中國消費者報報道 隨著新零售時代的發(fā)展,，銀行業(yè)逐步構建出具備品牌特色的差異化服務藍圖,。這背后不可忽視的重要原因，是對卓越客戶體驗的尊重與追求,。其中,，從品牌業(yè)務輸出到服務反饋輸入，浦發(fā)信用卡以客戶為中心,，對全流程重視,，實現(xiàn)了客戶體驗的躍升。
日前,，浦發(fā)信用卡小浦聆聽坊平臺開啟“小浦三神”系列活動,，將輕松有趣的形式與誠意豐厚的回饋相結合,，在與客戶的雙向互動中打造卓越的客戶體驗。
據(jù)悉,，“小浦三神”系列活動包含“神回復,、神設計、神點評”三個部分,。首期推出“神回復”,，邀請用戶參與快速答題，領取驚喜福利,。用戶打開浦大喜奔APP,，進入小浦聆聽坊，即可點擊“小浦三神”參與“神回復”活動,。“神回復”活動共設置5道趣味問答題,，用戶在規(guī)定時間完成題目后，即可抽取最高1888元刷卡金的超值紅包,。同時,，用戶亦可在小浦聆聽坊首頁參與“簽到答題”與“專項聆聽”問卷調(diào)研，贏取最高588元的紅包獎勵,。
自營開發(fā) 填補行業(yè)空白
重視客戶之聲,，是浦發(fā)信用卡的一貫態(tài)度。2016年,，浦發(fā)信用卡推出自營開發(fā)的線上用戶調(diào)研平臺——小浦聆聽坊,，以兼具互動性與科技感的形式，捕捉客戶需求,。
浦發(fā)信用卡內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示,，小浦聆聽坊累計參與人次突破1182萬，共涉及120個調(diào)研主題,，覆蓋用戶滿意度及NPS調(diào)研,、業(yè)務專項調(diào)研、產(chǎn)品上線前調(diào)研等各類維度,。
場景調(diào)研打造地毯式布局
收集客戶之聲，是小浦聆聽坊的重要目標,。其中,，以地毯式布局為特色的場景調(diào)研，融入浦發(fā)信用卡34個業(yè)務的主要場景,，直達業(yè)務最前線,，并配合滿意度監(jiān)測預警體系，實時收集客戶的體驗反饋,，第一時間解決客戶痛點,。
小浦聆聽坊以客戶視角進一步構建金融生態(tài)場景與社交互動場景,，促進金融服務滿意度持續(xù)提升。
“千人千面”開展精準調(diào)研
浦發(fā)信用卡以科技賦能,，開展全局發(fā)展戰(zhàn)略,。小浦聆聽坊依托大數(shù)據(jù)定位推出“千人千面”調(diào)研模式，結合客戶經(jīng)營標簽,，將“千人千面”精細化拓展至“一人千面”,，全面考量客群整體與客戶個體需求，在精準達成客戶期待的基礎上,，優(yōu)化客戶體驗,。
近年來，浦發(fā)信用卡通過成立客戶體驗優(yōu)化項目組,、開發(fā)內(nèi)部體驗師自測模式,、優(yōu)化改版小浦聆聽坊互動形式等多元舉措，由內(nèi)而外持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品服務,，深耕客戶經(jīng)營,。行業(yè)分析人士指出，在開放融合的金融生態(tài)環(huán)境下,，立足以客戶為中心的經(jīng)營理念,，站在客戶立場開拓優(yōu)質服務，是提升客戶體驗的關鍵,。從聆聽客戶之聲到深耕客戶經(jīng)營,，浦發(fā)信用卡一路展現(xiàn)金融先鋒行業(yè)的拳拳之心，持續(xù)打造客戶認同的金融產(chǎn)品和服務,。 (蒲飛)
