中國消費者報報道（記者李方） 12月16日，在2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會上,，主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對當下“軟件定義汽車”的行業(yè)趨勢,，發(fā)布的《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗及用戶需求研究——智能車聯(lián)App》（以下簡稱《研究》）報告，引起與會者關注,。
《研究》選取了目前市場上20個主流汽車品牌的20款手機端App展開研究,，其中造車新勢力品牌3個，自主品牌7個,，合資品牌5個,，豪華品牌5個，聚焦“使用行為習慣”“質(zhì)量問題表現(xiàn)”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個方向,，以及“ 控制/監(jiān)控”“生態(tài)服務”“社交論壇”“操作體驗”“系統(tǒng)安全”5個維度,，通過對用戶調(diào)研與實車評價結果進行加權計算得出結論、分析趨勢,，助力主機廠推出符合用戶需求的產(chǎn)品,，也為消費者提供了選車、購車的參考,。
強力鏈接控車,、服務、社交
目前,，中國智能手機用戶達到7.8億,。智能終端聚合了大量傳統(tǒng)功能,，就汽車行業(yè)而言，汽車企業(yè)已經(jīng)在借助車機系統(tǒng)和App,，實現(xiàn)控車,、服務和社交等多種功能，將流量聚集在“私域”中,。
近年來,，智能車聯(lián)新車搭載率逐年攀升?！堆芯俊凤@示,，目前行業(yè)平均搭載率為65.1%，其中,，自主品牌的步伐更大，個別品牌車型的搭載率甚至達到100%,。
智能車聯(lián)App給消費者提供了科技和便利的同時,，也暴露了一些未達其預期的問題?！堆芯俊凤@示,，2020年該類投訴持續(xù)快速增長，達到332宗,。其中,，“功能無法使用”占比40.2%，“每年收取服務費不合理”的占比也超過了10%,。
新勢力用戶思維優(yōu)勢突出
《研究》顯示,，目前單App的行業(yè)平均問題數(shù)為4.3個。表現(xiàn)最好的是造車新勢力,，平均問題數(shù)僅有2.7個,，自主品牌和豪華品牌的問題數(shù)均多于平均值。此外,，自主,、合資和豪華品牌最少和最多的問題數(shù)離散度較大。
用戶滿意度方面,，行業(yè)均值為7.6分（10分制）,，僅造車新勢力得分高于均值。自主,、合資,、豪華品牌的表現(xiàn)雖都不及行業(yè)均值，但相差不多,，只是個別品牌最低得分為5.9分,，未達及格線,。
實車評測中，行業(yè)均值54.6分（百分制）,，造車新勢力繼續(xù)領先,，功能全面度及實現(xiàn)度均較高，自主品牌表現(xiàn)也優(yōu)于均值,，豪華品牌的劣勢主要源于全面度不足,。
具體到實車評測的各模塊得分率上，造車新勢力在5個緯度的表現(xiàn)均能夠?qū)崿F(xiàn)領先,，特別是在社交論壇的運營方面優(yōu)勢明顯,。其余品牌劃分中,，自主,、合資的系統(tǒng)安全表現(xiàn)較好，但前者的社交功能閉環(huán)是短板,；豪華品牌需要提升的領域較多,。
明確趨勢方可深入場景
智能車聯(lián)App通過社交、遠程車控,、生態(tài)服務等功能的實現(xiàn),，不僅可以增強客戶粘性、傳遞信息,，還可方便客戶對車輛的操作,，并為客戶提供預約及增值服務，將是消費者對汽車四化最先感知的領域,，也是汽車企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)來源,。
《研究》建議汽車企業(yè)從以下5個方面完善智能車聯(lián)App的功能和生態(tài)：充分整合，打造超級App,，以功能強需求提升線上服務粘性,；從單生態(tài)走向大互聯(lián)，主機廠,、供應商,、經(jīng)銷商、第三方協(xié)作,，深度打通數(shù)據(jù)鏈,；打造以自有App為核心、以用戶為中心的數(shù)字化售后服務體系,；構建多維高效線上反饋體系,，形成閉環(huán)，將用戶抱怨消滅在萌芽中；建立健全積分體系,，讓消費者得到實惠的同時形成粘性,。
附：中國汽車智能車聯(lián)APP產(chǎn)品體驗排名
