中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李方) 12月16日,在2020中國(guó)汽車客戶之聲(VOC+)研討會(huì)上,,主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對(duì)當(dāng)下“軟件定義汽車”的行業(yè)趨勢(shì),,發(fā)布的《中國(guó)汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)及用戶需求研究——智能車聯(lián)App》(以下簡(jiǎn)稱《研究》)報(bào)告,引起與會(huì)者關(guān)注,。
《研究》選取了目前市場(chǎng)上20個(gè)主流汽車品牌的20款手機(jī)端App展開研究,,其中造車新勢(shì)力品牌3個(gè),自主品牌7個(gè),,合資品牌5個(gè),,豪華品牌5個(gè),聚焦“使用行為習(xí)慣”“質(zhì)量問題表現(xiàn)”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個(gè)方向,,以及“ 控制/監(jiān)控”“生態(tài)服務(wù)”“社交論壇”“操作體驗(yàn)”“系統(tǒng)安全”5個(gè)維度,,通過對(duì)用戶調(diào)研與實(shí)車評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行加權(quán)計(jì)算得出結(jié)論、分析趨勢(shì),,助力主機(jī)廠推出符合用戶需求的產(chǎn)品,,也為消費(fèi)者提供了選車、購(gòu)車的參考,。
強(qiáng)力鏈接控車,、服務(wù)、社交
目前,,中國(guó)智能手機(jī)用戶達(dá)到7.8億,。智能終端聚合了大量傳統(tǒng)功能,就汽車行業(yè)而言,,汽車企業(yè)已經(jīng)在借助車機(jī)系統(tǒng)和App,,實(shí)現(xiàn)控車、服務(wù)和社交等多種功能,,將流量聚集在“私域”中,。
近年來,智能車聯(lián)新車搭載率逐年攀升,?!堆芯俊凤@示,目前行業(yè)平均搭載率為65.1%,,其中,,自主品牌的步伐更大,個(gè)別品牌車型的搭載率甚至達(dá)到100%,。
智能車聯(lián)App給消費(fèi)者提供了科技和便利的同時(shí),,也暴露了一些未達(dá)其預(yù)期的問題,。《研究》顯示,,2020年該類投訴持續(xù)快速增長(zhǎng),,達(dá)到332宗。其中,,“功能無法使用”占比40.2%,,“每年收取服務(wù)費(fèi)不合理”的占比也超過了10%。
新勢(shì)力用戶思維優(yōu)勢(shì)突出
《研究》顯示,,目前單App的行業(yè)平均問題數(shù)為4.3個(gè),。表現(xiàn)最好的是造車新勢(shì)力,,平均問題數(shù)僅有2.7個(gè),,自主品牌和豪華品牌的問題數(shù)均多于平均值。此外,,自主,、合資和豪華品牌最少和最多的問題數(shù)離散度較大。
用戶滿意度方面,,行業(yè)均值為7.6分(10分制),,僅造車新勢(shì)力得分高于均值。自主,、合資,、豪華品牌的表現(xiàn)雖都不及行業(yè)均值,但相差不多,,只是個(gè)別品牌最低得分為5.9分,,未達(dá)及格線。
實(shí)車評(píng)測(cè)中,,行業(yè)均值54.6分(百分制),,造車新勢(shì)力繼續(xù)領(lǐng)先,功能全面度及實(shí)現(xiàn)度均較高,,自主品牌表現(xiàn)也優(yōu)于均值,,豪華品牌的劣勢(shì)主要源于全面度不足。
具體到實(shí)車評(píng)測(cè)的各模塊得分率上,,造車新勢(shì)力在5個(gè)緯度的表現(xiàn)均能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)先,,特別是在社交論壇的運(yùn)營(yíng)方面優(yōu)勢(shì)明顯。其余品牌劃分中,,自主,、合資的系統(tǒng)安全表現(xiàn)較好,但前者的社交功能閉環(huán)是短板,;豪華品牌需要提升的領(lǐng)域較多,。
明確趨勢(shì)方可深入場(chǎng)景
智能車聯(lián)App通過社交,、遠(yuǎn)程車控、生態(tài)服務(wù)等功能的實(shí)現(xiàn),,不僅可以增強(qiáng)客戶粘性,、傳遞信息,還可方便客戶對(duì)車輛的操作,,并為客戶提供預(yù)約及增值服務(wù),,將是消費(fèi)者對(duì)汽車四化最先感知的領(lǐng)域,也是汽車企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)來源,。
《研究》建議汽車企業(yè)從以下5個(gè)方面完善智能車聯(lián)App的功能和生態(tài):充分整合,,打造超級(jí)App,以功能強(qiáng)需求提升線上服務(wù)粘性,;從單生態(tài)走向大互聯(lián),,主機(jī)廠、供應(yīng)商,、經(jīng)銷商,、第三方協(xié)作,深度打通數(shù)據(jù)鏈,;打造以自有App為核心,、以用戶為中心的數(shù)字化售后服務(wù)體系;構(gòu)建多維高效線上反饋體系,,形成閉環(huán),,將用戶抱怨消滅在萌芽中;建立健全積分體系,,讓消費(fèi)者得到實(shí)惠的同時(shí)形成粘性,。
附:中國(guó)汽車智能車聯(lián)APP產(chǎn)品體驗(yàn)排名
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