中國消費者報報道(記者李建)投訴總量增長快,、虛假宣傳和強制消費等問題屢禁不止……針對家用汽車行業(yè)違法違規(guī)行為大量存在且呈明顯上升趨勢的情況,，7月30日上午,，石家莊市市場監(jiān)管局,、消保委對市內16家家用汽車銷售及維修企業(yè)進行了約談,，并提出加強汽車市場監(jiān)管的措施,。
銷售：強制消費引發(fā)問題成投訴熱點
2019年1月至2020年7月,，石家莊市市場監(jiān)管局12315熱線共受理汽車及相關產品服務投訴舉報4382件,。其中投訴4134件,，舉報248件。從數(shù)據(jù)來看,，投訴總量增長較快,，2020年截至7月，投訴舉報案件數(shù)量已超過2019年全年。
投訴主要集中在汽車銷售和維修兩個環(huán)節(jié),。汽車銷售過程中,，強制消費問題凸顯。根據(jù)受理投訴信息分析,，70%的消費者遇到過強制保險,。此外，還有不少消費者遇到過強制按揭,，甚至被要求強制購買附加商品或服務,。由強制消費所引起各種問題，已經成為當前消費投訴熱點,。
亂收費與合同隱患問題也較為突出,。其中，亂收費主要表現(xiàn)為：明碼標價不規(guī)范,、收費明細不具體,、標價之外加價收費、強制收取服務費用,、巧立名目收取費用,、存在價格方面的虛假宣傳等等。
汽車銷售中普遍存在的格式合同,，商家片面強調最終解釋權歸屬,，侵犯了消費者的合法權益。具體來說,，家用汽車銷售合同隱患主要表現(xiàn)為：合同不規(guī)范,，對車輛交付時間、配置標準等條款輕描淡寫或不寫;混用“訂金”和“定金”造成雙方權利不對等;簽訂合同不履約;購車不簽訂書面合同或提車后購車合同被收回;銷售人員口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼,，車輛售出后,，不兌現(xiàn)承諾。
（數(shù)據(jù)來源：石家莊市市場監(jiān)管局）
此外,，不正當有獎銷售問題和虛假宣傳行為也較為突出,。
與汽車銷售環(huán)節(jié)存在的諸多問題對應的是，消費者自我保護意識相對淡薄,，對購車辦理手續(xù)程序和相關維權法律知識了解較少,，大部分消費者不知道車輛交付時銷售商應該向其提供哪些手續(xù)，不會仔細審視購車的合同條款,，甚至不了解新車交付時需要檢查車輛的哪些情況,。
同時，消費者對汽車專業(yè)知識知之甚少,，對相關知識的學習態(tài)度并不積極,，不少人表示等用到的時候再學習或干脆懶得研究,。
維修:事先不告知成糾紛最大誘因
數(shù)據(jù)分析顯示，部分家用汽車產品質量穩(wěn)定程度不高,，除正常損耗外,，消費者購車后2-6年間是故障相對高發(fā)階段。
而車輛出現(xiàn)問題需要維修時,，不少消費者卻經常遇到以下兩個方面的問題：
一是違規(guī)收取維修費用,、多次維修無法修好、未按規(guī)定使用生產者提供或者認可的合格零部件,、修理時間超過5日卻不提供備用車或交通補償?shù)取?/p>
二是小病大修故障誤診,。糾紛熱點問題主要體現(xiàn)在：小病大修、故障誤診,、維修水平低,、服務態(tài)度差、亂收費,、以次品零件代替合格零件,、擅自對其他項目進行維修等。
而與此對應的是,，超過80%消費者在維修保養(yǎng)時并不了解維修商的經營資質及維修人員從業(yè)資質;同時,，消費者無法判定汽車故障是否被過度維修。服務人員在維修保養(yǎng)前也沒有告知維保項目及費用預算,。雙方的信息不對等,，商家沒有切實履行好事先告知義務,，也是維修環(huán)節(jié)消費糾紛頻發(fā)的主要誘因,。
不過，從糾紛總體解決情況來看,，“三包”期內出現(xiàn)的維修糾紛解決情況總體較好,。一方面，因新車購買時間較短,，不太容易出現(xiàn)復雜的質量問題;另一方面,，因《家用汽車產品修理、更換,、退貨責任規(guī)定》對相關“三包”責任給予了明確界定,，因此消費糾紛較少。
措施：落實主體責任強化權益保護
生產廠家的產品質量和4S店的銷售,、服務質量已嚴重影響到品牌在消費者心中的口碑和印象,。針對以上問題，石家莊市市場監(jiān)督管理局要求,，加強汽車銷售行為的監(jiān)督檢查,，嚴厲查處汽車市場不正當競爭,、商業(yè)賄賂、虛假廣告等各類違法經營行為,，不斷提升監(jiān)管水平和執(zhí)法效能,。與其他行政部門加強溝通協(xié)作，有效落實部門聯(lián)動執(zhí)法機制,，全方位,、多角度加強汽車市場監(jiān)管，規(guī)范市場經營秩序,。
同時,，加強汽車市場的商品質量監(jiān)督管理和質量監(jiān)測工作，適時發(fā)布商品質量監(jiān)測信息及消費警示,。針對在質量監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題,，加大抽檢力度和增加抽檢批次、頻次,，對抽檢結果予以公示,，積極引導消費者認清假冒偽劣汽車商品的嚴重危害性，督促汽車商家確保銷售的汽車商品符合質量標準和使用要求,，向市場提供“零缺陷”產品,。
石家莊市消保委呼吁相關經營主體增強法制意識，提升銷售,、廣告宣傳,、合同簽訂、售后服務等行為規(guī)范,，依法合規(guī)處理與消費者相關問題;高度重視消費者合理訴求,，及時認真跟進解決消費投訴，化解消費矛盾;認真開展內部自查自糾,，及時掌握可能存在的質量問題,，積極與生產廠家溝通協(xié)調，確保消費安全;同時,，加強與行政監(jiān)管和消費者保護部門的聯(lián)系,、聯(lián)動，自覺接受監(jiān)督指導,。
下一步,，石家莊市將組織全市市場監(jiān)管部門開展一次家用汽車消費領域的專項整治，通過施展一系列的“組合拳”,，建立起家用汽車消費市場長效監(jiān)督機制,。
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石家莊市市場監(jiān)管局通報侵權突出問題
一、侵犯消費者知情權的行為
《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利,。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況,，要求經營者提供商品的價格、產地,、生產者,、用途、性能,、規(guī)格,、等級、主要成分,、生產日期,、有效期限、檢驗合格證明,、使用方法說明書,、售后服務，或者服務的內容,、規(guī)格,、費用等有關情況。”
存在問題有：一是利用消費者不知汽車保養(yǎng)知識,，在正常保養(yǎng)項目之外,，增加其他保養(yǎng)項目，如每5000公里保養(yǎng)時,，都清洗節(jié)氣門,。二是汽車維修時以舊配件冒充新配件、非原廠配件冒充原廠配件,。三是維修事故車時,，未換配件卻多收維修費用。四是經銷商為完成廠家下達指標,，虛構交易,，提前將車輛售出,，造成二次銷售,，使消費者認為所購車輛為二手車。五是車輛運輸中,，車輛難免發(fā)生磕碰,，經銷商修復后，不告知消費者相關情況進行銷售,。
二,、虛假宣傳行為
《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能,、用途,、有效期限等信息,，應當真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。”《廣告法》第九條規(guī)定：“廣告不得有下列情形：(三)使用國家級、最高級,、最佳等用語;”五是《反不正當競爭法》第十一條規(guī)定：“經營者不得編造,、傳播虛假信息或者誤導性信息，損害競爭對手的商業(yè)信譽,、商品聲譽,。”第二十八條規(guī)定：“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的,，構成虛假廣告,。”
存在問題有：一是廣告宣稱中使用“國家級”、“最高級”,、“最佳”等用語,。二是店堂廣告片面對比。用自己經銷的品牌與同類或同級競品汽車性能,、配置等進行片面對比,。
三、格式合同行為
《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定：“經營者在經營活動中使用格式條款的,，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量,、價款或者費用、履行期限和方式,、安全注意事項和風險警示,、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,，并按照消費者的要求予以說明,。經營者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經營者責任,、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易,。格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內容的,，其內容無效。”
主要是存在侵犯消費者選擇權和強制“最終解釋權”歸屬的問題,。
四,、不正當有獎銷售問題
《反不正當競爭法》第十條規(guī)定：“經營者進行有獎銷售不得存在下列情形：(一)所設獎的種類、兌獎條件,、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確,，影響兌獎;(二)采用謊稱有獎或者故意讓內定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售;(三)抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五萬元,。”目前汽車銷售競爭激烈,，在此情況下，為了增加銷量,，經銷商往往采取有獎銷售的方式刺激消費,，但該行為是受到法律規(guī)制的。
五,、產品質量問題
主要存在問題,，一是使用不合格配件，二是假冒汽車裝潢裝飾問題,。違反了《商標法》《產品質量法》等相關規(guī)定,。(李建)
