中國消費者報天津訊（記者萬曉東）近日,，天津市消費者協(xié)會發(fā)布了2020年十件消費維權典型案例,。
“芝華仕”床墊出質量問題 收取退貨違約金顯失公平
劉女士于2019年12月1日在東麗區(qū)芝華仕專賣店購買一張床和一個床墊，商家搞促銷活動,，床和床墊套餐價格為6999元,。同年12月4日，商家將床墊送到劉女士家中,，后又將床送達,，誰知床墊使用不到兩周，發(fā)生塌陷,。她向商家提出將床和床墊辦理退貨,，商家卻說，要退可以,，但要收取床和床墊套餐總價20%的違約金,。劉女士認為退貨原因屬于產(chǎn)品質量問題,，不應承擔任何費用。在東麗區(qū)消協(xié)調解下,，“芝華仕”同意為劉女士辦理退貨,，不收取任何費用。
本案的關鍵點是要區(qū)分退貨產(chǎn)生的原因和責任,，退貨產(chǎn)生的相關費用應該由責任方承擔,。《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,，消費者可以依照國家規(guī)定,、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換,、維修等義務。依照前款規(guī)定進行退貨,、更換,、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用,。”本案緣起是因為床墊產(chǎn)生了質量問題導致的退貨,，商家要求劉女士承擔相關費用顯然有失公平。
四次斷電兩換發(fā)電機 “長安”汽車同意退車
2017年9月15日,，陳先生在西青區(qū)大寺鎮(zhèn)儲華道中國長安汽車集團天津銷售有限公司（以下簡稱大寺長安4S店）購買長安CS55汽車一輛,。2019年2月8日至2020年5月16日期間，該車出現(xiàn)4次全車斷電情況,。第三次是2019年9月1日在津薊高速,，車在時速100公里行駛過程中先是儀表盤故障燈全亮，隨后全部熄滅,，陳先生努力將車控制到應急停車帶,，才未發(fā)生事故；第四次是2020年5月16日從山東青島返津途中,，在榮烏高速山東濱州與河北省交界處,，雨天行車突發(fā)全車斷電，與前一次情況相同,。故障期間,，車輛曾兩次更換發(fā)電機及相關部件。陳先生要求退車,，與“大寺長安4S店”協(xié)商無果,，投訴至天津市消協(xié)。消協(xié)經(jīng)調查核實,，消費者反映情況屬實,。經(jīng)兩次調解和多次電話溝通,，陳先生與大寺長安4S店就退車事宜達成一致意見，扣除車輛折舊使用費后,，退還相應車款及車輛購置附加稅,。
根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換,、退貨責任規(guī)定》第二十條規(guī)定,，在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內，發(fā)生下列情況之一,，消費者選擇更換或退貨的,，銷售者應當負責更換或退貨：因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的,；轉向系統(tǒng),、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng),、前/后橋,、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后,，仍不能正常使用的,。第二十五條規(guī)定，按照本規(guī)定更換或者退貨的,，消費者應當支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補償,。
大學生畢業(yè)無法再學車 “四通”駕校退還學費
謝女士的孩子在天津商業(yè)大學讀大四，2019年年底在天津四通駕校北辰天盈四支路招生點（以下簡稱“四通”駕校）報名學車,，學費3200元,。報名后練過幾次車后學校放寒假，2020年春節(jié)疫情突發(fā),，只能在老家湖南,，無法返津復課。之后,，他大學畢業(yè),，無法繼續(xù)參加駕校培訓課程，要求退還學費,。“四通”駕校同意退還900元,，消費者不認可，于2020年7月電話投訴至北辰區(qū)消費者協(xié)會,。北辰區(qū)消協(xié)聯(lián)系“四通”駕校,，對方表示，教練人員工資以及提供的培訓車輛,、訓練場地等費用和考試主管部門收取的考試,、建檔等費用已實際發(fā)生,，只能退還900元。消協(xié)介紹了疫情導致培訓合同不能履行屬不可抗力等法律法規(guī),，要求其履行社會責任,，依法依規(guī)退還費用。經(jīng)調解,，“四通”駕校在扣除了必要費用后,，同意退還學費1300元，消費者認可,。
本案中“四通”駕校按照國家防控要求停課,，消費者亦因疫情防控無法返津復課，應當認定此次疫情構成阻礙駕駛員培訓合同履行的不可抗力,。受疫情影響無法進行線下教學,，且采取預付消費模式的，對于實際未發(fā)生的費用,，消費者有權主張退還費用,。由于不可抗力導致合同無法履行的，且對合同的一方或雙方當事人造成實際損失的,，合同雙方應當本著公平合理的原則分擔責任。“四通”駕校在疫情前與消費者簽訂合同后,，按照國家規(guī)定向駕駛員考試主管部門繳納的考試建檔等費用,，以及已為履行合同所支付了場地、師資,、培訓車輛等費用為由扣除一部分費用也是合理的,，但應當明示費用內容和額度，向消費者透明告知,，與消費者妥善協(xié)商后,，將余款及時退還消費者。
婚宴取消多次索要訂金無果 “匯高酒店”終于提合理方案
李先生于2019年11月在天津匯高花園酒店有限公司（以下簡稱“匯高酒店”）預訂了2020年4月的婚宴,費用約3.6萬元,，支付訂金1萬元,。受疫情影響，婚宴無法舉辦,，他在2020年3月初向酒店方說明了情況,，需取消訂單退款。“匯高酒店”以未上班,、未營業(yè),、需營業(yè)后領導決定等諸多理由拖延。李先生始終得不到明確答復,，投訴至天津市消協(xié),。因疫情影響,，消協(xié)向“匯高酒店”進行函件、電話等“非見面”形式調查調解,，要求經(jīng)營者正視問題及時處理,，“匯高酒店”未在規(guī)定時限內答復。其后,，消協(xié)催辦,，“匯高酒店”2020年7月1日回函稱：針對李先生投訴，經(jīng)酒店研究決定退還一半費用5000元,，另一半5000元轉成儲值卡可在酒店消費使用(常年有效）,。消費者認可，此投訴調解結案,。
《民法總則》第一百八十條規(guī)定,，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任,。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預見,、不能避免且不能克服的客觀情況,。《合同法》第九十四條規(guī)定,，因不可抗力不能實現(xiàn)合同目的,，當事人有權解除合同。疫情發(fā)生后,，多個地區(qū)也及時采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施,。因此應當認為疫情及防控措施構成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的,，有權依法解除合同,；經(jīng)營者不能免于或無期限延緩承擔義務。
微信群“秒殺”樣品退貨難 五木家具最終辦理退款
疫情期間,，很多商家實體店不能開門營業(yè),，改變銷售模式建立微信群進行銷售。杜先生于2020年2月初在五木家具群參加“秒殺”活動,，選購一套沙發(fā),，商家稱為樣品，價格4500元,，杜先生倉促之下微信付款購買,。之后仔細考慮又感覺沙發(fā)的榻不符合房子戶型，提出退貨,，但商家稱沙發(fā)屬于樣品不退不換,。杜先生認為商家沒有提前告知不予退換事宜,，且未簽訂書面協(xié)議，于是向東麗區(qū)消協(xié)投訴,。東麗區(qū)消協(xié)調查核實,，杜先生反映情況屬實。消協(xié)認為,，按照《消法》相關規(guī)定,，能否退換屬于跟消費者關系重大的售后服務內容，商家未盡到提前告知義務,，而且按照網(wǎng)絡購物相關規(guī)定,，如果根據(jù)商品性質不適用七日無理由退貨的，應在銷售前經(jīng)消費者確認,。本案中商家未盡到關于沙發(fā)不予退換的提前告知義務,。經(jīng)調解，五木家具商家同意為杜先生辦理退款,。
五木家具在微信群銷售屬于網(wǎng)絡方式銷售商品,，應適用七天無理由退貨規(guī)定。本案中,，商家雖然告知了沙發(fā)為樣品,，有一定特殊性，但對于不予退換未盡到告知義務,，未經(jīng)杜先生確認,。如果商家對于樣品沙發(fā)未明確告知存在瑕疵或缺陷，一般視同為正式商品,，應該享有與其他商品同等的三包服務，不得免除應當承擔的責任,。
假冒名牌兒童運動鞋 仁德服裝店退一賠三
2020年11月,，郭女士向靜海區(qū)消費者協(xié)會投訴：她在該區(qū)仁德服裝經(jīng)營部選購兒童鞋，導購員推銷一款“巴布豆”牌兒童運動鞋,，售價98元,，郭女士當場購買2雙?；丶液笞屑毑樵兞?ldquo;巴布豆”品牌后發(fā)現(xiàn)購買的并非正品“巴布豆”,，返回與商家理論。商家堅持商品不是假冒,，不予退貨,。靜海區(qū)消協(xié)人員當場查看商品外包裝、標簽,、票據(jù)及相關證據(jù),。該商品實際注冊商標為“陽光寶貝” ,，經(jīng)聽取錄音證據(jù)和被訴方所述情況，導購員確將此商品對外宣傳為“巴布豆”品牌,，其行為已對消費者構成欺詐,。經(jīng)調解，被訴方為投訴方辦理了退貨,，并依據(jù)法律規(guī)定支付購買商品價款三倍的賠償金共計600元,。同時對被訴方涉嫌虛假宣傳的違法行為線索，消協(xié)已移送市場監(jiān)管部門處理,。
《消法》第五十五條規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍,。本案中，郭女士維權意識較高,，保留證據(jù)齊全,，且有錄音作為依托。消協(xié)提示廣大消費者,，在購買商品時,，要注意留存購物憑證，如產(chǎn)生消費糾紛,，可先自行與經(jīng)營者協(xié)商解決,，如無法達成和解，及時向消協(xié)或有關行政部門投訴,。
尾款支付時間存爭議 “梵榮”公司停工無道理
2020年7月2日,，包女士投訴稱：2019年7月9日與天津市梵榮裝飾設計有限公司（以下簡稱“梵榮”公司）簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，合同以及后續(xù)的補充協(xié)議總價款約20萬元,。但“梵榮”公司遲遲不能完工,，而且多處工程出現(xiàn)問題，該房屋裝修處于停工狀態(tài),。天津市消協(xié)實地察看了裝修情況,，確認問題主要包括：異形書架存在破損，衛(wèi)生間水銀鏡底部邊緣多處銹漬,、大理石臺面污染,，次臥及書房檢修口未安裝，客廳地面燈帶需修飾,。同時,，因雙方對1.3萬余元尾款支付時間存在爭議，裝修工程處于停工狀態(tài)。經(jīng)過消協(xié)多次溝通和調解,，雙方簽訂調解協(xié)議,。
包女士與“梵榮”公司應按照雙方簽訂的合同履行義務。“梵榮”公司未在合同約定期限內完工,，待完善以及需維修項目客觀存在,，應承擔相應的違約責任。結合疫情特殊情況以及實際裝修過程中出現(xiàn)的問題,，天津市消協(xié)認為,，天津市梵榮裝飾設計有限公司應按約定繼續(xù)履行施工及售后保修等合同義務，補償施工過程中對消費者原有材料污損的費用,；消費者按約定支付裝修尾款費用,。
剩余瓷磚咋處理 “東鵬”退貨沒商量
孟女士2020年1月投訴，其在北蔬裝飾城天津市河北區(qū)錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買東鵬瓷磚,，花費2.5萬元,，商家承諾送貨上門，瓷磚數(shù)量多退少補,。鋪貼后雙方就剩余瓷磚退款產(chǎn)生糾紛,，孟女士不認可商家的做法，投訴到河北區(qū)消費者協(xié)會,。河北區(qū)消協(xié)經(jīng)調查核實,，孟女士反映問題屬實，因當初購買瓷磚時雙方未就退貨事宜進行明確約定,，只有口頭表述,，這才在退貨時引發(fā)糾紛。經(jīng)調解,，商家同意為孟女士購買的瓷磚剩余部分辦理免運費退貨,。
口頭承諾具有法律效力，其效力自承諾開始,，承諾之人受承諾的約束,，除非依照法律規(guī)定或對方當事人同意，口頭承諾之人不得對自己的承諾隨意變更或解除,。商家應該信守剩余瓷磚可以隨時退貨的承諾，為消費者辦理商品退貨,，不得以任何理由拒絕,。消費者對于商家的口頭售后服務承諾，也要讓其落實在書面文字上,，在出現(xiàn)售后服務爭議時有助于維權,。
預訂成功被強制解約 “途家”民宿保障不安心
湖南省譚女士投訴稱，通過途家在線信息技術（天津）有限公司的途家民宿網(wǎng)絡平臺，于2019年9月預訂“珠海香洲區(qū)港灣大道美麗灣海琴苑民宿客房”,，當日通過財付通線上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿費用7240元（其中含押金1000元）,。房東確認接單、系統(tǒng)發(fā)信息通知“訂單預訂成功”,。其后,，房東通過電話聯(lián)系譚女士，以“珠海市2019年6月1日出新規(guī)不能在小區(qū)開辦民宿”為由,，強制取消已經(jīng)預訂成功的訂單,。譚女士向途家民宿平臺的客服反映，答復是必須取消訂單,，但可在她提供重新訂房的消費憑證后給予不高于首晚房費的補償,，否則只給予300元補償。譚女士不接受,，多次與途家平臺客服協(xié)商無果,。2020年1月向天津市消費者協(xié)會投訴。消協(xié)兩次致函途家在線信息技術（天津）有限公司,，該公司兩次回函,，表示：因樓下投訴導致商戶無法提供房源接待,最終給出無需譚女士提供憑證、平臺補償首晚房費1180元的解決方案,，譚女士表示滿意,。
譚女士服務合同關系已經(jīng)成立（訂單成功），房東要求取消訂單,，屬于單方解除合同之行為,，應承擔違約責任。途家民宿平臺應按其公示的承諾承擔相應責任,。如果珠海市規(guī)定在2019年6月1日后不能在小區(qū)開辦民宿屬實,，那么房東和平臺理應將該房源信息在第一時間內刪除，故途家民宿平臺未履行基本的審查義務,。市消協(xié)認為：除退還消費者全部費用并給予賠償,，途家民宿平臺還應對該房東提供的房源是否符合相關規(guī)定進行審查。
口頭承諾拒兌現(xiàn) “金匠世家”理不該
2020年10月,，韓先生投訴：他在2019年12月底在寧河區(qū)萬豐珠寶商行金匠世家購買兩只黃金手鐲,，花費11400元。2020年9月,，他發(fā)現(xiàn)手鐲斷裂,，商家表示可以免費維修或更換。但實際到店后,，商家稱需要加價換購,，他不認可。寧河區(qū)消協(xié)工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營者核實情況，消費者投訴內容屬實,，由于疫情防護需要,，開展電話調解。最終,，商家同意為消費者免費更換同價位手鐲,。
口頭承諾作為真實意思的表示，不存在受到欺詐,、脅迫等依法應認定為無效或可撤銷,、可變更民事法律行為的情形下，該口頭承諾具有法律效力,。商家已承諾免費維修或者更換,，就應履行相應責任，不能變相提高門檻和增加費用,。寧河區(qū)消費者協(xié)會提示消費者,，在與商家溝通商品售后服務承諾時，可以通過錄音等有效形式固定證據(jù),。
