中國消費者報報道（記者萬曉東）消費者通過央廣購物電視頻道購買的足金小算盤吊墜，加熱熔化卻變黑,，其與商家溝通未果遂投訴至天津市消費者協(xié)會,。近日,，天津市消協(xié)向央廣購物股份有限公司（以下簡稱央廣購物）發(fā)出“三問”,，并警示該公司，要承擔(dān)消費維權(quán)的主體責(zé)任,，在出現(xiàn)消費爭議時積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解,，依法合規(guī)履行自身義務(wù)，切實維護消費者合法權(quán)益,。
足金吊墜剛?cè)刍妥兒?/strong>
據(jù)了解,，2021年11月11日，消費者顧女士通過央廣購物電視頻道,，花費270元購買了一件“足金小算盤吊墜”,，后一直未佩戴。2022年10月,，顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購,，熔化操作剛開始吊墜就變黑了。顧女士認(rèn)為該吊墜不是足金商品,，隨后按央廣購物客服要求去專業(yè)機構(gòu)檢測,，結(jié)果顯示“足金（黃金部分表層）”，備注為“變色部分表層可見金,，銅,，鋅元素，檢測結(jié)果為表層含量”,。顧女士將檢測報告發(fā)給央廣購物售后客服要求賠償無果,，投訴至天津市消協(xié)。
天津市消協(xié)工作人員查看了顧女士的足金吊墜商品,、相關(guān)鑒定證書等,，受理了投訴。天津市消協(xié)工作人員登錄央廣購物網(wǎng)站,，查詢到消費者所購的“足金小算盤吊墜”仍在售,，銷售頁面最上部標(biāo)注“服務(wù)承諾15天無理由退貨,，30天只換不修”；商品介紹頁面最后部分標(biāo)注“售后服務(wù)：貴金屬商品,，無質(zhì)量問題不退換”,，“售后保障 無憂退換貨”標(biāo)注為“‘十五天無理由退貨，三十天只換不修’保障……貴金屬商品類……除外”,。
央廣購物未有回應(yīng)
天津市消協(xié)工作人員將顧女士的投訴反饋至央廣購物客服,，客服確認(rèn)查詢到了顧女士的訂單。經(jīng)溝通,，天津市消協(xié)于4月3日將投訴調(diào)查函發(fā)至客服提供的收件郵箱，就消費者投訴中的購買事實,、質(zhì)量鑒定,、足金純度、發(fā)黑原因,、雜質(zhì)原因進行調(diào)查,，并就貴金屬售后服務(wù)政策以及先行賠付制度進行發(fā)函調(diào)查。
因未在約定時間內(nèi)收到回復(fù),，天津市消協(xié)于4月11日發(fā)函催辦,，截至記者發(fā)稿，未收到任何回復(fù)和反饋,。
消協(xié)三問央廣購物
為此,，天津消協(xié)對央廣購物提出3個問題：
“足金小算盤吊墜”熔化時“變黑”，是否達到其承諾的999‰標(biāo)準(zhǔn),？《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定,，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù),。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),，但雙方的約定不得違背法律,、法規(guī)的規(guī)定。第五十五條規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,，為五百元。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定,。
消費者購買的“足金小算盤吊墜”所配檢驗證書標(biāo)明“備注金含量999‰”,。專業(yè)人士認(rèn)為，999‰足金的商品熔化時不應(yīng)發(fā)生“變黑”的情況,，如果發(fā)生“變黑”現(xiàn)象,，很可能其金含量達不到999‰級別。請問央廣購物對此如何解釋,？
貴金屬商品銷售頁面所示售后服務(wù)政策承諾不一,，究竟適用哪條？《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定,，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視、電話,、郵購等方式銷售商品,，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由,，但下列商品除外:（一）消費者定作的,；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品,、計算機軟件等數(shù)字化商品,；（四）交付的報紙、期刊,。除前款所列商品外,，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨,。
“足金小算盤吊墜”銷售頁面承諾“ 15天無理由退貨”,，可商品介紹頁面最后部又標(biāo)注“貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”和“十五天無理由退貨,，三十天只換不修……貴金屬商品類……除外”,，消費者所購貴金屬商品究竟適用哪條規(guī)定？
漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解,，如何履行經(jīng)營者消費維權(quán)的主體責(zé)任,？《消費者權(quán)益保護法》第三十六條規(guī)定，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織,。第三十七條規(guī)定,，消費者協(xié)會履行的公益性職責(zé)包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查,、調(diào)解”,。
按照與客服溝通確認(rèn)的有效方式發(fā)函調(diào)查卻石沉大海。天津市消協(xié)認(rèn)為,，央廣購物作為被投訴方,，應(yīng)當(dāng)配合消費者協(xié)會依法進行的調(diào)查,、調(diào)解，承擔(dān)維護消費者合法權(quán)益的經(jīng)營主體責(zé)任,。
天津市消協(xié)警示央廣購物,，承擔(dān)消費維權(quán)的主體責(zé)任，在出現(xiàn)消費爭議時積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解,，依法合規(guī)履行自身義務(wù),，切實維護消費者合法權(quán)益。
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