中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李建)投訴總量增長(zhǎng)快,、虛假宣傳和強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題屢禁不止……針對(duì)家用汽車(chē)行業(yè)違法違規(guī)行為大量存在且呈明顯上升趨勢(shì)的情況,，7月30日上午，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局,、消保委對(duì)市內(nèi)16家家用汽車(chē)銷(xiāo)售及維修企業(yè)進(jìn)行了約談,，并提出加強(qiáng)汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)管的措施。
銷(xiāo)售：強(qiáng)制消費(fèi)引發(fā)問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)
2019年1月至2020年7月,，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線(xiàn)共受理汽車(chē)及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)投訴舉報(bào)4382件,。其中投訴4134件，舉報(bào)248件,。從數(shù)據(jù)來(lái)看,，投訴總量增長(zhǎng)較快，2020年截至7月,，投訴舉報(bào)案件數(shù)量已超過(guò)2019年全年,。
投訴主要集中在汽車(chē)銷(xiāo)售和維修兩個(gè)環(huán)節(jié)。汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中,，強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題凸顯,。根據(jù)受理投訴信息分析，70%的消費(fèi)者遇到過(guò)強(qiáng)制保險(xiǎn),。此外,，還有不少消費(fèi)者遇到過(guò)強(qiáng)制按揭，甚至被要求強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)附加商品或服務(wù),。由強(qiáng)制消費(fèi)所引起各種問(wèn)題,，已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。
亂收費(fèi)與合同隱患問(wèn)題也較為突出,。其中,，亂收費(fèi)主要表現(xiàn)為：明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范,、收費(fèi)明細(xì)不具體,、標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收費(fèi),、強(qiáng)制收取服務(wù)費(fèi)用,、巧立名目收取費(fèi)用、存在價(jià)格方面的虛假宣傳等等,。
汽車(chē)銷(xiāo)售中普遍存在的格式合同,，商家片面強(qiáng)調(diào)最終解釋權(quán)歸屬,，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。具體來(lái)說(shuō),，家用汽車(chē)銷(xiāo)售合同隱患主要表現(xiàn)為：合同不規(guī)范，對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間,、配置標(biāo)準(zhǔn)等條款輕描淡寫(xiě)或不寫(xiě);混用“訂金”和“定金”造成雙方權(quán)利不對(duì)等;簽訂合同不履約;購(gòu)車(chē)不簽訂書(shū)面合同或提車(chē)后購(gòu)車(chē)合同被收回;銷(xiāo)售人員口頭承諾購(gòu)車(chē)優(yōu)惠或補(bǔ)貼,，車(chē)輛售出后，不兌現(xiàn)承諾,。
（數(shù)據(jù)來(lái)源：石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局）
此外,，不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售問(wèn)題和虛假宣傳行為也較為突出,。
與汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在的諸多問(wèn)題對(duì)應(yīng)的是,，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)相對(duì)淡薄，對(duì)購(gòu)車(chē)辦理手續(xù)程序和相關(guān)維權(quán)法律知識(shí)了解較少,，大部分消費(fèi)者不知道車(chē)輛交付時(shí)銷(xiāo)售商應(yīng)該向其提供哪些手續(xù),，不會(huì)仔細(xì)審視購(gòu)車(chē)的合同條款，甚至不了解新車(chē)交付時(shí)需要檢查車(chē)輛的哪些情況,。
同時(shí),，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)知之甚少，對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度并不積極,，不少人表示等用到的時(shí)候再學(xué)習(xí)或干脆懶得研究,。
維修:事先不告知成糾紛最大誘因
數(shù)據(jù)分析顯示，部分家用汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定程度不高,，除正常損耗外,，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后2-6年間是故障相對(duì)高發(fā)階段。
而車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí),，不少消費(fèi)者卻經(jīng)常遇到以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：
一是違規(guī)收取維修費(fèi)用,、多次維修無(wú)法修好、未按規(guī)定使用生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件,、修理時(shí)間超過(guò)5日卻不提供備用車(chē)或交通補(bǔ)償?shù)取?/p>
二是小病大修故障誤診,。糾紛熱點(diǎn)問(wèn)題主要體現(xiàn)在：小病大修、故障誤診,、維修水平低,、服務(wù)態(tài)度差、亂收費(fèi),、以次品零件代替合格零件,、擅自對(duì)其他項(xiàng)目進(jìn)行維修等。
而與此對(duì)應(yīng)的是,，超過(guò)80%消費(fèi)者在維修保養(yǎng)時(shí)并不了解維修商的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及維修人員從業(yè)資質(zhì);同時(shí),，消費(fèi)者無(wú)法判定汽車(chē)故障是否被過(guò)度維修。服務(wù)人員在維修保養(yǎng)前也沒(méi)有告知維保項(xiàng)目及費(fèi)用預(yù)算,。雙方的信息不對(duì)等,，商家沒(méi)有切實(shí)履行好事先告知義務(wù)，也是維修環(huán)節(jié)消費(fèi)糾紛頻發(fā)的主要誘因,。
不過(guò),，從糾紛總體解決情況來(lái)看，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的維修糾紛解決情況總體較好,。一方面,，因新車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較短，不太容易出現(xiàn)復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題;另一方面,，因《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》對(duì)相關(guān)“三包”責(zé)任給予了明確界定，因此消費(fèi)糾紛較少,。
措施：落實(shí)主體責(zé)任強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)
生產(chǎn)廠(chǎng)家的產(chǎn)品質(zhì)量和4S店的銷(xiāo)售,、服務(wù)質(zhì)量已嚴(yán)重影響到品牌在消費(fèi)者心中的口碑和印象。針對(duì)以上問(wèn)題,，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局要求,，加強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售行為的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處汽車(chē)市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),、商業(yè)賄賂,、虛假?gòu)V告等各類(lèi)違法經(jīng)營(yíng)行為，不斷提升監(jiān)管水平和執(zhí)法效能,。與其他行政部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作,，有效落實(shí)部門(mén)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制，全方位,、多角度加強(qiáng)汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)管,，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
同時(shí),，加強(qiáng)汽車(chē)市場(chǎng)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理和質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作,，適時(shí)發(fā)布商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)信息及消費(fèi)警示。針對(duì)在質(zhì)量監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，加大抽檢力度和增加抽檢批次,、頻次，對(duì)抽檢結(jié)果予以公示,，積極引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清假冒偽劣汽車(chē)商品的嚴(yán)重危害性,，督促汽車(chē)商家確保銷(xiāo)售的汽車(chē)商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，向市場(chǎng)提供“零缺陷”產(chǎn)品,。
石家莊市消保委呼吁相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體增強(qiáng)法制意識(shí),，提升銷(xiāo)售、廣告宣傳,、合同簽訂,、售后服務(wù)等行為規(guī)范，依法合規(guī)處理與消費(fèi)者相關(guān)問(wèn)題;高度重視消費(fèi)者合理訴求,，及時(shí)認(rèn)真跟進(jìn)解決消費(fèi)投訴,，化解消費(fèi)矛盾;認(rèn)真開(kāi)展內(nèi)部自查自糾，及時(shí)掌握可能存在的質(zhì)量問(wèn)題,，積極與生產(chǎn)廠(chǎng)家溝通協(xié)調(diào),，確保消費(fèi)安全;同時(shí)，加強(qiáng)與行政監(jiān)管和消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)的聯(lián)系、聯(lián)動(dòng),，自覺(jué)接受監(jiān)督指導(dǎo),。
下一步,，石家莊市將組織全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展一次家用汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的專(zhuān)項(xiàng)整治,，通過(guò)施展一系列的“組合拳”，建立起家用汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制,。
相關(guān)鏈接
石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)侵權(quán)突出問(wèn)題
一,、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地,、生產(chǎn)者,、用途、性能,、規(guī)格,、等級(jí)、主要成分,、生產(chǎn)日期,、有效期限、檢驗(yàn)合格證明,、使用方法說(shuō)明書(shū),、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容,、規(guī)格,、費(fèi)用等有關(guān)情況。”
存在問(wèn)題有：一是利用消費(fèi)者不知汽車(chē)保養(yǎng)知識(shí),，在正常保養(yǎng)項(xiàng)目之外,，增加其他保養(yǎng)項(xiàng)目，如每5000公里保養(yǎng)時(shí),，都清洗節(jié)氣門(mén),。二是汽車(chē)維修時(shí)以舊配件冒充新配件、非原廠(chǎng)配件冒充原廠(chǎng)配件,。三是維修事故車(chē)時(shí),，未換配件卻多收維修費(fèi)用。四是經(jīng)銷(xiāo)商為完成廠(chǎng)家下達(dá)指標(biāo),，虛構(gòu)交易,，提前將車(chē)輛售出，造成二次銷(xiāo)售，使消費(fèi)者認(rèn)為所購(gòu)車(chē)輛為二手車(chē),。五是車(chē)輛運(yùn)輸中,，車(chē)輛難免發(fā)生磕碰，經(jīng)銷(xiāo)商修復(fù)后,，不告知消費(fèi)者相關(guān)情況進(jìn)行銷(xiāo)售,。
二、虛假宣傳行為
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能,、用途、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。”《廣告法》第九條規(guī)定：“廣告不得有下列情形：(三)使用國(guó)家級(jí),、最高級(jí)、最佳等用語(yǔ);”五是《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得編造,、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息,，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù),。”第二十八條規(guī)定：“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告,。”
存在問(wèn)題有：一是廣告宣稱(chēng)中使用“國(guó)家級(jí)”,、“最高級(jí)”、“最佳”等用語(yǔ),。二是店堂廣告片面對(duì)比,。用自己經(jīng)銷(xiāo)的品牌與同類(lèi)或同級(jí)競(jìng)品汽車(chē)性能、配置等進(jìn)行片面對(duì)比,。
三,、格式合同行為
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價(jià)款或者費(fèi)用,、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示,、售后服務(wù),、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明,。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款,、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,，其內(nèi)容無(wú)效。”
主要是存在侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)和強(qiáng)制“最終解釋權(quán)”歸屬的問(wèn)題,。
四,、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售問(wèn)題
《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售不得存在下列情形：(一)所設(shè)獎(jiǎng)的種類(lèi)、兌獎(jiǎng)條件,、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品等有獎(jiǎng)銷(xiāo)售信息不明確,，影響兌獎(jiǎng);(二)采用謊稱(chēng)有獎(jiǎng)或者故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售;(三)抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，最高獎(jiǎng)的金額超過(guò)五萬(wàn)元,。”目前汽車(chē)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)激烈,，在此情況下，為了增加銷(xiāo)量,，經(jīng)銷(xiāo)商往往采取有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的方式刺激消費(fèi),，但該行為是受到法律規(guī)制的。
五,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
主要存在問(wèn)題,，一是使用不合格配件，二是假冒汽車(chē)裝潢裝飾問(wèn)題,。違反了《商標(biāo)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)規(guī)定,。(李建)
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