中國消費者報報道（記者吳博峰）隨著網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)快速發(fā)展,，汽車售后方面需求也在向數(shù)字化、重體驗方向轉(zhuǎn)型,。在此背景下,，各大車企相繼布局?jǐn)?shù)字化服務(wù)，以提升售后服務(wù)水平,。
2020年12月30日,，汽車與駕駛維修傳媒發(fā)布的《2020車企數(shù)字化服務(wù)調(diào)查》（以下簡稱《服務(wù)調(diào)查》）顯示，汽車企業(yè)在售后領(lǐng)域布局有所增加,，其中維保板塊增幅最大,，汽車市場邁向數(shù)字化趨勢尤為明顯。
近年來,，我國汽車售后維保市場規(guī)模發(fā)展迅速,。據(jù)新華信國際信息咨詢有限公司統(tǒng)計，2020年主流乘用車的平均車齡將達(dá)到6年,，隨著車齡增長,，汽車后市場服務(wù)需求將與日俱增。按照這一趨勢發(fā)展,，未來五年國內(nèi)汽車后市場規(guī)模呈快速遞增狀態(tài),。
《服務(wù)調(diào)查》對主流豪華、合資,、自主共27個汽車品牌進(jìn)行了整體測評,，從微信生態(tài)和APP體驗兩個方面，涉及維修保養(yǎng),、售后增值,、服務(wù)周邊等多個維度對市場主流車企數(shù)字化服務(wù)布局情況進(jìn)行綜合考量，以促進(jìn)國內(nèi)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)水平的提升,。
售后服務(wù)質(zhì)量事關(guān)消費者體驗
目前,，由于國內(nèi)新車市場增長放緩,，新車毛利率持續(xù)降低。2020年8月,，中國汽車流通協(xié)會發(fā)布《汽車經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報告》顯示,，2020年上半年經(jīng)銷商總體滿意度持續(xù)走低，2020年1-6月經(jīng)銷商銷售收入僅為2019年同期的37.6%,，上半年新車毛利率下降至-3.5%,。
銷售與新車毛利率的下滑，使得售后服務(wù)市場成為汽車企業(yè)廝殺的新戰(zhàn)場,。誰能在這一領(lǐng)域獲得優(yōu)勢,，誰就有望在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢。
從近兩年測評結(jié)果來看,，汽車企業(yè)對微信服務(wù)功能布局整體有所增加,，在維修保養(yǎng)、售后增值,、服務(wù)周邊三個方面得分率同比上漲明顯,。其中，維修保養(yǎng)領(lǐng)域平均得分率上漲最大,，從2019年46.5%提升到2020年64.67%,。
記者注意到，售后增值平均得分率為68.21%,，仍是最受汽車企業(yè)關(guān)注的部分,。隨著體驗式營銷成為主流，以實用的增值服務(wù)提升消費者體驗感與滿意度成為車企共識,。
此外,，作為汽車企業(yè)售后服務(wù)的加分項目，服務(wù)周邊得分率也有所增長,。目前車主消費日趨多元化,，部分車企開始通過豐富周邊服務(wù)來增強消費者黏性。
今年,，受疫情因素影響,，大部分車企在售后增值板塊布局整體持續(xù)擴大。其中,，經(jīng)銷商查詢功能實現(xiàn)全部覆蓋,，便于消費者就近保養(yǎng)車輛；而多種免接觸服務(wù),，比如愛車課堂,、線上交易、上門取送車,、代步車功能布局同比增長,，分別為12.74%,、14.37%,、17.33%和7.11%,。
綜合來看，目前各汽車品牌在增值業(yè)務(wù)層面的布局重點集中在實用的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，如經(jīng)銷商查詢,、車主活動、道路救援,、線上交易等,，平均得分率均在70%以上。
隨著市場環(huán)境變化,，消費者更加希望在線上就能享受到便捷服務(wù),。數(shù)據(jù)顯示，汽車企業(yè)普遍注意到了這一趨勢,，紛紛加速推進(jìn)數(shù)字化基礎(chǔ)服務(wù)布局,。以預(yù)約功能為例，各品牌布局得分率達(dá)到了81.48%,，同比大幅增長,，這對于經(jīng)銷商合理安排消費者維保項目提供了便利。同時,，服務(wù)反饋功能得分率同比增幅達(dá)28.52%,，充分表明汽車企業(yè)越來越重視消費者的聲音。
汽車企業(yè)加速發(fā)展售后服務(wù)市場,。資料圖片
《服務(wù)調(diào)查》評測結(jié)果顯示,，各大車企對服務(wù)周邊業(yè)務(wù)重視程度增加，且重點布局電商和社交功能兩大板塊,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，有85.19%的汽車企業(yè)在微信端開通了電商功能，同比增長17.19%,，為消費者線上選購汽車用品提供了選擇,；社交功能得分率為74.07%，同比增長14.07%,，可見汽車企業(yè)對于微信生態(tài)環(huán)境所具備的社交優(yōu)勢相對重視,。
順應(yīng)時下數(shù)字化閱讀趨勢，今年汽車企業(yè)在車主刊物方面的投入漲幅達(dá)27.56%,。
同時,，因車輛年檢代辦所需材料較多且相關(guān)流程較為復(fù)雜，汽車企業(yè)在此環(huán)節(jié)得分率僅有3.7%,，同比下降4.3%,。
車企APP端布局進(jìn)一步完善
在智能手機普及的今天,，應(yīng)用程序已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚墓ぞ摺?/p>
隨著生活節(jié)奏加快以及維保需求的增加，消費者對維保時間的要求也發(fā)生了變化,。為此,，多家主流車企開啟應(yīng)用程序端服務(wù)預(yù)約功能。從《服務(wù)調(diào)查》統(tǒng)計結(jié)果可以看出,，2020年服務(wù)預(yù)約功能平均得分為91.67%,，同比增長三成。
長期以來,，多數(shù)消費者對于維保時間,、項目、價格等與切身利益息息相關(guān)的問題十分關(guān)注,。針對消費者需求,，汽車企業(yè)開始上線維保信息查詢功能，2020年車企品牌在維保信息板塊布局為65.48%,，增速較快,。
事實上，傾聽消費者意見,，暢通溝通渠道,，有助于汽車企業(yè)及時調(diào)整規(guī)劃方向。2020年,，服務(wù)反饋一項布局增長10.47%,，其中自主品牌在此領(lǐng)域表現(xiàn)突出。
車企品牌對售后增值版塊重視程度,。資料圖片
2020年,，各大車企在應(yīng)用程序端增值業(yè)務(wù)板塊重點布局，結(jié)果顯示,，車主活動,、愛車課堂、道路救援,、在線客服覆蓋率已超八成,。而線上交易、信息提醒增速分別為21.9%和22.86%,。
在APP端,，汽車品牌對服務(wù)周邊的布局有所增長，重點發(fā)力尚在發(fā)展“藍(lán)海”的電商市場,。這不僅迎合消費者線上消費習(xí)慣,，還可帶給消費者原廠服務(wù)體驗，進(jìn)一步拓展線上服務(wù)盈利空間。目前,，汽車企業(yè)電商業(yè)務(wù)覆蓋率達(dá)85.71%,。
從得分情況來看，部分車企的應(yīng)用程序服務(wù)功能布局相對完善,，一汽-大眾,、廣汽謳歌和領(lǐng)克表現(xiàn)相對突出。以一汽-大眾為例,，其打造的超級APP,，擁有備件查詢,、車險詢價,、車輛授權(quán)、發(fā)現(xiàn)咨詢等功能,，涵蓋消費者選車,、購車、用車全生命周期,。
從微信生態(tài)布局和應(yīng)用程序兩個測評結(jié)果對比來看,，汽車企業(yè)在微信端與應(yīng)用程序端服務(wù)功能整體布局相差不大，更注重基礎(chǔ)維保服務(wù)與增值服務(wù)功能的搭建,。
線上服務(wù)功能應(yīng)以消費者為中心
在汽車市場中,，“滿足消費者需求”已成為汽車企業(yè)市場營銷時經(jīng)常掛在嘴邊的一句口號。而滿足消費者需求,，首先要以了解消費市場變化為基礎(chǔ),。
相比于傳統(tǒng)車企在售后市場的表現(xiàn)，近年來市場活躍度不斷提高的新造車品牌有著更大提升空間,。
今年以來,，新造車品牌在資本市場和新車市場來勢洶洶，大有后來者居上的勢頭,，蔚來汽車,、小鵬汽車、理想汽車等多家新造車品牌市場銷量均刷新歷史新高,。
新造車品牌市場份額的快速增長,，也促使消費市場在售后服務(wù)方面對其提出更高要求。
測評結(jié)果顯示,，新造車品牌服務(wù)布局整體表現(xiàn)一般,。比較突出的理想汽車，得分也僅為55分,。從目前來看,，新造車品牌在應(yīng)用程序建設(shè)方面的投入更傾向于前段市場、用戶運營及周邊盈利。隨著新能源車保有量持續(xù)增長,，未來需加大對線上維修保養(yǎng),、售后增值以及服務(wù)周邊工作的投入，不斷完善應(yīng)用程序功能,，提升消費者滿意度,。
新造車品牌與傳統(tǒng)車企售后服務(wù)得分率對比。資料圖片
在一項關(guān)于“汽車企業(yè)微信端對各功能板塊的重視程度”調(diào)查中,，傳統(tǒng)車企在數(shù)字化服務(wù)完善方面更具優(yōu)勢,，新造車品牌在微信端服務(wù)功能的投入明顯不足。維修保養(yǎng)得分率中,，新造車品牌僅為3.08%,，而傳統(tǒng)車企高達(dá)64.67%。
隨著新能源車市場加速發(fā)展,，數(shù)字化將成為引領(lǐng)未來汽車市場售后服務(wù)的發(fā)展方向,。汽車企業(yè)在打造令人滿意的汽車產(chǎn)品同時，應(yīng)充分運用數(shù)字化技術(shù),，為消費者提供更高品質(zhì)的售后服務(wù),，兌現(xiàn)對消費者的承諾。
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