中國消費者報報道(記者桑雪騏) 消費者是否了解金融消費維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)?是否了解自己應享有的權(quán)益?當合法權(quán)益受到侵害時是否有能力維權(quán)?中國消費者報社聯(lián)合數(shù)字一百數(shù)據(jù)研究院于2020年11月就上述問題開展了調(diào)查,。并于12月12日召開的2020年(第三屆)消費信貸和消費者權(quán)益保護工作研討會上發(fā)布了《消費信貸行為及金融消費維權(quán)意識調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)。
本次調(diào)查基于數(shù)字一百500萬在線樣本庫,，通過“拼任務”APP開展在線問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式,。調(diào)查對象為辦理過消費信貸業(yè)務的金融消費者,。受訪者來自全國20多個省市區(qū)，覆蓋一至四線城市,，回收有效樣本2063個,。
3C數(shù)碼產(chǎn)品是消費信貸的主要消費品類
由于問卷調(diào)查的結(jié)果來自于線上，因此受訪者主要來自于一二線城市,，三四線城市消費者約占三成(30.7%),，且受教育程度較高，大學本科以上占64.3%,。其中男性占了六成份額,，80后、90后等年輕群體是受訪者的主體(78.5%),，剛剛跨入成年門檻的00后占比也達到了7.7%,，遠高于60后(1.8%)和50后(0.4%)。68.2%的受訪者月收入在萬元以下,。
捷信消費金融有限公司公共關(guān)系部長周建甡表示,，捷信自從進入中國市場至今就在為不易被傳統(tǒng)銀行覆蓋的人群提供普惠的消費金融服務，消費者更多地來自二至五線城市以及農(nóng)村地區(qū),，其中很多消費者是沒有任何征信記錄的“純白戶”,?！秷蟾妗凤@示，42.3%的消費信貸行為發(fā)生在手機,、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品的消費場景下,，這也體現(xiàn)了本次調(diào)查年輕人為主體的特點。而捷信也表示,，近年來在三至五線城市中,，使用消費分期購買手機、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品的消費者在逐年增長,。此外,，日常生活用品、耐用品消費,、房屋租賃的貸款也都達到了30%以上;美容,、旅游、健身康體類貸款目前比較少,，僅為一成左右,。
雖然人們的消費行為持續(xù)向線上遷移，互聯(lián)網(wǎng)也給人們的消費信貸帶來了很多便利,，但是《報告》顯示,，目前線上線下渠道消費信貸的份額并沒有拉開差距。46.4%的受訪者表示,，在線上線下均辦理過消費信貸，還有30.9%的受訪者僅在線上辦理,，22.7%的受訪者僅在線下辦理,。未來，消費者通過“線上+線下”的深度融合平臺來辦理消費信貸,，有望成為主流,。
合法權(quán)益認知尚待提高
2015年11月，國務院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》,，強調(diào)了保護金融消費者的八項權(quán)利,。分別為財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)、依法求償權(quán),、受教育權(quán),、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)?！秷蟾妗凤@示,，雖然有七成的受訪者表示自己對于金融消費維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)非常了解(18.3%)和比較了解(52.6%),，但是對于八項權(quán)益全部知曉的消費者僅占16%。其中,，對于“受教育權(quán)”的知曉度僅為26.7%,，在八項權(quán)益中知曉度最低;此外，“受尊重權(quán)”“依法求償權(quán)”的知曉度也較低,，分別為44.8%和55.3%,。
雖然受訪者對于“受教育權(quán)”的認知度偏低，但是,，他們?nèi)匀煌ㄟ^多種渠道獲取了金融知識,。網(wǎng)絡、自媒體,、社交媒體,、金融機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)的宣傳是消費者了解金融知識(含權(quán)益保障)的主要渠道,。 此外,，報紙、雜志,、電視等傳統(tǒng)新聞媒體也是受訪者獲取金融知識的重要渠道,。
受訪者維權(quán)意識較高
《報告》顯示，有29.2%的受訪者表示遇到過侵權(quán)行為,，主要表現(xiàn)為疑似個人信息泄露(55.2%),、促銷電話或短信等過度推銷轟炸(46.9%)等。
面對侵權(quán),，大部分消費者會采取“向金融監(jiān)管部門投訴”(46.6%),、“與金融機構(gòu)協(xié)商解決”(44.3%)、“向消費者協(xié)會投訴”(42.6%)等方式維權(quán),。77.5%的受訪者對維權(quán)處理結(jié)果滿意,。
但是，也有7.3%的受訪者表示不會維權(quán),。維權(quán)成本高(61.4%),、舉證困難(59.1%)、程序復雜(56.8%),、不了解法律法規(guī)(56.8%)等是受訪者放棄維權(quán)的主要原因,。
《報告》建議，在進一步加強金融知識的普及與對金融消費者教育的同時,，還需要通過完善金融消費者權(quán)益保護制度和健全金融消費維權(quán)機制等措施,，降低消費者維權(quán)成本和復雜度。
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