★人物簡介
伍鵬 布依族,，2008年起擔任貴州省鎮(zhèn)寧布依族苗族自治縣消費者協(xié)會秘書長,，長期工作在消費維權第一線,，始終堅持服務消費者的宗旨意識,，以問題導向破解維權難題,，千方百計維護好廣大消費者的合法權益,。
伍鵬(右一)在超市開展消費調(diào)查,。
中國消費者報報道(記者 劉文新)消費者權益保護工作涉及的法律法規(guī)較多,，新情況新問題層出不窮,，很多消費糾紛產(chǎn)生的原因又錯綜復雜。伍鵬剛走上維權崗位的時候,，“惡補”相關的法律法規(guī)知識,，主動向有經(jīng)驗的同事請教，使自己很快就成為了維權領域的行家里手,。
倡導消費維權聯(lián)動機制
為了做好新形勢下的維權工作,，伍鵬主動協(xié)調(diào)相關職能部門，倡導實行維權聯(lián)動機制,，充分發(fā)揮消協(xié)成員單位市場監(jiān)管局,、農(nóng)業(yè)局、煙草專買局等部門的聯(lián)合執(zhí)法作用,，擴大維權工作隊伍,，增加維權力量，提高維權效率,。他還多次組織消協(xié)成員單位開展消費維權“五進”活動,，把消費維權知識及相關法律法規(guī)送進企業(yè)、商場,、學校,、社區(qū)、農(nóng)村,，增強廣大消費者的維權意識,，提高他們的維權能力。
2019年6月,，消費者宋先生花6000元,，在丁旗街道西南石材城購買了一塊玉石，后經(jīng)朋友鑒定,，認為該玉石價格超高,，要求經(jīng)銷商退貨，遭到拒絕,。
伍鵬接到投訴后,，立即啟動維權聯(lián)動機制，與鎮(zhèn)寧自治縣文體旅游局取得了聯(lián)系，共同對該投訴進行處置,、調(diào)解,。很快，經(jīng)銷商就同意退貨,，并將6000元購貨款轉(zhuǎn)給了消費者,。
處理投訴有“四個一樣”
伍鵬熱情接待每一個消費者，認真對待每一起投訴,，在處理投訴時做到“四個一樣”：生人熟人一樣、大人小孩一樣,、大件小件一樣,、縣內(nèi)縣外一樣，全身心為消費者排憂解難,。
2018年3月,，消費者牟先生在一家商店花9000元購買了1件茅臺酒，喝的時候感覺口感不對,，懷疑買到的是假酒,。他當天就找商店理論，要求退貨退款,，遭到拒絕,。
伍鵬接到投訴后，立馬和市場監(jiān)管局的執(zhí)法人員對該商店進行調(diào)查取證,，并請貴州茅臺酒股份有限公司對消費者投訴提供的酒進行鑒定,，鑒定顯示牟先生購買的茅臺酒是冒牌產(chǎn)品。有了鑒定結論為依據(jù),，伍鵬再次組織商店和牟先生進行調(diào)解,，最終達成協(xié)議：商店退還牟先生購貨款9000元，另外賠償牟先生10000元(商店涉及違法經(jīng)營行為另案處理),。
調(diào)解消費糾紛有技巧
抓住消費糾紛的核心所在,，破解維權難題，這是伍鵬在調(diào)解消費糾紛時的一個技巧,。2018年3月30日,，學生小王向一家舞蹈培訓中心交納12000元，報名參加一年的舞蹈培訓,，但他參加培訓3個星期后感到不適應,，便要求退學退費，培訓中心對其要求置之不理,。
伍鵬接到投訴后立即展開調(diào)查,。培訓中心負責人說：學生交費入學時已全部告知其學校的相關規(guī)定，該培訓中心“報名須知”第五條也明確規(guī)定，“報名后無論個人任何原因,，不退學費”,。
伍鵬嚴肅指出，這條規(guī)定屬于典型的“霸王條款”,，法律不予保護,，學生要求退學退費要根據(jù)其原因酌情處理。由于抓住了問題的核心所在,，該培訓中心很快意識到了自身錯誤,，一次性退還小王學費8000元,。
