★人物簡介
從2013年7月浙江溫州市龍灣區(qū)汽車投訴處理中心成立以來,，周小霞就是中心的一位專職投訴調(diào)解員，主要負(fù)責(zé)售后維修類糾紛。她受理并調(diào)解的投訴達(dá)3265件,，涉及金額高達(dá)3807.2417萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3539.9618萬元,。曾獲得“溫州市最美維權(quán)人物,，優(yōu)秀維權(quán)義工”稱號。
周小霞在辦公室工作,。
中國消費(fèi)者報報道(記者 鄭鐵峰)“霞姐,，我們這里有個投訴，客戶怎么都不聽解釋,。”“霞姐,，我買了輛新車，每開幾天就有問題,，車行不給延保,。”“霞姐，為什么車行要求支付預(yù)付押金和風(fēng)險保證金呀……”這一聲聲懇切的求助聲有的來自于各汽車4S店的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站,，有的來自于各行各業(yè)的消費(fèi)者,，也有的來自慕名采訪過程中遇到困惑咨詢的記者朋友。他們口中那親昵的一聲——“霞姐”,，正是龍灣區(qū)汽車投訴處理中心專職投訴調(diào)解員——周小霞,，一位蕙心紈質(zhì)、耐心細(xì)致,、不厭其煩,、持之以恒處理消費(fèi)投訴工作的調(diào)解能手。
心系消費(fèi)者 任勞任怨
2013年7月,，龍灣區(qū)汽車投訴中心成立,，周小霞從一位財務(wù)工作者轉(zhuǎn)型為汽車投訴中心的一位專職調(diào)解員，從一個對汽車一竅不通的門外漢轉(zhuǎn)變成為一個得心應(yīng)手的調(diào)解能手,，這對45歲的周小霞來說無疑是她人生職業(yè)生涯的一次跨越性的轉(zhuǎn)型,。而她正是懷揣著“心里裝著消費(fèi)者,，凡事想著消費(fèi)者，工作依靠消費(fèi)者,，一切為了消費(fèi)者”的為民情懷,，深深地打動著每一個經(jīng)營者和投訴的消費(fèi)者。
溫州龍灣區(qū)是各類汽車消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū),，一直呈現(xiàn)“爆發(fā)式”的增長態(tài)勢,。從2013年7月龍灣區(qū)汽車投訴處理中心成立以來，周小霞成為中心的一位專職投訴調(diào)解員,，由她受理并調(diào)解的投訴高達(dá)3265件,，涉及金額高達(dá)3807.24萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3539.96萬元,。2018年,，周小霞負(fù)責(zé)的售后維修類汽車投訴高達(dá)540件。
每天7點(diǎn)30分,，周小霞已經(jīng)在辦公室著手處理桌上厚厚的一疊汽車投訴單,，一天忙碌的調(diào)解工作便開始了。她不斷地與消費(fèi)者,、經(jīng)營者進(jìn)行多次溝通,，許多消費(fèi)者一接到霞姐電話，就會不停地訴說車行種種侵權(quán)行為,，而周小霞都會面帶微笑,，耐心的聽著消費(fèi)者的“控訴”，不斷地紓解消費(fèi)者的怨氣,。有時只要稍微為車行說一句公道話,，也會遭受一些過激消費(fèi)者的不滿，而她從不生氣,，總是不厭其煩地與消費(fèi)者一遍又一遍的溝通,。投訴調(diào)解是一件費(fèi)心費(fèi)力的工作。周小霞從無怨言,，喝一口茶,，整理案卷繼續(xù)周旋于消費(fèi)者和經(jīng)營者的矛盾糾紛中。
調(diào)解糾紛 耐心細(xì)心
2016年4月30日,，消費(fèi)者趙小姐在某4S店購買了一輛售價119萬多元的911新款保時捷汽車,。2017年該車全國進(jìn)行召回，因?yàn)槠嚧嬖诼┯同F(xiàn)象而需要更換密封圈,，車行工作人員在檢查更換過程中未告知消費(fèi)者的情況下,，私自拆卸發(fā)動機(jī)，導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為后續(xù)車輛價格會貶值,。由于同系召回車輛存在自燃隱患及發(fā)動機(jī)二次安裝,，消費(fèi)者要求退車,。雙方爭議非常大,，趙小姐也接受不了自己的車貶值,，甚至考慮到車輛的安全性，不能安心,。事情一拖就是兩個月,，最后消費(fèi)者投訴到汽車處理中心。周小霞一邊安撫趙小姐,，一邊不下十幾次地與車行負(fù)責(zé)人溝通聯(lián)系,，對這件事情的前因后果進(jìn)行調(diào)查。最后在周小霞孜孜不倦的努力下,，經(jīng)過長達(dá)半個月的調(diào)解,，終止為消費(fèi)者爭取的最大的利益。車行同意以原價收回消費(fèi)者的911新款保時捷汽車,，并且承擔(dān)一半的購置稅5萬元,。
2018年10月22日，黃先生投訴其在某4S店購買了一輛路虎汽車,，因汽車上的天窗頂棚出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,，去車行進(jìn)行維修，等他取車回家,，發(fā)現(xiàn)天窗上存在的故障現(xiàn)象不但沒得到解決排除,，反而問題擴(kuò)大化了，漏水現(xiàn)象越來越嚴(yán)重,，導(dǎo)致車內(nèi)進(jìn)了很多水,，懷疑車內(nèi)很多配件已經(jīng)受到嚴(yán)重影響，怕后續(xù)會存在安全隱患,。所以消費(fèi)者表示不再相信車行工作人員的技術(shù)了,，認(rèn)為車行的技術(shù)不成熟，不完善,，也不同意再次讓車行進(jìn)行維修,。他堅(jiān)決要求換車或者退車。周小霞向車行多方核實(shí)完情況后,，把雙方約到汽車投訴處理中心進(jìn)行面對面的調(diào)解,。在周小霞的勸導(dǎo)下，黃先生答應(yīng)讓車行再次維修,。車行負(fù)責(zé)人也表示這次幫客戶汽車維修好以后,，關(guān)于中控，天窗,，前擋風(fēng)玻璃修復(fù)過的部位,，等整車過保以后,，再給予消費(fèi)者提供延遲保修一年時間的服務(wù)，再贈送4000元的代金券給消費(fèi)者當(dāng)補(bǔ)償,，雙方達(dá)成了共識,。
類似這樣的調(diào)解每天都在不斷地重復(fù)上演，周小霞從不會因?yàn)橄M(fèi)者的嘮叨而生氣,，也從不因車行的拖拉而急躁,，贏得了消費(fèi)者和經(jīng)營者的尊敬和信賴。
勤懇為民 無怨無悔
除了耐心調(diào)解消費(fèi)投訴,，在周小霞的積極參與組織下,，全區(qū)27家4S店的汽車代表，加入了消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍,，成立了龍灣區(qū)第一支“汽車消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)”,，并開展了汽車義診活動，免費(fèi)為消費(fèi)者檢測檢修服務(wù),，并現(xiàn)場為消費(fèi)者提供相關(guān)售后維修服務(wù)咨詢,。
許多在經(jīng)營者手上無法解決的投訴，到了周小霞手里,，一個下午就能迎刃而解,。很多氣頭上的消費(fèi)者，只要來到周小霞這,，氣就順了,。消費(fèi)者經(jīng)常說：“我們都信任霞姐，她說話在理,。”
在消費(fèi)者的眼中,，周小霞是他們身邊的老娘舅，有了她,，再大的難題都有了依靠;在經(jīng)營者眼里,，周小霞是他們身邊的調(diào)解員，有了她,，再難的糾紛都能得到合理的解決,。她用她的誠懇，取得了人們的信賴;她用她的微笑,，溫暖了人們的心靈,。就是這樣的一位大姐，勤勉如蜜蜂,，奉獻(xiàn)如小草,，任勞任怨，為消費(fèi)者解決了一件又一件金額大、難度高的大要案,，為經(jīng)營者化解了一起又一起的消費(fèi)投訴糾紛,。她還將在為解決汽車投訴糾紛的道路上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，為提升汽車消費(fèi)環(huán)境盡一份綿薄之力,。
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