中國消費者報報道 5月15日,，豐巢對于“超時收費”事件發(fā)出《關于用戶服務調(diào)整的說明》。豐巢方面表示，免費保管時長由12小時延長至18小時,，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂,，節(jié)假日不計費,，寫字樓周六日(休息日)不計費，并對給廣大用戶造成的不便深表歉意,。
王小月 攝
近一段時間以來,，豐巢快遞柜收費風波引發(fā)熱議，有人認為快遞柜應該免費讓消費者使用,，有人認為應該延長使用期限,。那么，豐巢是否侵犯了消費者合法權(quán)益,，抵制收費行為是不是最好的維權(quán)?
快遞放在哪兒由消費者決定
4月30日,，豐巢突然推出會員制度。普通用戶12小時內(nèi)免費保管包裹,，超時后0.5元/12小時,，3元封頂。會員用戶可以享受不限保管次數(shù),、7天長時存放,、寄件折扣等服務。此消息一出,，瞬間在社交媒體刷屏,。
從免費到收費，不少網(wǎng)友持反對態(tài)度,，但也有人認為,，收超時費合理,，但12小時的時限太短。此后,，有杭州,、上海等地的小區(qū)采取暫時停用豐巢的舉措，還有百余家小區(qū)業(yè)委會在論壇中聲援,。
數(shù)據(jù)顯示,，豐巢目前投入約17.8萬個快遞柜，今年5月收購中郵速遞易后投入約9.4萬個快遞柜,，共計27.2萬余個,，目前已覆蓋100余個城市。
“您的快遞在小區(qū)北門豐巢快遞柜,，請及時去取件,。”網(wǎng)購成為不少人購物的重要方式，由此也催生了末端物流的發(fā)展,，快遞柜的鋪設可以說是順應了當前消費需求,。消費者袁先生表示，因白天要上班,，家中沒人,，會讓快遞員將包裹放入快遞柜。
但也有部分網(wǎng)友對此不滿,，表示快遞員并未溝通,，就直接將包裹放于快遞柜中。
根據(jù)《智能快件箱寄遞服務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)第二十二條規(guī)定,，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件,，應當征得收件人同意。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對《中國消費者報》表示,，消費者有自由選擇和公平交易的權(quán)利,，不能強制要求消費者選擇。如果強制要求消費者放入快遞柜,，就是“壟斷”,。不經(jīng)消費者同意，直接將包裹放入快遞柜中,，這一行為侵犯了消費者權(quán)益,。
《電子商務法》的快遞權(quán)責問題
疫情期間，出于疫情防控考慮,，快遞小哥無法進入小區(qū),，在小區(qū)門口“擺攤”成為常見的景象,。而對于上班族來說,，也有諸多不便,。
北京部分小區(qū)搭建了露天快遞架，安全性大多無法保障,，不乏有人“順手”拿走了別人的快遞包裹,。
快遞柜服務在用戶收件不便情況下，為用戶解決“最后一公里”帶來便利,，尤其是疫情期間,，以智能快遞柜、生鮮快遞柜為代表的無接觸服務被廣泛認可,。
朱巍表示,，無論放在消費者與快遞小哥約定的樓下小賣部、家門口,，還是露天貨架,，都視為已簽收，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題,、丟失等,，責任都由消費者個人承擔。
《電子商務法》第二十條規(guī)定,，“電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式,、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任,。”
朱巍解釋道,，上述條款適用于豐巢等快遞柜企業(yè)，不論消費者幾點打開快遞柜,，都相當于當面驗貨,，物流時效、產(chǎn)品質(zhì)量的風險在打開柜子的那一刻才開啟,。開箱前存在的一切問題,，責任都在平臺商家或物流公司等電子商務的環(huán)節(jié)中?？爝f柜在解決上班族收貨問題的同時,，實際上也將消費者的權(quán)利延伸。
快遞柜應該免費還是收費?
數(shù)據(jù)顯示,，豐巢2019年全年虧損7.81億元,，2020年一季度虧損2.45億元。
中國物流學會特約研究員楊達卿對《中國消費者報》表示,，相對來說,，豐巢布局規(guī)模較大，同樣承擔壓力也大,，持續(xù)的虧損是其尋求對超時占柜收費的主要原因,?！掇k法》第二十五條提出，“智能快件箱運營企業(yè)應當合理設置快件保管期限,，保管期限內(nèi)不得向收件人收費”,。
如果收件人超過保管期取件，該如何收費?楊達卿表示,，這一情況《辦法》并沒有明確,，這意味新生服務需在市場中磨合尋路，收不收費交給市場判定,，市場會有選擇,。
楊達卿認為，任何一項服務都有成本,，需要以匹配的費用維持可持續(xù),。免費模式在很大程度上是早期培養(yǎng)消費習慣的探索，但如果不能實現(xiàn)多元化平衡,，不能形成成本轉(zhuǎn)移,，就必然以收費維持可持續(xù)發(fā)展。
朱巍認為,，永久免費不應成為討論的焦點,，如果某一個人長期占用快遞柜也會影響其他人的消費體驗，公共資源不會是為一個人服務,。如果提倡免費,，就意味著一個人可以使用一輩子。“平臺賺錢我認為沒有問題,，超過一定時間段當然要交費,。”
收費規(guī)則由市場決定
朱巍表示，豐巢收費也應根據(jù)不同小區(qū)情況靈活制定,，不同小區(qū)有自己特性,，沒必要“一刀切”。以河北燕郊為例,，是典型的“睡城”,，免費保管12小時或18小時可能會稍短。在協(xié)商的基礎上,，可以將權(quán)利交給業(yè)主委員會,，由業(yè)主自由討論。
前期通過大量補貼來吸引用戶,，以此增加用戶黏性,，培養(yǎng)消費習慣，用補貼換市場是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期發(fā)展的不二選擇。
朱巍表示,，大量補貼是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟形態(tài)的一部分,，是不可持續(xù)的。如果互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)沒有找到合適的變現(xiàn)渠道,，即使得到市場支配地位也不能長久。用戶使用習慣建立后,，如何在不侵犯消費者權(quán)益前提下,，實現(xiàn)自身獲利是一個大問題，企業(yè)要有持續(xù)的“造血”功能,。
對于個別小區(qū)通過給豐巢快遞柜斷電的方式抵制收費行為,，朱巍認為，部分消費者對于快遞柜是有需求的,，小區(qū)物業(yè)的一些做法并不妥當,，選擇權(quán)在消費者手中，但不能用這種方式來維權(quán),。“從維權(quán)角度講,，消費者要通過理性談判把規(guī)則說在前面，具體收費規(guī)則是由市場因素決定的,。”
楊達卿則表示,，市場還處于不成熟階段，出現(xiàn)這樣的矛盾跟市場標準規(guī)范不足,，配套保障政策不足和消費者理解偏差有關,，但并不會影響智能快件柜的發(fā)展。(王小月)
