正值3·15之際,，北汽福田汽車營銷總公司副總監(jiān)暨X事業(yè)部總經(jīng)理代勇，就福田產(chǎn)品依據(jù)科技創(chuàng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)問題在線接受了媒體的線上專訪,。
為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是北汽福田一貫的宗旨,。在踐行消費(fèi)者至上理念的同時(shí)，北汽福田都做了哪些具體工作?
代勇表示,，消費(fèi)者至上,、以客戶為中心是北汽福田核心的經(jīng)營理念，圍繞這一理念落地,，北汽福田在滿足客戶服務(wù)便利性需求等方面做了一系列的工作,。
在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局上，北汽福田進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化和提升,，積極推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉的工作,。北汽福田現(xiàn)在一網(wǎng)總量達(dá)到6000家，二網(wǎng)將近上萬家,，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里一網(wǎng)+二網(wǎng)共1萬多家渠道,，除了一些特別偏遠(yuǎn)的地區(qū)之外，基本可以讓每位客戶在30公里以內(nèi)就能找到一家福田的渠道,。同時(shí),，通過專業(yè)化手段解決客戶服務(wù)訴求。在福田公司后臺(tái)技術(shù)支持平臺(tái)基礎(chǔ)上,，針對(duì)國六服務(wù)工程師能力和維修技術(shù)能力,，所有服務(wù)站都經(jīng)過國六維修技術(shù)培訓(xùn)。與此同時(shí),，通過“專家診斷維修系統(tǒng)”,，為服務(wù)商提供典型的維修診斷案例、維修業(yè)務(wù)步驟,、維修知識(shí),，甚至包括工程師之間信息共享,，提高工程師的維修技術(shù)能力。
為此,，北汽福田還開辦了區(qū)域服務(wù)技術(shù)支持與培訓(xùn)中心,。以北京為中心設(shè)立了總部，在每個(gè)省建立區(qū)域的技術(shù)支持培訓(xùn)中心,，目前全國27個(gè)技術(shù)支持培訓(xùn)中心已經(jīng)投入使用,，還有8個(gè)在建。公司把服務(wù)技術(shù)支持平臺(tái),，由原來的后臺(tái)服務(wù),，推到服務(wù)站前臺(tái)，讓疑難維修案例得到快速的響應(yīng),，可以大幅提高一次性服務(wù)到位率,，降低客戶服務(wù)站維修等待的時(shí)間成本。
北汽福田在配件保障方面也做了模式的變革,。為了解決流程長(zhǎng),，庫存難度大，供貨時(shí)間長(zhǎng)的問題,，北汽福田在配件物流模式上進(jìn)行變革,，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)庫存共享的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。北汽福田以客戶配件需求時(shí)間和空間的點(diǎn)為核心,，以第一時(shí)間滿足客戶配件需求為目標(biāo),，進(jìn)行全網(wǎng)的配件調(diào)貨，打破了現(xiàn)有的線性的供貨流程,，實(shí)現(xiàn)了配件快速共享,，快速調(diào)劑。
北汽福田在客戶比較集中的物流工業(yè)園還推出了上門服務(wù),，定制了上門服務(wù)車,，配備有各項(xiàng)服務(wù)功能，攜帶常用易損的備件,，讓客戶省時(shí)省效?，F(xiàn)在，北汽福田正在全國開展春季的服務(wù)保障活動(dòng),，為客戶進(jìn)行免費(fèi)檢修檢測(cè),，推出服務(wù)工時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)。
企業(yè)在向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的同時(shí),，創(chuàng)新性服務(wù)也顯得尤為重要,。
代勇表示，針對(duì)客戶快速響應(yīng)措施,，客戶只要有訴求有問題,，就有專職客戶服務(wù)經(jīng)理提供銷售,、服務(wù)還是質(zhì)量、物流等問題的服務(wù),。北汽福田在配件方面設(shè)立了純正配件線上購買“365隨車行”平臺(tái),，通過平臺(tái)將配件價(jià)格、購買渠道,、產(chǎn)品特性等向客戶公示,，不僅滿足客戶購買便利性需求，同時(shí)讓購買渠道和購買價(jià)格更透明,。
同時(shí),，北汽福田也做了一系列的防偽升級(jí)。首先建立了專門配件防偽查詢的平臺(tái),，客戶通過手機(jī)可以掃描配件查詢,，了解配件生產(chǎn)地、配件的核心參數(shù),、配件是否正品的查詢結(jié)果,。
為了進(jìn)一步維護(hù)市場(chǎng)秩序,。北汽福田還通過線上線下兩種方式開展了配件打假活動(dòng),，客戶可以在平臺(tái)上舉報(bào)，銷售假冒偽劣配件,，直接把鏈接發(fā)送平臺(tái)上,，通過鏈接可以實(shí)時(shí)追溯產(chǎn)品銷售渠道，這樣可以對(duì)假冒偽劣配件進(jìn)行追溯,。此外,，北汽福田還委托第三方公司，進(jìn)行市場(chǎng)打假的專項(xiàng)維權(quán),，并針對(duì)制假售假集中的區(qū)域,，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等相關(guān)部門,，進(jìn)行實(shí)地的檢查跟蹤,，通過法律手段，維護(hù)自身權(quán)益,。
針對(duì)配件,，北汽福田實(shí)行配件一件一碼技術(shù)。一旦維修服務(wù)出現(xiàn)問題,，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)追溯,，可以看到配件的來源，是否有產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題,，都可以實(shí)時(shí)管控,。通過這個(gè)流程實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的改進(jìn)和改善,，讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(李淑英)
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