中國消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者劉浩)10月13日,，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布今年第三季度投訴處理情況,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-9月,，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴41353件,，其中教育培訓(xùn)投訴量最多，微信公眾號(hào)營銷成為旅游投訴新焦點(diǎn),，售后服務(wù)問題比重較大,，網(wǎng)購仍為投訴熱點(diǎn)。
據(jù)悉,，按投訴類別分,，商品類投訴15590件，占投訴總量的37.7%,。其中服裝鞋帽,、家用電器、家居用品居商品類投訴前3位,，投訴量分別為2871件,、2462件和2088件。服務(wù)類投訴25763件,，占投訴總量的62.3%,。其中教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸,、文娛體育居服務(wù)類投訴前3位,，投訴量分別為3752件、3465件和2481件,。按投訴性質(zhì)分,，售后服務(wù)問題占65.4%，合同問題占23.8%,，質(zhì)量問題占6.2%,。
上海市消保委指出，第三季度，線上教育培訓(xùn)投訴量增幅明顯,。數(shù)據(jù)顯示,，第三季度上海市消保委共受理教育培訓(xùn)投訴3752件，同比上升14.7%,，其中線上培訓(xùn)投訴占53.4%,，線下培訓(xùn)投訴占46.6%。外語培訓(xùn),、技能培訓(xùn),、課外輔導(dǎo)、幼兒早教是投訴焦點(diǎn),。六成以上的投訴聚焦培訓(xùn)質(zhì)量與效果,，主要是教學(xué)質(zhì)量不符合預(yù)期、無法預(yù)約課程,、虛編師資等,。此外，還有一些投訴反映培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開課延遲,、線下轉(zhuǎn)線上授課或培訓(xùn)地點(diǎn)變更等原因引發(fā)的退學(xué)退費(fèi)難等問題,。
消費(fèi)者孫小姐購買了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)價(jià)值2980元“如何做網(wǎng)紅”的培訓(xùn)課程，合同約定授課內(nèi)容為“怎么增長粉絲,、怎么運(yùn)用抖音”等,。在實(shí)際培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師只教授了短視頻剪輯,，并無合同約定的其他課程,，消費(fèi)者對(duì)此不滿要求退款，卻遲遲未能得到解決,。消保委在介入后發(fā)現(xiàn),，孫小姐與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂的合同對(duì)課程內(nèi)容有明確約定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)按約授課,。經(jīng)調(diào)解,，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還了消費(fèi)者70%的培訓(xùn)費(fèi)用。
微信公眾號(hào)營銷成為旅游投訴新焦點(diǎn),。第三季度,，上海市各級(jí)消保委共受理旅游、酒店住宿,、景點(diǎn)票務(wù)等投訴1950件,。其中，微信公眾號(hào),、小程序營銷作為一種新型的營銷方式受到消費(fèi)者青睞,，消費(fèi)者選擇目的地后，通過手機(jī)即可方便、快捷地完成旅游線路,、酒店住宿,、景點(diǎn)票務(wù)等預(yù)訂和支付。但是同時(shí)也暴露出一些問題,，比如訂單無法預(yù)約,、商品服務(wù)體驗(yàn)差以及客服響應(yīng)不及時(shí)等。
今年7月,，消費(fèi)者李先生等反映通過某公司微信公眾號(hào)購買景點(diǎn)門票,、住宿套餐等，在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)無法預(yù)約,、合作商家停止合作、申請(qǐng)退訂需要收取手續(xù)費(fèi)等問題,，消費(fèi)者對(duì)此不滿,。消保委在介入中發(fā)現(xiàn)公司確實(shí)存在“預(yù)定容易退款難”的情況，建議公司盡快改進(jìn)相關(guān)服務(wù)條款,，提升客服服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)于無法預(yù)約成功且提出退款訴求的消費(fèi)者，應(yīng)及時(shí)予以退款處理,。在消保委的調(diào)解下,，公司已解決消費(fèi)者提出的退款訴求。
家用電器售后服務(wù)問題較為突出,。夏季是家電使用的高峰期,，也是故障多發(fā)期。第三季度,，上海市消保委共受理家用電器投訴2462件,，空調(diào)、冰箱,、電視機(jī),、洗衣機(jī)等傳統(tǒng)家電投訴占到六成，其中空調(diào)投訴量最高,。家電的質(zhì)量,、售后服務(wù)問題仍是投訴焦點(diǎn)，比如機(jī)器無法啟動(dòng),、有裂縫,、故障屢修不好、維修收費(fèi)不合理等,。
洗碗機(jī),、掃地機(jī)器人、養(yǎng)生壺、料理機(jī)等智能小家電迅速走俏的同時(shí),，亦引發(fā)諸多投訴,。問題主要集中在機(jī)器無法啟動(dòng)、不具備廣告宣稱的使用功能,、故障易發(fā)且無法準(zhǔn)確排除等,。
如7月，消費(fèi)者林女士網(wǎng)購了一臺(tái)價(jià)值3200元的冰箱,。使用了一個(gè)月后,，出現(xiàn)間歇性不制冷導(dǎo)致冷凍食品多次融化。她聯(lián)系企業(yè)售后,，維修工幾次上門都未能解決故障,。消保委在調(diào)解中向企業(yè)指出機(jī)器在“三包”期內(nèi)多次維修始終無法正常使用，消費(fèi)者有權(quán)要求換貨,。經(jīng)調(diào)解,，企業(yè)同意為消費(fèi)者更換同品牌同型號(hào)的冰箱。此外,，考慮到消費(fèi)者冰箱內(nèi)冷凍食品較多,，舊冰箱退回后等待新冰箱到貨的過程中冷凍食品無法保存，企業(yè)在消保委建議下將退貨和送貨日期安排在同一天,，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意,。
此外，網(wǎng)絡(luò)購物仍是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn),。第三季度,，上海市消保委共受理網(wǎng)購商品投訴6033件，其中涉及服裝鞋帽,、家電,、計(jì)算機(jī)、手機(jī),、食品和化妝品的投訴較多,。問題主要集中在商品質(zhì)量瑕疵、貨不對(duì)板,、夸大性能,、與宣傳承諾不符、退換貨不及時(shí)等,。
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