中國消費者報杭州訊 受疫情防控影響,，杭州蕭山機場出入境國際航班量,、旅客吞吐量急轉(zhuǎn)直下,，以蕭山機場為重要客源的機場免稅店也隨之受到較大影響。為減少疫情帶來的影響,，蕭山機場免稅店嘗試開展線上銷售業(yè)務(wù),，但因剛進入線上銷售領(lǐng)域，其在處理物流,、售后服務(wù),、客戶反饋等方面上碰到了一些困惑和難題，導(dǎo)致線上消費投訴日益增多,，線上銷售渠道發(fā)展受阻,。
據(jù)悉，僅今年3月以來,，蕭山市場監(jiān)管局已接到多起關(guān)于機場免稅店的消費投訴,。對此，蕭山市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示將積極發(fā)揚 “店小二”服務(wù)精神,，聚焦問題,，找準需求，精準服務(wù),。在3·15來臨之際,，蕭山市場監(jiān)管局主動對接蕭山機場免稅店，對規(guī)范其線上經(jīng)營行為及后續(xù)碰到的相關(guān)客訴問題進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓,。
“贈品未過期，但有效期較短,，商家是否有責”“顧客未閱讀商品活動規(guī)則而導(dǎo)致沒有優(yōu)惠,，商家是否有責”“因促銷活動產(chǎn)生差價，商家是否需要補差價” ……針對機場免稅店提出的14條疑問和線上銷售經(jīng)營中遇到的實際困難,，蕭山市場監(jiān)管局嚴格依據(jù)法律法規(guī)進行了逐項分析,，特別是就消費投訴較多的七日無理由退貨、贈品質(zhì)量等售后問題和購買頁面廣告等問題,，詳細解答了不同情況下的處理方法,，提出多項可行性建議。例如,，針對“顧客沒有開箱隨意要求售后”的困惑,，蕭山市場監(jiān)管局工作人員建議免稅店方在發(fā)貨時做好物流稱重記錄，保留打包視頻,，從而避免消費者的無理投訴,。
蕭山市場監(jiān)管局工作人員在認真瀏覽小程序頁面,，詳細了解免稅店線上銷售各項政策后，發(fā)現(xiàn)機場免稅店線上業(yè)務(wù)在購物須知,、商品頁面,、售后政策等方面存在多處不當用語，例如“本平臺所售商品不適用7天無理由退換貨”等,。對此,，工作人員一一列出問題清單，要求機場免稅店限期改正,，先人一步排雷區(qū),、補漏洞。同時,，督促機場免稅店及時強化線上銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和經(jīng)營,，要求其負起社會責任，做到誠信合法經(jīng)營,，促進線上業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,，為廣大消費者提供更好的商品和服務(wù)。
接下來,，蕭山市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示,，將繼續(xù)發(fā)揚“店小二”的服務(wù)精神，主動深入市場,，了解經(jīng)營戶們面臨的困境與問題,，幫助他們解決難題，引導(dǎo)他們規(guī)范經(jīng)營,，從而不斷優(yōu)化營商環(huán)境,，以實際行動護航經(jīng)濟又好又快發(fā)展。（施本允）
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