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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)武漢訊（童穎 記者吳采平）2月25日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心對(duì)外發(fā)布了該省2020年度消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告,。報(bào)告顯示,，2020年,，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)88.22萬(wàn)件（不含消保委系統(tǒng)）,，日均2416件,。其中咨詢55.20萬(wàn)件,、投訴22.73萬(wàn)件,、舉報(bào)10.29萬(wàn)件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1.3億元。

合同,、質(zhì)量與售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴最為集中的三類問(wèn)題,。2020年，發(fā)生突如其來(lái)的新冠疫情,。疫情防控之下,，消費(fèi)者的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了很大變化，健康消費(fèi)已成為共識(shí),，新業(yè)態(tài),、新模式快速發(fā)展，線上經(jīng)濟(jì)如火如荼,，社區(qū)團(tuán)購(gòu),、在線教育、直播帶貨等新型消費(fèi)模式展現(xiàn)出強(qiáng)勁的生命力,，相關(guān)投訴量也隨之攀升,。

熱點(diǎn)一：防疫用品。受疫情影響,，口罩,、消毒用品、體溫計(jì)等防疫防護(hù)用品投訴量激增,。2020年,，湖北省12315平臺(tái)共接收涉及疫情的投訴舉報(bào)42432件，其中消費(fèi)者最為關(guān)切的防疫用品（口罩,、酒精,、消毒劑等）相關(guān)投訴舉報(bào)19277件。消費(fèi)者反映口罩的價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題最為集中,，約占78%,。

熱點(diǎn)二：社區(qū)團(tuán)購(gòu)。受疫情影響,，社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式方興未艾,，受到消費(fèi)者的青睞，投訴主要反映：團(tuán)購(gòu)生鮮食品不新鮮,、產(chǎn)品質(zhì)量差,、無(wú)產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明、缺斤少兩；下單后配送提貨體驗(yàn)差,、缺貨退貨問(wèn)題,、售后服務(wù)不到位等；部分商家低價(jià)傾銷,，搶占市場(chǎng),，出現(xiàn)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)象；社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán),、發(fā)布虛假?gòu)V告等,。

熱點(diǎn)三：在線教育。2020年湖北省12315平臺(tái)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴14339件,，同比激增274.19%,。其中在線教育相關(guān)投訴達(dá)7060件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴的近一半（49.24%）,。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題包括：一是虛假,、夸大宣傳，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳承諾不符,；二是繳費(fèi)容易退費(fèi)難,，部分在線教育機(jī)構(gòu)不履行合同和承諾，合同暗藏不公平格式條款,，限制消費(fèi)者退費(fèi)或扣除大量服務(wù)費(fèi),；三是在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款；四是部分機(jī)構(gòu)以高折扣誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理預(yù)付卡,，支付高額學(xué)費(fèi),，容易引發(fā)投訴。

熱點(diǎn)四：長(zhǎng)租公寓,。2020年湖北省12315平臺(tái)共接收涉及長(zhǎng)租公寓的相關(guān)投訴5053件,，同比增長(zhǎng)60.26%。投訴反映的問(wèn)題：一是長(zhǎng)租公寓經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的退款期限,，退租后押金遲遲不到賬；二是長(zhǎng)租公寓售后服務(wù)處理差,，客服長(zhǎng)期聯(lián)系不上,，無(wú)故停網(wǎng)，申請(qǐng)維修被經(jīng)營(yíng)者拒絕,，未按合同約定提供保潔服務(wù)等,；三是長(zhǎng)租公寓經(jīng)營(yíng)者未按約定將房款交付給房主，導(dǎo)致房主上門(mén)收房要求租戶退租,，引發(fā)租戶與房東的糾紛,；四是經(jīng)營(yíng)者借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租,；五是經(jīng)營(yíng)者在未告知消費(fèi)者的情況下私自將房租變?yōu)榫W(wǎng)貸,。

熱點(diǎn)五：直播帶貨。2020年湖北省12315平臺(tái)共接收涉及直播購(gòu)物的投訴822件,，同比增長(zhǎng)867.06%,，投訴主要反映：一是主播存在夸大和虛假宣傳問(wèn)題；二是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障,，存在銷售假冒偽劣商品的現(xiàn)象,；三是售后服務(wù)不完善，由于直播電商本身的屬性,，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)找不到客服或維權(quán)時(shí)缺乏完整的購(gòu)物證據(jù)鏈,，加大了消費(fèi)者維權(quán)難度；四是部分主播引導(dǎo)消費(fèi)者繞過(guò)平臺(tái)私下交易,，給消費(fèi)者造成較大交易風(fēng)險(xiǎn),；五是流量造假、刷單現(xiàn)象嚴(yán)重,，造成虛假火爆假象,，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單。

熱點(diǎn)六：預(yù)付式消費(fèi),。2020年湖北省12315平臺(tái)共接到涉及預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴3183件,，問(wèn)題主要集中在疫情期間停業(yè)引發(fā)的退費(fèi)糾紛，商家擅自變更服務(wù)方式,、降低服務(wù)質(zhì)量,、限制使用期限、利用格式合同規(guī)避商家責(zé)任以及商家倒閉無(wú)法繼續(xù)履行合同等合同違約行為,。

熱點(diǎn)七：交通工具,。2020年湖北省12315平臺(tái)共接收交通工具投訴17416件，從消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題來(lái)看,，主要集中在以下幾個(gè)方面：一是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題,，如新購(gòu)汽車(chē)不久即出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、空調(diào),、儀表盤(pán)等主要部件故障，汽車(chē)存在車(chē)輛異響,、異常抖動(dòng),、剎車(chē)失靈、轉(zhuǎn)向失靈,、嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油等問(wèn)題,；二是商家合同違約問(wèn)題,，如商家未按約定時(shí)間提供車(chē)輛或提車(chē)臨時(shí)加價(jià)，車(chē)型與合同不符,，不能提供車(chē)輛合格證,，商家違約時(shí)拒不退還定金，承諾的贈(zèng)品或優(yōu)惠不能兌現(xiàn)等,；三是售后服務(wù)不到位,，如保修期內(nèi)4S店拒絕免費(fèi)維修，“小病大修”,，屢次維修故障得不到解決等,；四是強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題，部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制搭售增值服務(wù)如金融服務(wù)費(fèi),、上牌費(fèi),、保險(xiǎn)費(fèi)等各種費(fèi)用；五是部分經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為,，如二手車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài),，修改車(chē)輛里程，隱瞞車(chē)輛真實(shí)狀況等,。

熱點(diǎn)八：盲盒經(jīng)濟(jì),。從湖北12315平臺(tái)接收的投訴來(lái)看，2020年該省共接收涉及盲盒的消費(fèi)投訴31件,，同比激增14.5倍,。投訴主要聚焦在盲盒產(chǎn)品質(zhì)量差、商家虛假宣傳,，以“限量”“熱款”等誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi),，不按約定時(shí)間發(fā)貨、售后服務(wù)差等方面,。盲盒消費(fèi)因其不透明,、信息不對(duì)稱且具有“上癮性”的特點(diǎn)，也使消費(fèi)者存在一定的盲目消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),。

熱點(diǎn)九：代餐食品,。投訴主要反映：代餐食品虛假宣傳，虛標(biāo)營(yíng)養(yǎng)成分,，以“假全麥”“假無(wú)糖”“假低脂低卡”的噱頭欺騙消費(fèi)者,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格，甚至危害身體健康等,。

熱點(diǎn)十：智能設(shè)備。2020年,，湖北12315平臺(tái)共接收涉及智能設(shè)備的投訴144件,，同比增長(zhǎng)747.06%,。投訴主要反映：產(chǎn)品質(zhì)量差、續(xù)航時(shí)間短,，故障頻發(fā),、多次維修不能解決，售后服務(wù)差等,。