中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（孫婉婉 記者薛慶元）近日,，江蘇省消保委發(fā)布全省2019年消費(fèi)投訴分析。據(jù)悉,，去年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)訴求569860件,，其中家用汽車銷售及售后服務(wù)糾紛、預(yù)付式消費(fèi)糾紛,、社交平臺(tái)直播購(gòu)物糾紛等成投訴熱點(diǎn),。
與2018年相比，全省投訴,、咨詢量均有所下降,，其中，咨詢量（440919件）比去年（451554件）減少10635件,，同比下降2.4%,；投訴量（128941件）比去年（130505件）減少1564件，同比下降1.2%,，投訴辦結(jié)率100%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失186512005.6元。
從消費(fèi)類型來(lái)看,，去年,，全省服務(wù)類消費(fèi)投訴呈逐年上升,、商品類消費(fèi)投訴呈逐年下降趨勢(shì)。商品類投訴方面,，家用電子電器全年投訴21856件,，占商品類消費(fèi)投訴第一位，問(wèn)題主要集中在售后服務(wù),、合同訂立與履行,、產(chǎn)品質(zhì)量等；服務(wù)類投訴方面,，消費(fèi)者問(wèn)題多集中在文娛,、體育服務(wù)（7881件）和美容美發(fā)服務(wù)（6438件），訴求多表現(xiàn)為預(yù)付卡退卡退款糾紛,、合同履行不當(dāng)或拒絕履行糾紛等,。
汽車糾紛超萬(wàn)件 優(yōu)惠承諾難兌現(xiàn)
去年，江蘇省消保委系統(tǒng)受理涉及家用汽車銷售及售后服務(wù)的糾紛達(dá)10371件,，問(wèn)題主要集中在：一是經(jīng)營(yíng)者售前過(guò)度營(yíng)銷,，盲目承諾各種增值服務(wù)或價(jià)格優(yōu)惠，消費(fèi)者購(gòu)買后卻拒絕兌現(xiàn)承諾,；二是經(jīng)營(yíng)者巧立名目,，搭售價(jià)外增值服務(wù)，如金融服務(wù)費(fèi),、上牌費(fèi),、保險(xiǎn)費(fèi)等各種費(fèi)用，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán),；三是經(jīng)營(yíng)者在車輛實(shí)際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”,，不能保障隨車證件的完整交付；四是經(jīng)營(yíng)者曲解“汽車三包”規(guī)定,，在車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或賠償損失等基本合同義務(wù),，致使消費(fèi)者售后維權(quán)難。
消費(fèi)者潘女士在鎮(zhèn)江某4S店購(gòu)買了一輛車,，商家宣傳高級(jí)職業(yè)教師（即中學(xué)中專及以上高級(jí)教師）購(gòu)車有3000元優(yōu)惠補(bǔ)貼,。潘女士為初中高級(jí)教師，且經(jīng)該店銷售經(jīng)理確認(rèn)潘女士享有優(yōu)惠資格,，潘女士決定購(gòu)買并墊付3000元,。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級(jí)教師為由拒絕其優(yōu)惠申請(qǐng)。后經(jīng)協(xié)商,，商家同意將3000元轉(zhuǎn)換成保養(yǎng)卡,，但潘女士拿卡時(shí)，商家卻換成了工時(shí)抵用券,，潘女士無(wú)奈之下只得投訴,，鎮(zhèn)江市消協(xié)接訴后積極調(diào)解,，最終經(jīng)營(yíng)者表示愿意按承諾給予潘女士3000元的日常維護(hù)保養(yǎng)卡。
預(yù)付式糾紛依然存在 辦卡容易退卡難
2019年,，全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16328件,，與2018年（16976件）同期相比減少了648件，同比下降3.8%,，問(wèn)題主要集中在：一是經(jīng)營(yíng)者限制消費(fèi)者退卡,、轉(zhuǎn)卡權(quán)利，變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費(fèi),；二是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大,，資金監(jiān)管措施不力，消費(fèi)者資金安全難以有效保障,；三是預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)活力強(qiáng),、涉及行業(yè)多、覆蓋面廣,、糾紛頻發(fā),，消費(fèi)者維權(quán)渠道不明朗；四是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí),，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴,。
據(jù)悉,，消費(fèi)者金女士于2019年7月初在某瑜伽館報(bào)名了瑜伽課程,，辦理了14800元的瑜伽課程卡,。練習(xí)3天后，金女士因身體不適去醫(yī)院就診,，醫(yī)生出具金女士不適合繼續(xù)鍛煉瑜伽證明,，金女士聯(lián)系瑜伽館要求退款，瑜伽館要收取金女士7950元的違約金,，金女士認(rèn)為違約金過(guò)高,，遂投訴至江蘇省消保委，在消保委多次調(diào)解下,，經(jīng)營(yíng)者同意退還給消費(fèi)者金女士9500元,。
直播購(gòu)物問(wèn)題頻發(fā) 鵝絨被竟是垃圾棉
直播帶貨、朋友圈賣貨等購(gòu)物模式的興起,，使得微信,、QQ等社交平臺(tái)、快手,、抖音等直播平臺(tái)以及其他第三方平臺(tái)成為消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新興選擇,。據(jù)江蘇省全省消保委投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，2019年全省共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴25349件，其中涉及社交平臺(tái)直播購(gòu)物問(wèn)題的投訴986件,。
消費(fèi)者投訴問(wèn)題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板,，到手產(chǎn)品、貨物與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的宣傳不符,，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符,，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴(yán)重,；二是消費(fèi)者獲取經(jīng)營(yíng)者及商品信息受限,，經(jīng)營(yíng)者無(wú)需實(shí)名注冊(cè)、無(wú)信用擔(dān)保,、無(wú)交易門(mén)檻,，商品的質(zhì)量、來(lái)源,、渠道,、價(jià)格等信息的真實(shí)性存疑，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者追責(zé)難,；三是交易過(guò)程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管,，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費(fèi)者如若對(duì)商品不滿意也很難進(jìn)行退貨或申請(qǐng)售后保障,；四是消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家,，地區(qū)跨度大，消費(fèi)者舉證難,，維權(quán)成本高,。
消費(fèi)者楊先生2019年10月20日通過(guò)某直播平臺(tái)在南通市某床上用品公司購(gòu)買了一床鵝絨被，該商家宣傳稱該鵝絨被是100%鵝絨填充,，面料是全棉防雨布,。但楊先生收貨后卻發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買的所謂“鵝絨被”面料是100%化纖布，且被子里面填充物是純垃圾棉,。楊先生立即聯(lián)系商家要求退貨退款,，商家拒絕，消費(fèi)者遂投訴至南通市消協(xié),。南通市消協(xié)接訴后,，立即與該直播平臺(tái)取得聯(lián)系，并通過(guò)直播平臺(tái)找到了該商家客服人員,。經(jīng)多次調(diào)解,，商家同意消費(fèi)者的退貨退款訴求。
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