中國消費者報大連訊(記者 張恒)“多虧消協(xié)介入，否則,，我這128元就打水漂了,。”3月25日，大連消費者孫女士向《中國消費者報》記者講述在朋友圈團購的遭遇,。
3月6日,，孫女士在微信朋友圈看到了一個“團購盤錦河蟹”的秒殺促銷信息，掃碼進入一個網(wǎng)上微商平臺后,，128元就可以買到16只河蟹禮包,。孫女士付款之后獲得一個電子鏈接，點擊預(yù)約并填寫配送信息,。“當(dāng)時沒有留意有效期,。”孫女士告訴記者，3月12日她打算兌換商品的時候,，鏈接里的配送信息已經(jīng)無法填寫,。詢問客服后對方表示，電子券在3月9日已失效,。孫女士要求退款,，對方卻表示,，這是他們?nèi)藡D女節(jié)搞的生鮮商品“限時限量”活動，不予退款,。
“國家早就規(guī)定團購券出現(xiàn)‘過期不退’是違法行為,，沒想到這種情況在微商平臺還會出現(xiàn)。”孫女士說,，幾經(jīng)溝通,，客服答應(yīng)退款，但要收取20%的手續(xù)費,。
對于這筆毫無理由的手續(xù)費,，孫女士表示不予接受。為此,，投訴到大連市甘井子消協(xié),。對于這個消費糾紛案例，大連市甘井子消協(xié)王秘書長認(rèn)為,，孫女士進行的是一筆以河蟹為實物的交易行為,，未收到商品，賣家沒有理由拒絕退款,。如果索要手續(xù)費,，商家需要提供和這筆費用對應(yīng)的證據(jù)，證明自己因消費者的行為產(chǎn)生損失,。
在大連市甘井子消協(xié)調(diào)解下,，該微商平臺全額為孫女士退款。
據(jù)記者了解,，受疫情影響,，全民“宅生活”引爆生鮮線上銷售。然而,，與激增的訂單相對應(yīng)的是,，消費糾紛和投訴數(shù)量的增加。今年1月初至3月20日,，大連市甘井子消協(xié)收到這種交易引發(fā)的投訴57件,。大連市甘井子消協(xié)王秘書長告訴記者，微信是社交平臺,，而非購物平臺,，不少消費者通過微信朋友圈購買商品屬于私人交易，消費者往往無法獲得準(zhǔn)確商家信息,，一旦發(fā)生糾紛,，維權(quán)處理會比較棘手。
王秘書長說,，從近年來“朋友圈生鮮交易”出現(xiàn)的消費糾紛來看,，糾紛熱點主要在三方面,。
首先是產(chǎn)品質(zhì)量。與其他商品不同,，生鮮產(chǎn)品對儲存,、運輸都有一定要求，而朋友圈購物后“散裝”分配,，也更容易出現(xiàn)缺斤短兩的問題,。對于配送時間、運輸條件,、售后賠付等線上購物的諸多要素,，在微商交易中風(fēng)險會較大。這方面而言,，具備自營物流條件商家會更有保障一些,。其次是售后服務(wù)。根據(jù)市場監(jiān)管總局對網(wǎng)購?fù)素浀南嚓P(guān)規(guī)定,，生鮮類商品不適用于7天無理由退貨,。“這個規(guī)定是依據(jù)生鮮商品的特殊性而限制了消費者的‘后悔權(quán)’，而不是說剝奪了消費者主張‘有因退貨’的權(quán)利,。” 王秘書長表示，實際發(fā)生的案例中,，有不法商家會鉆這個空子,，對生鮮產(chǎn)品腐壞等問題拒賠。這屬于電商的售后服務(wù)環(huán)節(jié),，大的電商平臺一般會有支付平臺暫緩支付款項,、平臺客服介入等手段倒逼賣家提高售后服務(wù)，朋友圈購物則沒有健全的售后服務(wù)體系,。第三是發(fā)貨問題,。對于消費者而言，所加的“微商好友”只是一個昵稱,，當(dāng)初介紹自己購物的朋友對其也沒有任何約束力,。所以，一旦遭遇虛假發(fā)貨,、延遲發(fā)貨甚至不發(fā)貨的問題,，處理起來會非常麻煩。
“微商交易不是法外之地,，朋友圈交易也沒有改變‘消費者’的身份,。” 大連市甘井子消協(xié)提醒，消費者在權(quán)益受到侵害時要及時向有關(guān)部門投訴,。同時要注意在交易期間保護好自己,，購物前最好注意約定售后條款,，例如拒絕退換貨的情況、假貨賠償,、逾期發(fā)貨違約金等等,，并保留好雙方的“交易截圖”，從而有力地保障消費者權(quán)益,。
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