機制,，努力商討解決方案,。這次群體投訴，雖因經(jīng)營者的銷聲匿跡而至今暫未能為儲值的消費者挽回損失,，但通過12315的積極響應和快速處置措施,，化解了潛在的群體性矛盾糾紛隱患。
王艷告訴記者,，作為從事消費者權(quán)益保護的一名消保人,，她將始終堅持為民服務(wù)指導思想，切實履行保護消費者合法權(quán)益的職責,，化解消費維權(quán)領(lǐng)域的矛盾糾紛,，用心維護消費者的合法權(quán)益。
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