★人物簡介
從2013年7月浙江溫州市龍灣區(qū)汽車投訴處理中心成立以來，周小霞就是中心的一位專職投訴調解員,，主要負責售后維修類糾紛,。她受理并調解的投訴達3265件，涉及金額高達3807.2417萬元,，為消費者挽回經(jīng)濟損失3539.9618萬元,。曾獲得“溫州市最美維權人物，優(yōu)秀維權義工”稱號,。
周小霞在辦公室工作,。
中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)“霞姐，我們這里有個投訴,，客戶怎么都不聽解釋,。”“霞姐，我買了輛新車,，每開幾天就有問題,，車行不給延保。”“霞姐,，為什么車行要求支付預付押金和風險保證金呀……”這一聲聲懇切的求助聲有的來自于各汽車4S店的消費維權聯(lián)絡站,，有的來自于各行各業(yè)的消費者，也有的來自慕名采訪過程中遇到困惑咨詢的記者朋友,。他們口中那親昵的一聲——“霞姐”,，正是龍灣區(qū)汽車投訴處理中心專職投訴調解員——周小霞，一位蕙心紈質,、耐心細致,、不厭其煩,、持之以恒處理消費投訴工作的調解能手。
心系消費者 任勞任怨
2013年7月,，龍灣區(qū)汽車投訴中心成立,，周小霞從一位財務工作者轉型為汽車投訴中心的一位專職調解員，從一個對汽車一竅不通的門外漢轉變成為一個得心應手的調解能手,，這對45歲的周小霞來說無疑是她人生職業(yè)生涯的一次跨越性的轉型,。而她正是懷揣著“心里裝著消費者，凡事想著消費者,，工作依靠消費者,，一切為了消費者”的為民情懷，深深地打動著每一個經(jīng)營者和投訴的消費者,。
溫州龍灣區(qū)是各類汽車消費投訴的重災區(qū),，一直呈現(xiàn)“爆發(fā)式”的增長態(tài)勢。從2013年7月龍灣區(qū)汽車投訴處理中心成立以來,，周小霞成為中心的一位專職投訴調解員,，由她受理并調解的投訴高達3265件，涉及金額高達3807.24萬元,，為消費者挽回經(jīng)濟損失3539.96萬元,。2018年，周小霞負責的售后維修類汽車投訴高達540件,。
每天7點30分,，周小霞已經(jīng)在辦公室著手處理桌上厚厚的一疊汽車投訴單，一天忙碌的調解工作便開始了,。她不斷地與消費者,、經(jīng)營者進行多次溝通，許多消費者一接到霞姐電話,，就會不停地訴說車行種種侵權行為,，而周小霞都會面帶微笑，耐心的聽著消費者的“控訴”,，不斷地紓解消費者的怨氣,。有時只要稍微為車行說一句公道話，也會遭受一些過激消費者的不滿,，而她從不生氣,，總是不厭其煩地與消費者一遍又一遍的溝通。投訴調解是一件費心費力的工作,。周小霞從無怨言,，喝一口茶，整理案卷繼續(xù)周旋于消費者和經(jīng)營者的矛盾糾紛中,。
調解糾紛 耐心細心
2016年4月30日,，消費者趙小姐在某4S店購買了一輛售價119萬多元的911新款保時捷汽車,。2017年該車全國進行召回，因為汽車存在漏油現(xiàn)象而需要更換密封圈,，車行工作人員在檢查更換過程中未告知消費者的情況下，私自拆卸發(fā)動機,，導致消費者認為后續(xù)車輛價格會貶值,。由于同系召回車輛存在自燃隱患及發(fā)動機二次安裝，消費者要求退車,。雙方爭議非常大,，趙小姐也接受不了自己的車貶值，甚至考慮到車輛的安全性,，不能安心,。事情一拖就是兩個月，最后消費者投訴到汽車處理中心,。周小霞一邊安撫趙小姐,，一邊不下十幾次地與車行負責人溝通聯(lián)系，對這件事情的前因后果進行調查,。最后在周小霞孜孜不倦的努力下,，經(jīng)過長達半個月的調解，終止為消費者爭取的最大的利益,。車行同意以原價收回消費者的911新款保時捷汽車,，并且承擔一半的購置稅5萬元。
2018年10月22日,，黃先生投訴其在某4S店購買了一輛路虎汽車,，因汽車上的天窗頂棚出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，去車行進行維修,，等他取車回家,，發(fā)現(xiàn)天窗上存在的故障現(xiàn)象不但沒得到解決排除，反而問題擴大化了,，漏水現(xiàn)象越來越嚴重,，導致車內進了很多水，懷疑車內很多配件已經(jīng)受到嚴重影響,，怕后續(xù)會存在安全隱患,。所以消費者表示不再相信車行工作人員的技術了，認為車行的技術不成熟,，不完善,，也不同意再次讓車行進行維修。他堅決要求換車或者退車,。周小霞向車行多方核實完情況后,，把雙方約到汽車投訴處理中心進行面對面的調解,。在周小霞的勸導下，黃先生答應讓車行再次維修,。車行負責人也表示這次幫客戶汽車維修好以后,，關于中控，天窗,，前擋風玻璃修復過的部位,，等整車過保以后，再給予消費者提供延遲保修一年時間的服務,，再贈送4000元的代金券給消費者當補償,，雙方達成了共識。
類似這樣的調解每天都在不斷地重復上演,，周小霞從不會因為消費者的嘮叨而生氣,，也從不因車行的拖拉而急躁，贏得了消費者和經(jīng)營者的尊敬和信賴,。
勤懇為民 無怨無悔
除了耐心調解消費投訴,，在周小霞的積極參與組織下，全區(qū)27家4S店的汽車代表,，加入了消費維權義工隊伍,，成立了龍灣區(qū)第一支“汽車消費維權義工隊”，并開展了汽車義診活動,，免費為消費者檢測檢修服務,，并現(xiàn)場為消費者提供相關售后維修服務咨詢。
許多在經(jīng)營者手上無法解決的投訴,，到了周小霞手里,，一個下午就能迎刃而解。很多氣頭上的消費者,，只要來到周小霞這,，氣就順了。消費者經(jīng)常說：“我們都信任霞姐,，她說話在理,。”
在消費者的眼中，周小霞是他們身邊的老娘舅,，有了她,，再大的難題都有了依靠;在經(jīng)營者眼里，周小霞是他們身邊的調解員,，有了她,，再難的糾紛都能得到合理的解決。她用她的誠懇,，取得了人們的信賴;她用她的微笑,，溫暖了人們的心靈,。就是這樣的一位大姐，勤勉如蜜蜂,，奉獻如小草,，任勞任怨，為消費者解決了一件又一件金額大,、難度高的大要案,，為經(jīng)營者化解了一起又一起的消費投訴糾紛。她還將在為解決汽車投訴糾紛的道路上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱,，為提升汽車消費環(huán)境盡一份綿薄之力,。
