★人物簡(jiǎn)介
向陽(yáng) 女,，51歲,，2008年起擔(dān)任云南省昆明市官渡古鎮(zhèn)景區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站站長(zhǎng)，糾紛調(diào)解室主任,。向陽(yáng)在工作中嚴(yán)格要求員工遵循服務(wù)行為和流程規(guī)范,，并以“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、強(qiáng)化誠(chéng)信建設(shè)”為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)維權(quán)服務(wù),，使得景區(qū)的消費(fèi)糾紛發(fā)生率大幅下降,。
向陽(yáng)指導(dǎo)景區(qū)商家做好明碼標(biāo)價(jià)工作。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者顧艷偉)官渡古鎮(zhèn)是云南省昆明市的4A級(jí)旅游景區(qū),，向陽(yáng)自2008年來(lái)到官渡古鎮(zhèn)工作就擔(dān)任景區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站站長(zhǎng),、糾紛調(diào)解室主任。11年來(lái),，她成功架起了游客與經(jīng)營(yíng)戶溝通的橋梁,，讓景區(qū)的消費(fèi)活動(dòng)處處流淌著和諧友好的音符。
建章立制練內(nèi)功
作為官渡古鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)站站長(zhǎng),需要直接面對(duì)廣大消費(fèi)者,。為此,，向陽(yáng)以消費(fèi)者滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌,，加強(qiáng)內(nèi)在建設(shè),，提升外在形象，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”,。在她的帶動(dòng)下,，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排,，維權(quán)設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)宣傳載體配置、功能,、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)做了科學(xué)的安排,，大大提升了外在形象。
她嚴(yán)格要求員工遵循服務(wù)行為和流程規(guī)范,，真誠(chéng)接待每位消費(fèi)者,，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。她注重抓業(yè)務(wù)練功,，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),，并制定了《服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力,、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范,、業(yè)務(wù)處理能力等方面打牢基礎(chǔ)，并不斷總結(jié)存在的不足,，形成良好的工作習(xí)慣,。
她以“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、強(qiáng)化誠(chéng)信建設(shè)”為著力點(diǎn),，保證了官渡古鎮(zhèn)商品質(zhì)量過(guò)硬,，管理到位,，服務(wù)精細(xì)。
以首問(wèn)責(zé)任制為基礎(chǔ),，推出了現(xiàn)場(chǎng)管理,、業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，針對(duì)工作職責(zé),、業(yè)務(wù)受理,、業(yè)務(wù)咨詢、游客投訴等作了詳盡規(guī)定,。
加強(qiáng)監(jiān)督,，設(shè)立了消費(fèi)者投訴電話、意見箱,，讓消費(fèi)者評(píng)估服務(wù),，做到簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日處理,，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí),，以首問(wèn)責(zé)任制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。
嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)信用管理8項(xiàng)制度及《供應(yīng)商管理規(guī)定》《商品退換貨規(guī)定》等制度,，對(duì)供應(yīng)商不執(zhí)行“三包”或因質(zhì)量問(wèn)題造成投訴的,，按規(guī)定處置。
維護(hù)權(quán)益重服務(wù)
工作中,，向陽(yáng)經(jīng)常遇到一些普遍性投訴問(wèn)題,，每當(dāng)遇到這種問(wèn)題，她都不以解決當(dāng)前投訴為目的,，而是考慮今后這種情況是否還會(huì)發(fā)生,，結(jié)合案例反映的實(shí)際情況，匯總前期處理的實(shí)例,，及時(shí)主動(dòng)地向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，完善了相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
在實(shí)踐工作中,，她始終從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā),，堅(jiān)持三個(gè)原則——認(rèn)真接待來(lái)訪和投訴，做到件件有記錄,，事事有答復(fù);受理投訴做到耐心,、細(xì)心、周到,、熱情;處理投訴時(shí)以實(shí)事為依據(jù),、以法律為準(zhǔn)繩，曉之以理、動(dòng)之以情,，公平、公正,、公開,、合理地解決糾紛。
她大膽創(chuàng)新機(jī)制,，總結(jié)實(shí)施“快速受理,，快速調(diào)查，快速協(xié)調(diào),，快速處置”處理機(jī)制,，做到處理投訴時(shí)都耐心傾聽，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題都不推諉,，在受理投訴和調(diào)解過(guò)程中,，善于找出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，充分發(fā)揮調(diào)解作用,，化干戈為玉帛,，心平氣和地解決問(wèn)題。
2019年5月1日,，為全力推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè),，最大程度保障游客合法權(quán)益，云南在全省全面實(shí)行“30天無(wú)理由退貨”制度,，出臺(tái)《全省游客購(gòu)物退貨工作管理暫行辦法》,，并在景區(qū)游客中心和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立了“退換貨咨詢點(diǎn)”。
向陽(yáng)接到上級(jí)通知后立即組織消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員開展自學(xué),，向陽(yáng)還主動(dòng)到景區(qū)經(jīng)營(yíng)戶中進(jìn)行宣傳,，力求將各類消費(fèi)投訴化解在源頭。
在最初的宣傳過(guò)程中,，商家普遍擔(dān)心游客“購(gòu)物退貨”行為存在較大主觀性,，擔(dān)心商家的合法利益無(wú)法得到保障，部分經(jīng)營(yíng)戶抵觸情緒較大,。向陽(yáng)了解到這個(gè)情況后,，通過(guò)舉辦專題說(shuō)明會(huì)，對(duì)相關(guān)政策和“購(gòu)物退貨”規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)解釋,，并對(duì)退換貨程序進(jìn)行了推演,使得景區(qū)商家由最初的抵觸變成了支持,。
而實(shí)際上，自購(gòu)物退貨”政策實(shí)施以來(lái),，在整個(gè)官渡古鎮(zhèn)景區(qū)也只發(fā)生了1起退貨,。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)練本領(lǐng)
自從事投訴受理工作以來(lái)，向陽(yáng)練就了一身真本領(lǐng)，她熟練掌握了有關(guān)受理投訴和調(diào)解的工作程序,，在組織調(diào)解重大疑難投訴,、正確應(yīng)付各種突發(fā)事件等方面能準(zhǔn)確表達(dá)出正確的觀點(diǎn)，形成自己獨(dú)到的工作方法,。這一切都源于她堅(jiān)持刻苦學(xué)習(xí),，努力掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)和常識(shí)，熟練掌握公司的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定,。
消費(fèi)維權(quán)工作涉及法律法規(guī)多,，新情況、新問(wèn)題多,，為了做好工作,，她堅(jiān)持邊工作邊學(xué)習(xí)，主動(dòng)向有經(jīng)驗(yàn)的同志請(qǐng)教,，能非常熟練地掌握和運(yùn)用維權(quán)工作涉及的法律法規(guī)和特殊情況的處理規(guī)定,，不斷提高對(duì)新情況新問(wèn)題的處理能力。
除了讓自己成為消費(fèi)糾紛調(diào)解能手,，向陽(yáng)每年還開展2-5期專題培訓(xùn)班和宣講會(huì),，幫助古鎮(zhèn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)者提高誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，從源頭杜絕消費(fèi)糾紛事件發(fā)生,。
在向陽(yáng)的努力下,，官渡古鎮(zhèn)近年來(lái)消費(fèi)糾紛發(fā)生率明顯下降，今年以來(lái),，向陽(yáng)共接受消費(fèi)者咨詢300多人次,，受理消費(fèi)投訴19件，同比下降121%,，消費(fèi)者訴求100%得到及時(shí)處理,。
“百尺竿頭更進(jìn)一步”，向陽(yáng)深知自己擔(dān)負(fù)的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益重任,，她將牢記消費(fèi)者至上的服務(wù)宗旨,，不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身管理水平,，以良好的精神狀態(tài)全面做好消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作,，力爭(zhēng)取得更大成績(jī)。
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