中國消費者報報道(記者李洪濤)10月11日上午,，《中國消費者報》記者從長春市消費者協(xié)會獲悉,，今年第三季度，全市各級消協(xié)組織共接待消費者來訪和咨詢4300余人次,；受理消費者投訴1891件,，辦結(jié)1876件;接待并受理群體投訴4件,，涉及110余人，投訴解決率93.7%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失134.23萬元,。
合同投訴超四成
今年第三季度，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分,，長春市各級消協(xié)組織共受理合同問題584件,，占投訴總量的44.65%;售后服務(wù)問題419件，占32.03%,；質(zhì)量問題169件,，占12.92%；價格問題68件,，占5.20%,；虛假宣傳問題61件，占4.66%,；計量問題0件 %,；安全問題3件，占0.23%,。合同,、售后服務(wù)、質(zhì)量問題,，排在投訴性質(zhì)的前三位,。與第二季度相比投訴量下降583件，降幅31%,。但虛假宣傳問題售后服務(wù)問題有小幅上升,，同時合同問題降幅最高，下降448件,，降幅43%,。虛假宣傳問題主要集中在保健品、電視購物,、網(wǎng)絡(luò)購物方面,；售后服務(wù)方面主要體現(xiàn)在廚房電器、餐飲,、美發(fā),、培訓(xùn)服務(wù)等行業(yè)。
按照商品類投訴情況分析,，共受理商品類投訴411件,，占投訴總量的31.42%。其中：日用商品類101件，占7.72%,；食品類100件,，占7.65%；房屋及建材類72件,，占5.50%,；家用電子電器類45件，占3.44%;服裝鞋帽類27件,，占2.06%;交通工具類20件,，占1.53%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類20件，占1.53%;首飾及文體用品類16件,，占1.22%;煙,、酒和飲料類9件，占0.69%,；農(nóng)用生產(chǎn)資料類1件,，占0.08%。
共受理服務(wù)類投訴897件,，占投訴總量的68.57%,。與第二季度相比減少192件，降幅18%,。但教育培訓(xùn),、銷售服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)呈現(xiàn)上升趨勢,，其他服務(wù)均呈現(xiàn)下降趨勢,。雖然服務(wù)類投訴有所下降，但本季度服務(wù)類投訴也是近兩年來首次高出商品類投訴達486件,，其中：電信服務(wù)284件,，占21.71%;寬帶接入服務(wù)169件，占12.92%,；生活,、社會服務(wù)類153件，占11.70%,；文化,、娛樂、體育服務(wù)104件,，占7.95%;教育培訓(xùn)服務(wù)104件，占7.95%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)33件,，占2.52%,；銷售服務(wù)32件，占2.45%；公共設(shè)施服務(wù)15件,，占1.15%,。
通信及預(yù)付費投訴仍突顯
今年第三季度，通信,、預(yù)付費投訴問題仍是投訴聚焦點,，而預(yù)付費又是消費者維權(quán)難點及解決難點。其中,，通信,、寬帶服務(wù)投訴453件，雖比第二季度投訴量減少85件,，但仍是服務(wù)類投訴集中的高發(fā)區(qū),。問題仍主要集中在合同、收費及退費服務(wù)問題 ,。一是未經(jīng)用戶同意擅自更改套餐或開通新業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù),。一些消費者投訴稱：因客服及一些促銷人員宣稱話費業(yè)務(wù)信息，但“當免費與優(yōu)惠項目結(jié)束后,，因運營商告知不明確而發(fā)生糾紛”,。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，運營商在套餐和資費宣傳上存在服務(wù)不到位等問題,，只宣傳對消費者有利的,，比如“增送流量”“免話費”，對附加條件宣傳告知縮水,。特別是一些老年人難以聽懂和辯別宣傳銷售信息,，導(dǎo)致誤入價格優(yōu)惠等誤區(qū)。二是因互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速接入慢(不達標)或搬遷無網(wǎng)絡(luò)等原因,，在中止服務(wù)合同后退款不及時引發(fā)投訴,。
預(yù)付款消費投訴案件仍凸顯。全市各級消協(xié)組織受理預(yù)付類投訴糾紛268件,，投訴的情況主要集中在健身,、裝修服務(wù)、美容美發(fā),、餐飲等服務(wù)行業(yè),。一是交款容易退費難。一些經(jīng)營者在與消費者簽訂的合同中,，設(shè)置各種不合理條款,，加重消費者的義務(wù)，免除經(jīng)營者的責(zé)任,，在消費者消費時設(shè)置種種限制,，導(dǎo)致退費難；二是一些經(jīng)營者為了吸引消費者，利用廣告,、免費體驗等手段片面夸大商品和服務(wù)的功能,、效用，在提供的商品和服務(wù)與宣傳承諾內(nèi)容不符,，服務(wù)質(zhì)量大打折扣,，甚至出現(xiàn)強制消費等問題。三是一些不法經(jīng)營者在經(jīng)營情況不善時,，關(guān)門跑路,，不知所蹤，消費者利益經(jīng)濟損失大;有的店面是改頭換面,，對消費者事先交付款以往售出的消費卡概不承認,。
過期食品引發(fā)投訴大幅增加
記者在采訪中獲悉，在第三季度,，長春市各級消協(xié)共受理食品類投訴109件,，與第二季度相比上升近50%。食品消費投訴突顯食品加工衛(wèi)生及銷售過期食品等問題,。
一是食品加工引發(fā)異物爭議,。因取證難度大，糾紛不易解決,。二是銷售過期食品問題多發(fā),。第三季度共受理超過保質(zhì)期食品占該類投訴90%以上，問題多發(fā)于小超市,、食雜店所銷售的香腸,、蛋膏、罐頭等小食品,。從投訴問題調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，快過期食品混雜著賣。對臨近質(zhì)保期食品,，食品經(jīng)營場所應(yīng)對即將到保質(zhì)期的食品作出醒目提示,，但在一些小超市、小食雜店確將次日就要過期的食品銷售給購買者,，而消費者在購買中也沒注意查看保質(zhì)期,，在第二天食用中發(fā)現(xiàn)已過期。此外,，過期食品不能及時下架,，安全性難以保證所引發(fā)投訴集中。
教育培訓(xùn)退費問題突出
今年第三季度,，長春市各級消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)投訴99件,，其中,，群體投訴一起，與第二季度相比該類投訴上升112%,。因新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，消費者的日常生活和經(jīng)營者的經(jīng)營活動都受到了嚴重影響,。由于出行和場地等諸多條件受到限制,，而線下培訓(xùn)課程又被叫停，停課,、退費等問題也接踵而來,。而一些培訓(xùn)機構(gòu)為了避免損失，采取線上教學(xué)方式,。但由于線上教學(xué)與線下面對面學(xué)習(xí)效果有很大區(qū)別,，如，網(wǎng)絡(luò)信息傳送與教室內(nèi)現(xiàn)場教學(xué)不同及無相關(guān)實際超作教學(xué)用具等,，一些學(xué)生及家長提出異議,。另外，一些培訓(xùn)機構(gòu)采取線上教學(xué)不通知用戶,、也不履行說明,，導(dǎo)致在退費中引發(fā)爭議。另外,，一些培訓(xùn)機構(gòu)以疫情或已簽定合同為由拒絕退費,，因教育培訓(xùn)費用都是一次性繳納，而且費用都在上萬元甚至幾萬元,。培訓(xùn)機構(gòu)拒不退費,，引起家長不滿。
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