中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者鄭鐵峰)隨著汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)代,，服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵,。然而,，在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)高速增長(zhǎng)的同時(shí)，相關(guān)服務(wù)還存在諸多問(wèn)題,。
根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計(jì),，2019-2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車(chē)消費(fèi)投訴5381件。在所有投訴問(wèn)題中,，涉及汽車(chē)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題投訴共2263件,，占比40.3%；汽車(chē)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題投訴3351件,，占比59.7%,。關(guān)于汽車(chē)服務(wù)的相關(guān)投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車(chē)質(zhì)量投訴量。
浙江省汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)類(lèi)投訴比例圖
(圖表來(lái)源：浙江省消保委)
為加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，浙江省消保委統(tǒng)計(jì)了2019-2020年全省汽車(chē)消費(fèi)投訴情況，共涉及近百家汽車(chē)品牌,。同時(shí),，浙江省消保委在今年春節(jié)前后開(kāi)展了省內(nèi)汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)調(diào)查以及線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查，線(xiàn)下暗訪(fǎng)調(diào)查共涉及杭州,、寧波,、溫州三市38家4S店，線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查共回收有效問(wèn)卷1400份,。
從所有汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,，排名前五依次為定金及押金類(lèi)投訴、維修服務(wù)投訴,、合同及約定類(lèi)投訴,、金融貸投訴和強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類(lèi)投訴。
根據(jù)浙江省汽車(chē)消費(fèi)投訴以及汽車(chē)4S店調(diào)查情況,，浙江省消保委歸納出當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域八大服務(wù)亂象,。
一、強(qiáng)制捆綁消費(fèi),，剝奪消費(fèi)者選擇權(quán),。
根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)，2019-2020年全省消保委共受理汽車(chē)強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類(lèi)投訴245件,，投訴反映的問(wèn)題主要有捆綁搭售保險(xiǎn),、強(qiáng)制繳納續(xù)保押金、強(qiáng)制裝潢和按揭等,。部分經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)指定保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，強(qiáng)制消費(fèi)者繳納續(xù)保押金或保證金,，如果消費(fèi)者不在店里續(xù)保,，則押金不予退還，一些經(jīng)營(yíng)者甚至在約定的續(xù)保押金到期后仍不退還押金,。如果消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)指定保險(xiǎn),、裝潢以及按揭，則不能享受車(chē)價(jià)優(yōu)惠。
在本次暗訪(fǎng)的4S店中,，有19家4S店存在捆綁或強(qiáng)制消費(fèi)情況,，占比50%，捆綁銷(xiāo)售內(nèi)容主要涉及裝潢,、按揭,、保險(xiǎn)、保養(yǎng),。部分4S店雖沒(méi)有強(qiáng)制要求購(gòu)買(mǎi)裝潢,、按揭等，但明確表示若不購(gòu)買(mǎi)則會(huì)在裸車(chē)價(jià)或其他方面漲價(jià),。同時(shí)線(xiàn)上調(diào)查結(jié)果顯示,，有54%的消費(fèi)者在4S店遇到過(guò)強(qiáng)制消費(fèi)行為。
二,、金融貸服務(wù)不規(guī)范,，收費(fèi)亂象投訴集中。
根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì),，全省消保委共受理汽車(chē)金融貸服務(wù)投訴346件,。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題包括：收取金融服務(wù)費(fèi)，不少消費(fèi)者反映金融服務(wù)費(fèi)用過(guò)高,，與接受服務(wù)不對(duì)等,，事先未明確告知；收取貸款押金,，貸款到期或者到約定期限后,，經(jīng)營(yíng)者不退押金；提供金融服務(wù)不專(zhuān)業(yè),，工作人員對(duì)辦理貸款應(yīng)具備的條件,、資格、要求等告知不清,，導(dǎo)致消費(fèi)者銀行貸款審批通不過(guò)而無(wú)法貸款購(gòu)車(chē),。
在本次暗訪(fǎng)的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象,，占比60.5%,，服務(wù)費(fèi)用在3000元-19050元不等，也有根據(jù)貸款金額點(diǎn)數(shù)收取的,。另有11家4S店分期與一次性付款車(chē)價(jià)存在差別,，各品牌價(jià)格差在1000元-7000元不等。
三,、無(wú)保養(yǎng)不包修,，三包責(zé)任履行不到位,。
根據(jù)消費(fèi)者投訴反映，部分4S店以消費(fèi)者不在本店或指定4S店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)為由,，在三包期內(nèi)拒絕提供免費(fèi)修理服務(wù),，違反《浙江省實(shí)施<消法>辦法》第二十七條關(guān)于“家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，除經(jīng)營(yíng)者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費(fèi)者使用,、維護(hù)或者改裝有直接因果關(guān)系外,，經(jīng)營(yíng)者不能免除三包責(zé)任”的規(guī)定。
線(xiàn)上調(diào)查結(jié)果也顯示,，4S店推卸三包責(zé)任,、消費(fèi)者不在本店或指定4S店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)現(xiàn)象普遍存在。根據(jù)線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查,，有23%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)保修期內(nèi)不在指定4S店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)的問(wèn)題,，另有2.9%的消費(fèi)者反映在保修期內(nèi)未按約定進(jìn)行定期保養(yǎng)4S店就不提供三包服務(wù)。
四,、車(chē)輛價(jià)外加價(jià),，臨時(shí)提高車(chē)價(jià)。
根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì),，全省消保委共受理汽車(chē)價(jià)格類(lèi)投訴201件,，投訴問(wèn)題集中于車(chē)輛加價(jià)和漲價(jià)。部分4S店指定車(chē)型報(bào)價(jià)與公示指導(dǎo)價(jià)不一致,，尤其是一些高檔進(jìn)口車(chē)型,，消費(fèi)者想要購(gòu)買(mǎi)必須在車(chē)價(jià)外另行加價(jià)才能買(mǎi)到，加價(jià)銷(xiāo)售已成為市場(chǎng)“潛規(guī)則”,。部分經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)票時(shí)只開(kāi)車(chē)價(jià)部分的發(fā)票,，加價(jià)部分則不出具發(fā)票。此外,，部分經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者事先約定好車(chē)價(jià),，等消費(fèi)者來(lái)提車(chē)時(shí)又臨時(shí)要求漲價(jià)。
同時(shí)線(xiàn)上調(diào)查結(jié)果顯示,，有39.6%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)汽車(chē)4S店加價(jià)提車(chē)的行為,。
浙江省汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)圖
(圖表來(lái)源：浙江省消保委)
五、定金糾紛多發(fā),，交錢(qián)容易退錢(qián)難,。
根據(jù)暗訪(fǎng)調(diào)查情況，本次暗訪(fǎng)的38家4S店訂車(chē)均需提前交付訂金或者定金,，金額在2000元-20000元不等,。在汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴中，定金問(wèn)題也較為突出,，全省消保委共受理汽車(chē)定金及押金類(lèi)投訴806件。
部分經(jīng)營(yíng)者不遵守“定金罰則”，在自身違約的情況下仍不退定金,，如未在約定時(shí)間內(nèi)交付車(chē)輛,、提車(chē)時(shí)要求加價(jià)、交付車(chē)輛型號(hào)與約定不符等,。消費(fèi)者交付定金之后,，因貨款審批未通過(guò)或者貸款利率過(guò)高要求經(jīng)營(yíng)者退還定金被拒的情形也較多。
六,、維修亂象叢生,，售后權(quán)益難保障。
根據(jù)統(tǒng)計(jì),，全省消保委共受理汽車(chē)維修服務(wù)類(lèi)投訴534件,。消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有維修收費(fèi)不合理、不使用原廠(chǎng)配件,、拖延維修,、多次維修未解決問(wèn)題、達(dá)到法定退換車(chē)條件不同意退換等,。此外,，部分新能源汽車(chē)廠(chǎng)商倒閉、停產(chǎn),，導(dǎo)致車(chē)輛售后維修無(wú)著落引發(fā)群體性投訴,。如占新能源汽車(chē)品牌投訴量第一位的眾泰汽車(chē)，投訴問(wèn)題就主要集中于廠(chǎng)家無(wú)法及時(shí)提供相關(guān)配件導(dǎo)致無(wú)法對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修,。
同時(shí)線(xiàn)上調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)4S店售后服務(wù)的總體滿(mǎn)意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費(fèi)不合理,，有60.4%的消費(fèi)者表示在汽車(chē)4S店維修車(chē)輛時(shí)遇到過(guò)不合理收費(fèi)現(xiàn)象,。另有44.6%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)故意夸大或隱瞞汽車(chē)故障隱患問(wèn)題，38.8%的消費(fèi)者表示發(fā)生過(guò)提供零件以次充好,、以舊充新,，47.5%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)維修不到位、同一故障多次維修仍無(wú)法查明原因的情況,。
七,、售前虛假宣傳，合同約定不履行,。
根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì),，全省消保委共受理汽車(chē)虛假宣傳類(lèi)投訴179件，合同約定不履行類(lèi)投訴359件,。部分經(jīng)營(yíng)者在合同中對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利義務(wù),、違約責(zé)任等約定不明確,、不對(duì)等，購(gòu)車(chē)時(shí)的口頭承諾沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)合同里,，一旦發(fā)生糾紛,，消費(fèi)者難以通過(guò)書(shū)面合同進(jìn)行有效維權(quán)。常見(jiàn)的情形有：實(shí)際交付車(chē)型與約定不一致,、交付庫(kù)存車(chē)或展示車(chē),、遲遲無(wú)法提車(chē)、優(yōu)惠贈(zèng)品不兌現(xiàn)等,。
同時(shí)線(xiàn)上調(diào)查結(jié)果顯示,，有50.4%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)汽車(chē)4S店夸大宣傳或虛假宣傳問(wèn)題，59.7%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)汽車(chē)4S店故意隱瞞車(chē)輛瑕疵問(wèn)題,。另有30.2%的消費(fèi)者表示汽車(chē)4S店沒(méi)有按期履約,。
八、二手車(chē)問(wèn)題集中,，私人賬戶(hù)交易維權(quán)難,。
2019-2020年，全省消保委共受理二手汽車(chē)消費(fèi)投訴354件,，投訴問(wèn)題主要集中于篡改或隱瞞二手車(chē)輛真實(shí)信息,，如篡改行駛里程、隱瞞事故車(chē),、泡水車(chē)等,。部分二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為規(guī)避責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)第三人的名義和消費(fèi)者簽訂合同,，整個(gè)交易過(guò)程賣(mài)方收款以及買(mǎi)方支付購(gòu)車(chē)款均通過(guò)私人賬戶(hù),，大大增加了消費(fèi)者的舉證和維權(quán)難度。
除以上服務(wù)問(wèn)題,，浙江省消保委還調(diào)查了當(dāng)下汽車(chē)4S店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)性,，如客戶(hù)到店是否有人指引停車(chē)、負(fù)責(zé)登記接待,，工作人員介紹車(chē)輛是否專(zhuān)業(yè)等,。
暗訪(fǎng)結(jié)果顯示，36.8%的4S店有人主動(dòng)指引停車(chē),，84.2%的4S店有人主動(dòng)負(fù)責(zé)登記接待,，81.6%的4S店接待人員介紹較為專(zhuān)業(yè)。此外,，有34.5%的消費(fèi)者表示4S店服務(wù)態(tài)度有待提高,，30.9%的消費(fèi)者表示自己反映的問(wèn)題沒(méi)有得到4S店及時(shí)回復(fù)和處理，40.3%的消費(fèi)者表示4S店沒(méi)有提供全面完善的驗(yàn)車(chē)流程,。這表明當(dāng)前汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者期待之間還存在一定差距,，需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)水平。
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新能源汽車(chē)質(zhì)量投訴多針對(duì)電池和電機(jī)
本報(bào)訊(記者鄭鐵峰)根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計(jì),，2019-2020年,，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車(chē)消費(fèi)投訴5381件。其中,，傳統(tǒng)汽車(chē)投訴4962件，新能源汽車(chē)投訴419件,。
傳統(tǒng)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴中,，排名前五的依次為車(chē)身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī),、車(chē)身,、變速器和輪胎。
其中,，車(chē)身附件及電器投訴625起,，占比31%，投訴問(wèn)題主要涉及中控,、電腦板,、儀表盤(pán)、空調(diào),、車(chē)燈,、音響、電瓶等附件及電器損壞或缺失,；
發(fā)動(dòng)機(jī)投訴462起,，占比23%，投訴問(wèn)題主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)熄火,、漏油,、抖動(dòng)、異響,、動(dòng)力不足,、燒機(jī)油等；
車(chē)身投訴222起,，占比11%,，投訴問(wèn)題主要涉及車(chē)身漏水、掉漆,、凹陷,、有劃痕、擋風(fēng)玻璃及車(chē)門(mén)損壞等,；
變速器投訴171起,，占比8%,，投訴問(wèn)題主要涉及變速器漏油、抖動(dòng),、異響,、掉擋等；
此外,，有消費(fèi)者反映購(gòu)車(chē)后短時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，甚至剛開(kāi)出4S店就發(fā)生車(chē)輛故障，往往接受不了新車(chē)變“壞車(chē)”,，要求退換車(chē),。
近年來(lái)，隨著新能源汽車(chē)保有量不斷上升,，新能源汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題日益增多,。
新能源汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴中，排名前五的依次為電機(jī)電池,、車(chē)身,、車(chē)身附件及電器、異響和發(fā)動(dòng)機(jī),。
新能源汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴主要集中于電池和電機(jī),，占比39%。一是續(xù)航里程縮水,，實(shí)際續(xù)航里程和官方宣傳不符,；二是充電故障，如充電時(shí)間過(guò)慢,、充不進(jìn)電,、電量充不滿(mǎn)等；三是電池老化,、衰減嚴(yán)重,；四是車(chē)輛無(wú)故熄火、失去動(dòng)力,。
部分消費(fèi)者反映當(dāng)前部分中低端新能源汽車(chē)質(zhì)量不及預(yù)期,，電池技術(shù)不成熟，車(chē)輛故障頻發(fā),，存在一定安全隱患,。同時(shí)，我國(guó)目前關(guān)于新能源汽車(chē)的立法相對(duì)滯后,，《家用汽車(chē)三包規(guī)定》對(duì)于電池,、電機(jī)及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題能否退換車(chē)等問(wèn)題還沒(méi)有明確規(guī)范，一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。
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