中國消費者報報道（記者任震宇）10月28日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了今年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告,。第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴219909件，解決167785件,，投訴解決率76%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失29514萬元。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1857件,，加倍賠償金額174萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢近30萬余人次,。
在所有投訴問題中,，售后服務投訴占投訴總量的26.1%，合同投訴占24.5%,，質量投訴占比18.5%,，價格投訴占比4.5%，虛假宣傳投訴占比4.1%,，安全投訴占比3.5%,，假冒投訴占比1.3%，人格尊嚴投訴占比1.1%,，計量投訴占比0.5%,，其他投訴占比16.0%。售后服務問題,、合同問題和產(chǎn)品質量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因,，占投訴總量的近70%。
全國消協(xié)組織受理商品類投訴91790件,，其中家用電子電器類占商品投訴總量的23.8%,，位居商品類投訴第一。食品類投訴占15.6%,，排名第二位,。日用商品類投訴占15.4%，排名第三位,。交通工具類,、服裝鞋帽類的投訴量分別居第四位,、第五位。
全國消協(xié)組織受理服務類投訴114224件,，生活,、社會服務類投訴占服務類投訴總量的26.4%，位居服務類投訴第一,?；ヂ?lián)網(wǎng)服務投訴占25.7%，排名第二,。教育培訓服務投訴占13.7%,，排名第三。銷售服務和文化,、娛樂,、體育服務類投訴量列第四和第五位。
服務大類投訴量圖（單位：件）
中消協(xié)還表示,，近期韋博英語,、巨石達陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓機構陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營不善而停業(yè)關門情況,，涉及消費者眾多,，財產(chǎn)損失巨大，類似情況未能得到有效遏制,，甚至有愈演愈烈之勢,。校外教育培訓消費糾紛解決難的重要原因之一是采取預收費經(jīng)營模式，一些無良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號,，通過大額折扣誘惑消費者預交大量費用,，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費者的預付費可能被商家挪用,，后期商家跑路或經(jīng)營不善,，消費者維權困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，使網(wǎng)上收集預付費變得極其便捷,，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用,。中消協(xié)還盤點了校外教育培訓投訴存在的六方面問題：
虛假宣傳問題嚴重
虛假宣傳問題一直是培訓機構投訴的重災區(qū),。一是培訓機構夸大宣傳培訓效果或成績，二是培訓機構夸大宣傳師資力量,，三是實際培訓學習模式與宣傳不符,，四是實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠,。
中消協(xié)提醒：
教育培訓機構常見宣傳有：“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等,。這些宣傳涉嫌違反《廣告法》第二十四條規(guī)定,，“教育、培訓廣告不得含有下列內容：(一)對升學,、通過考試,、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育,、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾;(二)明示或者暗示有相關考試機構或者其工作人員、考試命題人員參與教育,、培訓;(三)利用科研單位,、學術機構、教育機構,、行業(yè)協(xié)會,、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦,、證明”,。
刻意隱瞞辦學資質和報名條件
部分教育培訓機構無辦學資質卻冒充有資質機構。部分職業(yè)資格證的考試對報考者有一定條件限制,，如必須大專以上學歷或有一定相關工作經(jīng)歷的人員才具備考試資格,，但教育培訓機構經(jīng)營者為了售賣課程，隱瞞條件限制,，誘導不知情消費者繳費,，甚至在有些消費者提出質疑后，承諾可以幫消費者偽造學歷,。
中消協(xié)提醒：
根據(jù)《民辦教育促進法》第十二條規(guī)定,，“舉辦實施學歷教育、學前教育,、自學考試助學及其他文化教育的民辦學校,，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規(guī)定的權限審批;舉辦實施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓、職業(yè)技能培訓的民辦學校,，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規(guī)定的權限審批,，并抄送同級教育行政部門備案”。
培訓質量參差不齊
培訓行業(yè)市場準入門檻低,，經(jīng)營者管理水平不一,，師資力量千差萬別，培訓質量參差不齊,，不僅嚴重影響服務品質，還損害消費者合法權益,，引發(fā)消費者投訴,。
中消協(xié)提醒：
經(jīng)營者應當對其提供的商品和服務質量負責,。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量,、性能,、用途和有效期限”。教育培訓服務的師資力量,、培訓效果是影響消費的重要因素之一,，為保護消費者自身合法權益，消費者要與經(jīng)營者對涉及服務質量的相關內容進行明確約定,，并以合同形式固定,，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權。
合同暗藏不公平格式條款
部分教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄,，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費者簽訂正式合同,，二是銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡默認消費者同意協(xié)議內容，三是未顯著提醒消費者注意格式條款,。此外,，部分教育機構不履行合同約定，或者擅自修改合同條款,。
中消協(xié)提醒：
合同里面常見的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權”“協(xié)議一經(jīng)簽訂,，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結束的課程將自動作廢,，并不接受任何形式的退費”“合同簽署7日后,，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓期間,，出現(xiàn)任何安全事故概不負責”等,。
《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,，應當以顯著方式提示消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量,、價款或者費用、履行期限和方式,、安全注意事項和風險警示,、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,，并按照消費者的要求予以說明,。經(jīng)營者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任,、加重消費者責任等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易,。格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等含有前款所列內容的,，其內容無效”?！逗贤ā返谌艞l,、第四十條、第四十一條等也作出了相關規(guī)定,。
消費者與培訓機構簽訂合同時，應仔細查看協(xié)議條款內容,，明確培訓范圍,、費用、退費程序,、師資,、培訓時間、培訓地點,、違約責任等,。消費者與經(jīng)營者簽訂協(xié)議后，即產(chǎn)生法律效力,，雙方都不能擅自變更或解除協(xié)議,。
預付式付款方式風險大
培訓課程一般周期長、費用高,，為節(jié)省費用，消費者通常會繳納幾個月甚至幾年的費用，部分消費者會采用分期付款的方式緩解壓力,，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能,。有的消費者為了方便，跟培訓機構的推銷人員進行個人之間私下轉賬,，這種情況風險很大,。此外，近年來,，培訓機構倒閉,、跑路現(xiàn)象時有發(fā)生，導致消費者受到較大財產(chǎn)損失,。有的消費者因辦理了培訓貸,，一方面接受不到培訓服務,，另一方面還要繼續(xù)償還貸款。
中消協(xié)提醒：
《國務院辦公廳關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》規(guī)定：嚴格執(zhí)行國家關于財務與資產(chǎn)管理的規(guī)定,，收費時段與教學安排應協(xié)調一致,，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。消費者在選擇教育培訓機構時應盡量選擇短期付款方式,，避免一次性大額投入,。要仔細查看分期付款合同，嚴防分期變貸款;不建議消費者選擇“培訓貸”等信貸產(chǎn)品,。
受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多
一是疫情期間,，不能聚集，部分線下服務轉為線上,，不符合消費者預期,，引發(fā)投訴;二是疫情期間，部分培訓門店無法正常營業(yè),，又無法轉為線上課程,，消費者要求退費，卻被收取部分違約金;三是部分培訓機構倒閉,，消費者退款難;四是消費者因工作變動,、經(jīng)濟困難申請退課，經(jīng)營者以各種理由拒絕退款,。
中消協(xié)提醒：
《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》規(guī)定,，當事人訂立的線下培訓合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓,，能夠通過線上培訓,、變更培訓期限等方式實現(xiàn)合同目的，接受培訓方請求解除的,，人民法院不予支持;當事人請求通過線上培訓,、變更培訓期限、調整培訓費用等方式繼續(xù)履行合同的,，人民法院應當結合案件的實際情況,，根據(jù)公平原則變更合同。
受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓,，通過線上培訓方式不能實現(xiàn)合同目的,，或者案件實際情況表明不宜進行線上培訓，接受培訓方請求解除合同的,，人民法院應予支持,。具有時限性要求的培訓合同，變更培訓期限不能實現(xiàn)合同目的，接受培訓方請求解除合同的,，人民法院應予支持,。培訓合同解除后，已經(jīng)預交的培訓費,，應當根據(jù)接受培訓的課時等情況全部或者部分予以返還,。
