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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費者合理消費

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滿足消費需求 汽車后市場服務(wù)行業(yè)加速數(shù)字化布局
2020-12-31 18:59 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:吳博峰

中國消費者報報道(記者吳博峰)隨著網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)快速發(fā)展,,汽車售后方面需求也在向數(shù)字化,、重體驗方向轉(zhuǎn)型,。在此背景下,各大車企相繼布局?jǐn)?shù)字化服務(wù),,以提升售后服務(wù)水平,。

2020年12月30日,汽車與駕駛維修傳媒發(fā)布的《2020車企數(shù)字化服務(wù)調(diào)查》(以下簡稱《服務(wù)調(diào)查》)顯示,,汽車企業(yè)在售后領(lǐng)域布局有所增加,,其中維保板塊增幅最大,汽車市場邁向數(shù)字化趨勢尤為明顯,。

近年來,,我國汽車售后維保市場規(guī)模發(fā)展迅速。據(jù)新華信國際信息咨詢有限公司統(tǒng)計,,2020年主流乘用車的平均車齡將達到6年,,隨著車齡增長,汽車后市場服務(wù)需求將與日俱增,。按照這一趨勢發(fā)展,,未來五年國內(nèi)汽車后市場規(guī)模呈快速遞增狀態(tài)。

《服務(wù)調(diào)查》對主流豪華,、合資,、自主共27個汽車品牌進行了整體測評,,從微信生態(tài)和APP體驗兩個方面,,涉及維修保養(yǎng),、售后增值、服務(wù)周邊等多個維度對市場主流車企數(shù)字化服務(wù)布局情況進行綜合考量,,以促進國內(nèi)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)水平的提升,。

售后服務(wù)質(zhì)量事關(guān)消費者體驗

目前,由于國內(nèi)新車市場增長放緩,,新車毛利率持續(xù)降低,。2020年8月,中國汽車流通協(xié)會發(fā)布《汽車經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報告》顯示,,2020年上半年經(jīng)銷商總體滿意度持續(xù)走低,,2020年1-6月經(jīng)銷商銷售收入僅為2019年同期的37.6%,上半年新車毛利率下降至-3.5%。

銷售與新車毛利率的下滑,,使得售后服務(wù)市場成為汽車企業(yè)廝殺的新戰(zhàn)場,。誰能在這一領(lǐng)域獲得優(yōu)勢,誰就有望在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢,。

從近兩年測評結(jié)果來看,,汽車企業(yè)對微信服務(wù)功能布局整體有所增加,在維修保養(yǎng),、售后增值,、服務(wù)周邊三個方面得分率同比上漲明顯。其中,,維修保養(yǎng)領(lǐng)域平均得分率上漲最大,,從2019年46.5%提升到2020年64.67%。

記者注意到,,售后增值平均得分率為68.21%,,仍是最受汽車企業(yè)關(guān)注的部分。隨著體驗式營銷成為主流,,以實用的增值服務(wù)提升消費者體驗感與滿意度成為車企共識。

此外,,作為汽車企業(yè)售后服務(wù)的加分項目,,服務(wù)周邊得分率也有所增長。目前車主消費日趨多元化,,部分車企開始通過豐富周邊服務(wù)來增強消費者黏性,。

今年,受疫情因素影響,,大部分車企在售后增值板塊布局整體持續(xù)擴大,。其中,經(jīng)銷商查詢功能實現(xiàn)全部覆蓋,,便于消費者就近保養(yǎng)車輛,;而多種免接觸服務(wù),比如愛車課堂,、線上交易,、上門取送車、代步車功能布局同比增長,,分別為12.74%,、14.37%、17.33%和7.11%,。

綜合來看,,目前各汽車品牌在增值業(yè)務(wù)層面的布局重點集中在實用的關(guān)鍵環(huán)節(jié),如經(jīng)銷商查詢、車主活動,、道路救援,、線上交易等,平均得分率均在70%以上,。

隨著市場環(huán)境變化,,消費者更加希望在線上就能享受到便捷服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,,汽車企業(yè)普遍注意到了這一趨勢,,紛紛加速推進數(shù)字化基礎(chǔ)服務(wù)布局。以預(yù)約功能為例,,各品牌布局得分率達到了81.48%,,同比大幅增長,這對于經(jīng)銷商合理安排消費者維保項目提供了便利,。同時,,服務(wù)反饋功能得分率同比增幅達28.52%,充分表明汽車企業(yè)越來越重視消費者的聲音,。

汽車企業(yè)加速發(fā)展售后服務(wù)市場,。資料圖片

《服務(wù)調(diào)查》評測結(jié)果顯示,各大車企對服務(wù)周邊業(yè)務(wù)重視程度增加,,且重點布局電商和社交功能兩大板塊,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),有85.19%的汽車企業(yè)在微信端開通了電商功能,,同比增長17.19%,,為消費者線上選購汽車用品提供了選擇;社交功能得分率為74.07%,,同比增長14.07%,,可見汽車企業(yè)對于微信生態(tài)環(huán)境所具備的社交優(yōu)勢相對重視。

順應(yīng)時下數(shù)字化閱讀趨勢,,今年汽車企業(yè)在車主刊物方面的投入漲幅達27.56%,。

同時,因車輛年檢代辦所需材料較多且相關(guān)流程較為復(fù)雜,,汽車企業(yè)在此環(huán)節(jié)得分率僅有3.7%,,同比下降4.3%。

車企APP端布局進一步完善

在智能手機普及的今天,,應(yīng)用程序已經(jīng)成為我們?nèi)粘I钪斜夭豢缮俚墓ぞ摺?/p>

隨著生活節(jié)奏加快以及維保需求的增加,,消費者對維保時間的要求也發(fā)生了變化。為此,,多家主流車企開啟應(yīng)用程序端服務(wù)預(yù)約功能,。從《服務(wù)調(diào)查》統(tǒng)計結(jié)果可以看出,,2020年服務(wù)預(yù)約功能平均得分為91.67%,同比增長三成,。

長期以來,,多數(shù)消費者對于維保時間、項目,、價格等與切身利益息息相關(guān)的問題十分關(guān)注,。針對消費者需求,汽車企業(yè)開始上線維保信息查詢功能,,2020年車企品牌在維保信息板塊布局為65.48%,,增速較快。

事實上,,傾聽消費者意見,,暢通溝通渠道,有助于汽車企業(yè)及時調(diào)整規(guī)劃方向,。2020年,,服務(wù)反饋一項布局增長10.47%,其中自主品牌在此領(lǐng)域表現(xiàn)突出,。

車企品牌對售后增值版塊重視程度,。資料圖片

2020年,各大車企在應(yīng)用程序端增值業(yè)務(wù)板塊重點布局,,結(jié)果顯示,,車主活動、愛車課堂,、道路救援、在線客服覆蓋率已超八成,。而線上交易,、信息提醒增速分別為21.9%和22.86%。

在APP端,,汽車品牌對服務(wù)周邊的布局有所增長,,重點發(fā)力尚在發(fā)展“藍海”的電商市場。這不僅迎合消費者線上消費習(xí)慣,,還可帶給消費者原廠服務(wù)體驗,,進一步拓展線上服務(wù)盈利空間。目前,,汽車企業(yè)電商業(yè)務(wù)覆蓋率達85.71%,。

從得分情況來看,部分車企的應(yīng)用程序服務(wù)功能布局相對完善,,一汽-大眾,、廣汽謳歌和領(lǐng)克表現(xiàn)相對突出,。以一汽-大眾為例,其打造的超級APP,,擁有備件查詢,、車險詢價、車輛授權(quán),、發(fā)現(xiàn)咨詢等功能,,涵蓋消費者選車、購車,、用車全生命周期,。

從微信生態(tài)布局和應(yīng)用程序兩個測評結(jié)果對比來看,汽車企業(yè)在微信端與應(yīng)用程序端服務(wù)功能整體布局相差不大,,更注重基礎(chǔ)維保服務(wù)與增值服務(wù)功能的搭建,。

線上服務(wù)功能應(yīng)以消費者為中心

在汽車市場中,“滿足消費者需求”已成為汽車企業(yè)市場營銷時經(jīng)常掛在嘴邊的一句口號,。而滿足消費者需求,,首先要以了解消費市場變化為基礎(chǔ)。

相比于傳統(tǒng)車企在售后市場的表現(xiàn),,近年來市場活躍度不斷提高的新造車品牌有著更大提升空間,。

今年以來,新造車品牌在資本市場和新車市場來勢洶洶,,大有后來者居上的勢頭,,蔚來汽車、小鵬汽車,、理想汽車等多家新造車品牌市場銷量均刷新歷史新高,。

新造車品牌市場份額的快速增長,也促使消費市場在售后服務(wù)方面對其提出更高要求,。

測評結(jié)果顯示,,新造車品牌服務(wù)布局整體表現(xiàn)一般。比較突出的理想汽車,,得分也僅為55分,。從目前來看,新造車品牌在應(yīng)用程序建設(shè)方面的投入更傾向于前段市場,、用戶運營及周邊盈利,。隨著新能源車保有量持續(xù)增長,未來需加大對線上維修保養(yǎng),、售后增值以及服務(wù)周邊工作的投入,,不斷完善應(yīng)用程序功能,提升消費者滿意度,。

新造車品牌與傳統(tǒng)車企售后服務(wù)得分率對比,。資料圖片

在一項關(guān)于“汽車企業(yè)微信端對各功能板塊的重視程度”調(diào)查中,,傳統(tǒng)車企在數(shù)字化服務(wù)完善方面更具優(yōu)勢,新造車品牌在微信端服務(wù)功能的投入明顯不足,。維修保養(yǎng)得分率中,,新造車品牌僅為3.08%,而傳統(tǒng)車企高達64.67%,。

隨著新能源車市場加速發(fā)展,,數(shù)字化將成為引領(lǐng)未來汽車市場售后服務(wù)的發(fā)展方向。汽車企業(yè)在打造令人滿意的汽車產(chǎn)品同時,,應(yīng)充分運用數(shù)字化技術(shù),,為消費者提供更高品質(zhì)的售后服務(wù),兌現(xiàn)對消費者的承諾,。

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