中國消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者任震宇)近日，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(以下簡稱“服務(wù)委”)對今年上半年汽車救援情況開展了暗訪測評,。其公布結(jié)果顯示,，暗訪測評的47個(gè)(次)汽車品牌救援服務(wù)，不合格的有34個(gè)(次),，不合格率達(dá)到72.3%,。七成以上的救援需求不能“救急”，甚至有企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度十分惡劣,，辱罵車主,。
今年元旦后，服務(wù)委在烏魯木齊,、沈陽,、長春,、哈爾濱四個(gè)北方城市,，對奔馳、寶馬,、賓利,、捷豹、雷克薩斯,、斯巴魯,、一汽-大眾、上汽大眾,、廣汽本田,、一汽豐田、北京現(xiàn)代,、凱迪拉克,、比亞迪、長城等39個(gè)汽車品牌的救援工作進(jìn)行了暗訪測評。結(jié)果表明,，部分汽車整車廠400服務(wù)熱線和這4個(gè)城市的4S店,，在天寒地凍的環(huán)境中，依然扯皮設(shè)門檻拖延救援時(shí)間,，甚至違規(guī)濫收費(fèi),。今年4月中旬，服務(wù)委又對8家企業(yè)在重慶,、貴陽,、昆明的汽車救援服務(wù)進(jìn)行復(fù)查，上汽大眾途觀救援服務(wù)在三個(gè)城市獲得A(優(yōu)秀)的成績,。綜合來看,，上汽大眾途觀救援服務(wù)合格率最佳，長城汽車,、捷豹路虎等少數(shù)企業(yè)合格,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車救援服務(wù)主要存在的問題包括：
一是保修期內(nèi)救援是否收費(fèi)成阻礙,。暗訪中,，參加暗訪測試的“車主”問：行駛1萬公里，購買不到一年,，電瓶出現(xiàn)問題,，救援是否收費(fèi)?北汽威旺烏魯木齊某4S讓“車主”自己檢查電瓶，派師傅去要收費(fèi)200元,，大毛病另行收費(fèi),。雷克薩斯的400電話表示，市外救援收費(fèi)每公里3元,。
二是設(shè)置門檻扯皮,、拖延救援時(shí)間。斯巴魯,、東風(fēng)悅達(dá)起亞的400電話服務(wù)人員一直反復(fù)不斷向參加暗訪測試的“車主”要車架號等信息,，“車主”稱看不清車架號，天氣太冷,，請求盡快救援,，最終斯巴魯、東風(fēng)悅達(dá)起亞也未提供救援,。而哈爾濱某4S店則用了90分鐘才同意救援,，并要求收費(fèi)400元。
三是不負(fù)責(zé)任,，把救援推給保險(xiǎn)公司,。多家品牌的4S店在接到“車主”求援后,，告知可以找保險(xiǎn)公司提供免費(fèi)救援，并表示向保險(xiǎn)公司提供車牌號就提供救援,，而4S店要車主提供行駛本,、車架號、識別號等信息,，才能安排救援,。
四是距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn),。暗訪測評中,，所有4S店的工作人員均未提供工號或姓氏。
五是缺乏用戶至上顧客第一的理念,。部分企業(yè)服務(wù)人員態(tài)度惡劣,，例如克萊斯勒道奇公羊救援電話服務(wù)人員違規(guī)收費(fèi)，當(dāng)“車主”要求降低費(fèi)用時(shí),，還對“車主”進(jìn)行了辱罵,。捷達(dá)400電話客服人員因“車主”說在郊外信號不好加不了微信，就告知不加微信不能救援服務(wù),，然后就掛斷電話,。
六是救援電話長時(shí)間在線或是空號。例如,，廣汽三菱歐藍(lán)德4009773030電話轉(zhuǎn)接救援電話,，54分鐘轉(zhuǎn)接3次均處于占線狀態(tài)。沈陽某4S店告訴“車主”救援電話是96767,，撥打后顯示此號碼是空號,。
服務(wù)委秘書長資深服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱表示，汽車售后服務(wù)特別是救援服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)方面：第一是核心服務(wù),，要快速到達(dá)現(xiàn)場,，尤其是北方冬季零下20-30度氣溫，應(yīng)盡快提供救援,，不應(yīng)該扯皮耽誤時(shí)間;對于救援費(fèi)用,，應(yīng)按“三包”規(guī)定給消費(fèi)者說清楚,，保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題救援不收費(fèi),，自己人為造成的故障要收費(fèi)并明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第二是人性化服務(wù),，客服人員應(yīng)使用文明用語,、態(tài)度熱情、告訴故障車的車主應(yīng)設(shè)置安全牌,、打雙閃注意安全,。第三是輔助服務(wù)，救援工作人員應(yīng)報(bào)工號姓氏，著工作服,、佩戴工牌等,。
