★人物簡介
陳敏 廣西區(qū)南寧市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心主任。自擔任南寧12315負責人以來,，全面推進12315執(zhí)法體系建設(shè),，致力于為南寧消費者構(gòu)建一個“全天候”的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系,。曾榮立個人二等功,，榮獲南寧市“最美消費維權(quán)衛(wèi)士”,、南寧市“巾幗建功標兵”等榮譽稱號,。
中國消費者報報道(記者顧艷偉)陳敏，壯鄉(xiāng)首府12315的負責人,，從事消費者權(quán)益保護工作十年不改初心,。消費維權(quán)對她而言不僅是一份工作,，更是她服務(wù)消費者的舞臺,，在這個舞臺上,，她敢于向不公亮劍,，敢于為消費者直言，她身材嬌小,，內(nèi)心卻足夠強大,，在服務(wù)消費者的道路上披荊斬棘……
陳敏用行動生動詮釋了消費者“知心人”的可敬形象。
營造安全放心消費環(huán)境的建設(shè)者
陳敏一直致力于建立和完善12315社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，從每一件小事做起，為建設(shè)安全放心的消費環(huán)境添磚加瓦,。她身體力行,，推動消費維權(quán)服務(wù)站“進商場,、進超市、進市場,、進企業(yè),、進景區(qū)”五進工作,。長期深入基層,，幫助基層建立起消費者身邊維權(quán)的“綠色通道”，目前,，南寧市各城區(qū)共建立起消費維權(quán)服務(wù)站1000多個,，通過維權(quán)服務(wù)站的建設(shè),，將部分消費糾紛化解在第一線,。
她走入企業(yè),，通過真實的案例和工作經(jīng)驗，給企業(yè)上了一堂又一堂生動的誠信守法教育課,，讓企業(yè)認識到,，尊重消費者權(quán)益，提升商品和服務(wù)質(zhì)量,，是企業(yè)做大做強的必由之路,。她積極動員企業(yè)加入誠信經(jīng)營放心消費創(chuàng)建的行列,，手把手指導企業(yè)建立起消費投訴和解機制，鼓勵企業(yè)主動向消費者作出服務(wù)承諾,，為優(yōu)化消費環(huán)境做了大量的基礎(chǔ)工作。
2019年,，南寧市政府重點開展首府消費環(huán)境建設(shè),，提升消費者滿意度工作，陳敏以青秀萬達為試點,，指導其從零做起建立維權(quán)服務(wù)站,，對工作人員進行維權(quán)服務(wù)及普法培訓。在青秀萬達成功開通消費爭議遠程音視頻調(diào)解通道,，打破了維權(quán)的時間和空間障礙,。
此外，陳敏還帶隊深入各城區(qū),、開發(fā)區(qū)管委會對消費環(huán)境建設(shè),，提升消費者滿意度工作開展調(diào)研和專項督查，了解各城區(qū),、開發(fā)區(qū)對提升消費者滿意度工作的貫徹落實情況,，提出有針對性的整改措施,，督促其認真整改，狠抓落實,，有力促進了消費環(huán)境建設(shè)的優(yōu)化,。
陳敏堅持以優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費者滿意度為己任,，腳踏實地,，一步一個腳印，堅持不懈的為營造安全,、放心的消費環(huán)境貢獻自己的一份力量,。
扎根消費維權(quán)最前線的守護者
近年來,，預付式消費井噴式增長,，同時也成為投訴的高發(fā)區(qū),。
2019年10月1日起,，眾多消費者反映南寧藍仕堡健身突然關(guān)門。短短十天內(nèi),，藍仕堡健身投訴達到752件,，涉及金額510萬元。陳敏當機立斷,，約談經(jīng)營者了解詳情,，指導其拿出解決方案，敦促其盡最大努力維護消費者權(quán)益,。
陳敏充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系三級聯(lián)動機制,，指導基層迅速行動，及時平息消費者在藍仕堡經(jīng)營場所的過激維權(quán)行為,。由于處置得當,，這起群體性投訴及時得到妥善解決，維護了社會穩(wěn)定秩序,。
2018年12月,，劉女士向南寧某汽車銷售有限公司購買一輛奔馳G500汽車,，總價款209.88萬元。車輛在行駛了1000多公里時發(fā)動機出現(xiàn)故障,，商家拒絕承擔責任,。
無助的劉女士向南寧12315求助，由于車輛是新車型,，故障檢測難度大，當?shù)責o法檢測,，且消費者不愿意配合拆卸發(fā)動機,，調(diào)查困難重重，陷入僵局,。
面對這塊“硬骨頭”，陳敏反復思考,、鉆研，制定了周密的工作方案,，發(fā)函協(xié)調(diào)北京的奔馳廠家提供故障檢測,，同時動員消費者配合調(diào)查取證。在她的極力斡旋下,，經(jīng)過十多個小時的發(fā)動機檢測,，終于找到了發(fā)動機有質(zhì)量問題的有力證據(jù)。
隨后,，陳敏召集各方開展了多次調(diào)解,，厘清法律關(guān)系,，界定責任分配,，最終讓商家退款并賠償221.88萬元。這個歷時近3個月,、跨越4個省,、涉及5個主體的汽車質(zhì)量糾紛案圓滿解決，陳敏的工作得到了消費者的高度認可,。
無論面對任何困難,，陳敏總是以高度的責任心和堅定的決心，始終戰(zhàn)斗在消費維權(quán)的第一線,，而無論工作多辛苦,，她臉上總掛著最暖的笑容，身上總能看到最真誠的公仆之心,。
打通維權(quán)最后一公里的探路者
陳敏帶領(lǐng)團隊骨干大膽創(chuàng)新,，率先開通12315微信公眾號受理平臺，開發(fā)“智能維權(quán)”應(yīng)答系統(tǒng),，實現(xiàn)全天候自助服務(wù),。建立消費爭議遠程音視頻調(diào)解工作機制,，利用現(xiàn)代視頻監(jiān)控和多方通話技術(shù)實現(xiàn)三方在線調(diào)解，讓消費爭議在第一時間得到化解,。自主研發(fā)南寧12315“訴易”系統(tǒng),，能快速分流43.7%的人工接線量，極大的提高了服務(wù)效率,。
在沒有成熟經(jīng)驗可借鑒的形勢下,，陳敏敢為人先，率先開展消費投訴信息公示,，在區(qū)內(nèi)首次公示一批12315消費投訴信息,，有效地倒逼經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，營造安全放心的消費環(huán)境,。
2019年,，南寧12315“五線”合一改革拉開序幕。為了使工作不斷,、隊伍不亂,，陳敏多次深入調(diào)研，詳細了解各條熱線的工作情況,，不斷優(yōu)化整合方案,。無論是工作場地的重新整修，還是人員的培訓指導,，陳敏都親力親為,，不遺漏任何一個細節(jié)。
2019年5月30日,，南寧12315熱線順利完成“一號對外,、多線并號、集中接聽,、各級承辦,、部門依責辦理”的改革任務(wù)，形成一支業(yè)務(wù)全面,，水平專業(yè),，服務(wù)規(guī)范的維權(quán)隊伍。
陳敏帶領(lǐng)12315青年宣講團深入校園開設(shè)維權(quán)課程,，深入農(nóng)村普及維權(quán)知識,，深入社區(qū)開展老年消費群體講座，深入企業(yè)開設(shè)普法課堂,，提高群眾的維權(quán)意識和能力,。近年來共開設(shè)消費教育課堂及培訓近百場。此外，通過12315消費爭議快速處理綠色通道,、消費維權(quán)服務(wù)站等,，將消費教育引導覆蓋社會的各個角落，為營造和諧放心的消費環(huán)境奠定了基礎(chǔ),。
十年如一日,，陳敏兢兢業(yè)業(yè)、奮勇拼搏,、無私奉獻,，把青春全部奉獻給了消費維權(quán)事業(yè)，譜寫了一曲又一曲維權(quán)贊歌,，生動的詮釋了消費者“知心人”的可敬形象,。
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