中國消費者報報道 5月15日,豐巢對于“超時收費”事件發(fā)出《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》,。豐巢方面表示,,免費保管時長由12小時延長至18小時,,超時后每12小時收費0.5元,,3元封頂,節(jié)假日不計費,,寫字樓周六日(休息日)不計費,,并對給廣大用戶造成的不便深表歉意。
王小月 攝
近一段時間以來,,豐巢快遞柜收費風波引發(fā)熱議,,有人認為快遞柜應(yīng)該免費讓消費者使用,有人認為應(yīng)該延長使用期限,。那么,,豐巢是否侵犯了消費者合法權(quán)益,抵制收費行為是不是最好的維權(quán)?
快遞放在哪兒由消費者決定
4月30日,,豐巢突然推出會員制度,。普通用戶12小時內(nèi)免費保管包裹,超時后0.5元/12小時,,3元封頂,。會員用戶可以享受不限保管次數(shù)、7天長時存放,、寄件折扣等服務(wù),。此消息一出,瞬間在社交媒體刷屏,。
從免費到收費,,不少網(wǎng)友持反對態(tài)度,但也有人認為,,收超時費合理,,但12小時的時限太短。此后,,有杭州,、上海等地的小區(qū)采取暫時停用豐巢的舉措,還有百余家小區(qū)業(yè)委會在論壇中聲援。
數(shù)據(jù)顯示,,豐巢目前投入約17.8萬個快遞柜,,今年5月收購中郵速遞易后投入約9.4萬個快遞柜,共計27.2萬余個,,目前已覆蓋100余個城市,。
“您的快遞在小區(qū)北門豐巢快遞柜,請及時去取件,。”網(wǎng)購成為不少人購物的重要方式,,由此也催生了末端物流的發(fā)展,快遞柜的鋪設(shè)可以說是順應(yīng)了當前消費需求,。消費者袁先生表示,,因白天要上班,家中沒人,,會讓快遞員將包裹放入快遞柜,。
但也有部分網(wǎng)友對此不滿,表示快遞員并未溝通,,就直接將包裹放于快遞柜中,。
根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)第二十二條規(guī)定,智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件,,應(yīng)當征得收件人同意,。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對《中國消費者報》表示,消費者有自由選擇和公平交易的權(quán)利,,不能強制要求消費者選擇,。如果強制要求消費者放入快遞柜,就是“壟斷”,。不經(jīng)消費者同意,,直接將包裹放入快遞柜中,這一行為侵犯了消費者權(quán)益,。
《電子商務(wù)法》的快遞權(quán)責問題
疫情期間,,出于疫情防控考慮,快遞小哥無法進入小區(qū),,在小區(qū)門口“擺攤”成為常見的景象,。而對于上班族來說,也有諸多不便,。
北京部分小區(qū)搭建了露天快遞架,,安全性大多無法保障,不乏有人“順手”拿走了別人的快遞包裹,。
快遞柜服務(wù)在用戶收件不便情況下,,為用戶解決“最后一公里”帶來便利,,尤其是疫情期間,以智能快遞柜,、生鮮快遞柜為代表的無接觸服務(wù)被廣泛認可,。
朱巍表示,無論放在消費者與快遞小哥約定的樓下小賣部,、家門口,,還是露天貨架,都視為已簽收,,一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題,、丟失等,責任都由消費者個人承擔,。
《電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定,“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式,、時限向消費者交付商品或者服務(wù),,并承擔商品運輸中的風險和責任,。”
朱巍解釋道,,上述條款適用于豐巢等快遞柜企業(yè),不論消費者幾點打開快遞柜,,都相當于當面驗貨,,物流時效、產(chǎn)品質(zhì)量的風險在打開柜子的那一刻才開啟,。開箱前存在的一切問題,,責任都在平臺商家或物流公司等電子商務(wù)的環(huán)節(jié)中??爝f柜在解決上班族收貨問題的同時,,實際上也將消費者的權(quán)利延伸。
快遞柜應(yīng)該免費還是收費?
數(shù)據(jù)顯示,,豐巢2019年全年虧損7.81億元,,2020年一季度虧損2.45億元。
中國物流學會特約研究員楊達卿對《中國消費者報》表示,,相對來說,,豐巢布局規(guī)模較大,同樣承擔壓力也大,,持續(xù)的虧損是其尋求對超時占柜收費的主要原因,。《辦法》第二十五條提出,,“智能快件箱運營企業(yè)應(yīng)當合理設(shè)置快件保管期限,,保管期限內(nèi)不得向收件人收費”,。
如果收件人超過保管期取件,該如何收費?楊達卿表示,,這一情況《辦法》并沒有明確,,這意味新生服務(wù)需在市場中磨合尋路,收不收費交給市場判定,,市場會有選擇,。
楊達卿認為,任何一項服務(wù)都有成本,,需要以匹配的費用維持可持續(xù),。免費模式在很大程度上是早期培養(yǎng)消費習慣的探索,但如果不能實現(xiàn)多元化平衡,,不能形成成本轉(zhuǎn)移,,就必然以收費維持可持續(xù)發(fā)展。
朱巍認為,,永久免費不應(yīng)成為討論的焦點,,如果某一個人長期占用快遞柜也會影響其他人的消費體驗,公共資源不會是為一個人服務(wù),。如果提倡免費,,就意味著一個人可以使用一輩子。“平臺賺錢我認為沒有問題,,超過一定時間段當然要交費,。”
收費規(guī)則由市場決定
朱巍表示,豐巢收費也應(yīng)根據(jù)不同小區(qū)情況靈活制定,,不同小區(qū)有自己特性,,沒必要“一刀切”。以河北燕郊為例,,是典型的“睡城”,,免費保管12小時或18小時可能會稍短。在協(xié)商的基礎(chǔ)上,,可以將權(quán)利交給業(yè)主委員會,,由業(yè)主自由討論。
前期通過大量補貼來吸引用戶,,以此增加用戶黏性,,培養(yǎng)消費習慣,用補貼換市場是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期發(fā)展的不二選擇,。
朱巍表示,,大量補貼是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟形態(tài)的一部分,是不可持續(xù)的,。如果互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)沒有找到合適的變現(xiàn)渠道,,即使得到市場支配地位也不能長久,。用戶使用習慣建立后,如何在不侵犯消費者權(quán)益前提下,,實現(xiàn)自身獲利是一個大問題,,企業(yè)要有持續(xù)的“造血”功能。
對于個別小區(qū)通過給豐巢快遞柜斷電的方式抵制收費行為,,朱巍認為,,部分消費者對于快遞柜是有需求的,小區(qū)物業(yè)的一些做法并不妥當,,選擇權(quán)在消費者手中,,但不能用這種方式來維權(quán)。“從維權(quán)角度講,,消費者要通過理性談判把規(guī)則說在前面,,具體收費規(guī)則是由市場因素決定的。”
楊達卿則表示,,市場還處于不成熟階段,,出現(xiàn)這樣的矛盾跟市場標準規(guī)范不足,配套保障政策不足和消費者理解偏差有關(guān),,但并不會影響智能快件柜的發(fā)展,。(王小月)
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