中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 在線青少兒英語(yǔ)教育平臺(tái)VIP-KID疫情期間獲得高速成長(zhǎng)：新增注冊(cè)用戶(hù)連續(xù)2個(gè)月超過(guò)100萬(wàn);今年5月，伴魚(yú)官方宣布其總付費(fèi)用戶(hù)超過(guò)100萬(wàn),，較五個(gè)月前實(shí)現(xiàn)了翻倍;少兒英語(yǔ)教育平臺(tái)51Talk疫情期間,，注冊(cè)用戶(hù)增速達(dá)到300%……
受疫情影響，因其便捷性,，在線教育需求全面爆發(fā)，除了推廣免費(fèi)課程,，各大在線教育平臺(tái)用戶(hù)數(shù)都得到增長(zhǎng),。然而,，在需求提升的背景下，在線教育平臺(tái)依然存在諸多問(wèn)題,。
行業(yè)規(guī)范下問(wèn)題依然存在
早在2018年,，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》明確要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定,，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致,，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。
2019年7月,，教育部等六部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)中指出,，線上培訓(xùn)存在預(yù)付費(fèi)過(guò)高、合理退費(fèi)難等問(wèn)題,，用戶(hù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大,。要求聘用外籍人員須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。要在培訓(xùn)平臺(tái)和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名,、照片和教師資格證等信息,，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和教學(xué)經(jīng)歷,。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的校外線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按整改意見(jiàn)進(jìn)行整改,，于2020年6月底前完成整改并重新提交相關(guān)材料。
然而,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在魔力耳朵官網(wǎng)，頁(yè)面僅顯示3位外教的個(gè)人簡(jiǎn)介和照片,，教師資格信息并未在首頁(yè)露出,。DaDa英語(yǔ)官網(wǎng)滾動(dòng)展示了5位外籍教師的照片、學(xué)習(xí)經(jīng)歷,、證書(shū)及編號(hào),。
雖然相關(guān)部門(mén)在鼓勵(lì)在線教育發(fā)展的同時(shí)，也在不斷規(guī)范在線教育行業(yè)發(fā)展,，但部分在線教育機(jī)構(gòu)并沒(méi)有嚴(yán)格按照相關(guān)監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定,。
獲客新“套路”
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少在線教育平臺(tái)都在推出0元打卡返現(xiàn)課程,，購(gòu)買(mǎi)課程后,，完成規(guī)定打卡天數(shù)可全額返現(xiàn)，而在打卡的背后也充滿(mǎn)了“套路”,。“全網(wǎng)獨(dú)家0元享終身VIP10000+繪本,，一年內(nèi)完成306天打卡可以實(shí)現(xiàn)返現(xiàn)。”光是這一條廣告宣傳語(yǔ),，就讓不少消費(fèi)者心甘情愿地入了“套”,。近日,，不少消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，在購(gòu)買(mǎi)了“七彩熊繪本”開(kāi)展的“306天打卡全額退款”的課程后,，遭遇了APP頻繁修改打卡規(guī)則,、設(shè)置打卡障礙等現(xiàn)象，導(dǎo)致打卡返現(xiàn)異常艱難,。
購(gòu)買(mǎi)課程的用戶(hù)透露,，除了頻繁增加打卡難度，還加入兒童無(wú)法看懂的中文詞匯,、音標(biāo),、拼寫(xiě)連線等。增設(shè)更多限制性條款及打卡內(nèi)容,，要求必須早九點(diǎn)到晚九點(diǎn)才能打卡,。新的改版規(guī)則要求每句話(huà)必須讀3遍以上，配音分?jǐn)?shù)必須達(dá)到80分及以上,。僅讀繪本這一項(xiàng)任務(wù)就增設(shè)六項(xiàng)子任務(wù),，包括刮刮卡等無(wú)聲圖片，不完成則無(wú)法打卡,。
有家長(zhǎng)稱(chēng),，完成打卡后卻被平臺(tái)認(rèn)定不合格，客服給出的理由是,，“綜合不合規(guī)天數(shù)10天……”消費(fèi)者李曉娜質(zhì)疑APP規(guī)則一直在改變,，客服回復(fù)稱(chēng)，“我們沒(méi)說(shuō)一成不變,。”
而家長(zhǎng)“沙侖玫瑰”說(shuō),，自己把七彩熊繪本、比巴,、檸檬三個(gè)平臺(tái)的“雷”全踩了,，這一個(gè)月一直在維權(quán)，浪費(fèi)了不少時(shí)間,。
“0元得比巴學(xué)習(xí)機(jī)+送防摔套,，要求用戶(hù)收到機(jī)器打卡，365天累計(jì)打卡296天,，即可全額返款,，并送學(xué)習(xí)機(jī)及附加課程。”與七彩熊繪本打卡返現(xiàn)模式幾乎相同,，王景說(shuō),，目前臨近打卡完成期限，比巴打卡也遇到多種問(wèn)題。
公開(kāi)信息顯示,，深圳市比巴科技有限公司以智能硬件為載體,，專(zhuān)注于兒童早教、數(shù)字音頻等業(yè)務(wù),。可見(jiàn),，0元打卡返現(xiàn)的觸角也在向其他領(lǐng)域延伸,。
北京瀛和律師事務(wù)所律師王亦天在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi),、公平、公正的原則,，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則,。“經(jīng)營(yíng)者在未明確告知消費(fèi)者相關(guān)協(xié)議、規(guī)則變更的情況下,，頻繁更改,、強(qiáng)行適用新的協(xié)議內(nèi)容和規(guī)則，或者為正在適用的規(guī)則設(shè)定不合理的障礙,，不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，也存在違法、違規(guī),、違約的情況,。”
小心“霸王條款”
“萍萍媽”對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，0元學(xué)是在線教育平臺(tái)近一年多新興的營(yíng)銷(xiāo)方式,，現(xiàn)在用戶(hù)們打卡陸續(xù)完成了,，暴露出的問(wèn)題越來(lái)越多，不只是“七彩熊繪本”,，后面暴露出來(lái)的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多,。
《意見(jiàn)》明確指出，提供的格式合同(服務(wù)協(xié)議)應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),，并切實(shí)履行相關(guān)提醒和說(shuō)明義務(wù),，不得包含排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平,、不合理的條款。鼓勵(lì)建立第三方賬戶(hù)監(jiān)管機(jī)制,，保護(hù)用戶(hù)權(quán)益,。
而在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，“霸王條款”仍然存在。在線教育平臺(tái)課程大多在網(wǎng)上進(jìn)行交易,，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)老師的一番推薦,，不少消費(fèi)者往往會(huì)忽略制式條款內(nèi)容，后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題才會(huì)真正引起重視,。
以“七彩熊繪本”為例,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》看到，在《用戶(hù)協(xié)議》中某條款寫(xiě)道,，“七彩熊繪本有權(quán)自行全權(quán)以任何事由不經(jīng)事先通知的中止,、終止向您提供部分或全部七彩熊繪本服務(wù)。”“用戶(hù)不得因全面終止七彩熊繪本服務(wù)而要求七彩熊繪本承擔(dān)任何形式的賠償或補(bǔ)償責(zé)任,。”
“無(wú)論是現(xiàn)行《合同法》還是暫未施行的《民法典》,，都規(guī)定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明,。”王亦天表示,，如果用戶(hù)協(xié)議存在不公開(kāi)、不透明,，協(xié)議內(nèi)容涉及合同無(wú)效的情形,，或者不合理免除平臺(tái)責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任,，排除消費(fèi)者權(quán)利的,，確為霸王條款，應(yīng)屬無(wú)效,。
退費(fèi)難障礙待清除
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在此前調(diào)查中了解到,，多數(shù)在線教育平臺(tái)要等到購(gòu)買(mǎi)課程簽訂協(xié)議時(shí)才能了解具體退費(fèi)政策，雖然不少平臺(tái)明確說(shuō)明了退款周期,，但實(shí)際退費(fèi)并不是那么容易,。
針對(duì)在線教育退款難的問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示,，在線教育平臺(tái)付款方式主要是報(bào)名即繳費(fèi),，這實(shí)際也是一種“預(yù)付式消費(fèi)”。正因是一個(gè)長(zhǎng)期消費(fèi)的“產(chǎn)品”,，在其過(guò)程中可能會(huì)偏離消費(fèi)預(yù)期,，出現(xiàn)師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問(wèn)題,，而引發(fā)退費(fèi)訴求,。但是，盡管不少平臺(tái)事先有退費(fèi)條款約定，但仍然會(huì)在條款理解以及退費(fèi)程序上設(shè)置障礙,。
蒙慧欣建議,，在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度,，建立有效防范機(jī)制,，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。消費(fèi)者在選擇在線教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款,，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)維權(quán),，保護(hù)自己的權(quán)益。
據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》了解,，為規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，化解校外培訓(xùn)收退費(fèi)糾紛,，今年6月,，教育部和市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合制定了《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》，其中明確退費(fèi)處理最長(zhǎng)20個(gè)工作日,。如果能加大《示范文本》在線上線下教育機(jī)構(gòu)的推廣使用力度,，“霸王條款”的現(xiàn)象將會(huì)大大減少。(王小月) (文中受訪消費(fèi)者均為化名)
●律師聲音
在線教育平臺(tái)這些行為是否侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益
問(wèn)：合同開(kāi)始履行后,，不斷修改規(guī)則,，針對(duì)這一情況，公司應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任?
北京瀛和律師事務(wù)所王亦天律師(以下簡(jiǎn)稱(chēng)王)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生的是平等主體間的交易關(guān)系,，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。為了促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,，法律也要求公司企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵循自愿,、平等,、公平、誠(chéng)信的原則,，遵守法律和商業(yè)道德,。
如果通過(guò)人為因素設(shè)定不合理的程序運(yùn)行規(guī)則，變相改變履行義務(wù)的條件,，可能構(gòu)成合同違約或欺詐行為,；公司通過(guò)虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)等消費(fèi)者合法權(quán)益,，還可能構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，損害其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，有違公平,、誠(chéng)信原則,。
問(wèn)：不少平臺(tái)的《隱私條款》中注明：“您注冊(cè)成為我們的用戶(hù)或使用我們的服務(wù)時(shí)，向我們提供的相關(guān)個(gè)人信息,，包括您的姓名(名稱(chēng)),、性別、年齡,、地址,、電話(huà)號(hào)碼、電子信箱,、身份證件號(hào)碼,、繳費(fèi)相關(guān)的銀行信息及聯(lián)系人信息，將在您使用本客戶(hù)端服務(wù)期間持續(xù)授權(quán)我們使用,。”“獲取您的明確同意后,，我們會(huì)與第三方共享您的個(gè)人信息。”這是否侵犯消費(fèi)者隱私?
王：我國(guó)法律法規(guī)對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)內(nèi)容和范圍正在不斷深入和加強(qiáng),。經(jīng)營(yíng)者收集,、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則，明示收集,、使用信息的目的,、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意,。
根據(jù) 《數(shù)據(jù)安全管理法》《兒童個(gè)人信息網(wǎng)絡(luò)保護(hù)規(guī)定》,，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者收集、存儲(chǔ),、使用,、轉(zhuǎn)移、披露兒童個(gè)人信息的,，應(yīng)當(dāng)遵循正當(dāng)必要,、知情同意、目的明確,、安全保障,、依法利用的原則;同時(shí)，應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的兒童個(gè)人信息保護(hù)規(guī)則和消費(fèi)者協(xié)議,，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)兒童個(gè)人信息保護(hù),。
根據(jù) 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序信息服務(wù)管理規(guī)定》,，對(duì)注冊(cè)消費(fèi)者應(yīng)采取“后臺(tái)實(shí)名、前臺(tái)自愿”的原則進(jìn)行基于移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼等真實(shí)身份信息認(rèn)證,，如無(wú)特殊要求,，沒(méi)有必要收集公民的身份證信息。身份證信息,、兒童出生證等信息對(duì)公民來(lái)講,，是極其重要的個(gè)人隱私信息。對(duì)于個(gè)人隱私信息的收集,，要在收集前嚴(yán)格限定使用范圍,，規(guī)定好收集、使用目的所必需的期限,。
同時(shí),，收集個(gè)人信息要遵循最小必要原則，如果收集的個(gè)人信息類(lèi)型與現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能無(wú)關(guān),，收集個(gè)人信息的頻率超出所使用的業(yè)務(wù)功能需要,，的確涉嫌過(guò)度收集消費(fèi)者信息，侵犯消費(fèi)者隱私權(quán),。
問(wèn)：消費(fèi)者在購(gòu)課平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某一在線教育課程，平臺(tái)方是否需要負(fù)連帶責(zé)任?
王：根據(jù)《廣告法》《電子商務(wù)法》,，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身,、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,，未采取必要措施的,，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任;發(fā)布虛假的商品或者服務(wù)廣告，造成消費(fèi)者損害的,，其廣告經(jīng)營(yíng)者,、廣告發(fā)布者、廣告代言人,，明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì),、制作、代理,、發(fā)布或者作推薦,、證明的，應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任,。
如果消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了課程,，合法權(quán)益受到了損害，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任,。 (王小月)
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