中國消費(fèi)者報報道(記者鄭鐵峰)隨著汽車市場進(jìn)入存量時代,，服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵。然而,，在中國汽車市場高速增長的同時,，相關(guān)服務(wù)還存在諸多問題。
根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計,，2019-2020年,，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費(fèi)投訴5381件。在所有投訴問題中,，涉及汽車質(zhì)量類問題投訴共2263件,，占比40.3%；汽車服務(wù)類問題投訴3351件,，占比59.7%,。關(guān)于汽車服務(wù)的相關(guān)投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車質(zhì)量投訴量。
浙江省汽車質(zhì)量和服務(wù)類投訴比例圖
(圖表來源：浙江省消保委)
為加強(qiáng)對汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督,，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，浙江省消保委統(tǒng)計了2019-2020年全省汽車消費(fèi)投訴情況，共涉及近百家汽車品牌,。同時,，浙江省消保委在今年春節(jié)前后開展了省內(nèi)汽車4S店服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查以及線上問卷調(diào)查,，線下暗訪調(diào)查共涉及杭州、寧波,、溫州三市38家4S店,，線上問卷調(diào)查共回收有效問卷1400份。
從所有汽車服務(wù)類投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,，排名前五依次為定金及押金類投訴,、維修服務(wù)投訴、合同及約定類投訴,、金融貸投訴和強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類投訴,。
根據(jù)浙江省汽車消費(fèi)投訴以及汽車4S店調(diào)查情況，浙江省消保委歸納出當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域八大服務(wù)亂象,。
一,、強(qiáng)制捆綁消費(fèi)，剝奪消費(fèi)者選擇權(quán),。
根據(jù)投訴統(tǒng)計,，2019-2020年全省消保委共受理汽車強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險,、強(qiáng)制繳納續(xù)保押金、強(qiáng)制裝潢和按揭等,。部分經(jīng)營者要求消費(fèi)者購買指定保險公司的保險,，強(qiáng)制消費(fèi)者繳納續(xù)保押金或保證金，如果消費(fèi)者不在店里續(xù)保,，則押金不予退還,，一些經(jīng)營者甚至在約定的續(xù)保押金到期后仍不退還押金。如果消費(fèi)者不購買指定保險,、裝潢以及按揭,，則不能享受車價優(yōu)惠。
在本次暗訪的4S店中,，有19家4S店存在捆綁或強(qiáng)制消費(fèi)情況,，占比50%，捆綁銷售內(nèi)容主要涉及裝潢,、按揭,、保險、保養(yǎng),。部分4S店雖沒有強(qiáng)制要求購買裝潢,、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價,。同時線上調(diào)查結(jié)果顯示,，有54%的消費(fèi)者在4S店遇到過強(qiáng)制消費(fèi)行為,。
二、金融貸服務(wù)不規(guī)范,，收費(fèi)亂象投訴集中,。
根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車金融貸服務(wù)投訴346件,。消費(fèi)者投訴反映的問題包括：收取金融服務(wù)費(fèi),，不少消費(fèi)者反映金融服務(wù)費(fèi)用過高,，與接受服務(wù)不對等,，事先未明確告知,；收取貸款押金,，貸款到期或者到約定期限后,，經(jīng)營者不退押金,；提供金融服務(wù)不專業(yè),，工作人員對辦理貸款應(yīng)具備的條件、資格,、要求等告知不清,，導(dǎo)致消費(fèi)者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車,。
在本次暗訪的4S店中,，有23家4S店存在收取金融服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象,，占比60.5%,，服務(wù)費(fèi)用在3000元-19050元不等,，也有根據(jù)貸款金額點數(shù)收取的,。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別,，各品牌價格差在1000元-7000元不等,。
三,、無保養(yǎng)不包修,，三包責(zé)任履行不到位,。
根據(jù)消費(fèi)者投訴反映,，部分4S店以消費(fèi)者不在本店或指定4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)為由,，在三包期內(nèi)拒絕提供免費(fèi)修理服務(wù)，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關(guān)于“家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi),，除經(jīng)營者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費(fèi)者使用,、維護(hù)或者改裝有直接因果關(guān)系外,，經(jīng)營者不能免除三包責(zé)任”的規(guī)定,。
線上調(diào)查結(jié)果也顯示,，4S店推卸三包責(zé)任,、消費(fèi)者不在本店或指定4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)現(xiàn)象普遍存在,。根據(jù)線上問卷調(diào)查,，有23%的消費(fèi)者表示遇到過保修期內(nèi)不在指定4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)的問題,，另有2.9%的消費(fèi)者反映在保修期內(nèi)未按約定進(jìn)行定期保養(yǎng)4S店就不提供三包服務(wù)。
四,、車輛價外加價，臨時提高車價。
根據(jù)投訴統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車價格類投訴201件,，投訴問題集中于車輛加價和漲價,。部分4S店指定車型報價與公示指導(dǎo)價不一致，尤其是一些高檔進(jìn)口車型,，消費(fèi)者想要購買必須在車價外另行加價才能買到,，加價銷售已成為市場“潛規(guī)則”,。部分經(jīng)銷商開票時只開車價部分的發(fā)票,，加價部分則不出具發(fā)票,。此外,，部分經(jīng)銷商與消費(fèi)者事先約定好車價,，等消費(fèi)者來提車時又臨時要求漲價,。
同時線上調(diào)查結(jié)果顯示,，有39.6%的消費(fèi)者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。
浙江省汽車服務(wù)類投訴統(tǒng)計圖
(圖表來源：浙江省消保委)
五,、定金糾紛多發(fā)，交錢容易退錢難,。
根據(jù)暗訪調(diào)查情況,，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等,。在汽車服務(wù)類投訴中,，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件,。
部分經(jīng)營者不遵守“定金罰則”,，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內(nèi)交付車輛,、提車時要求加價,、交付車輛型號與約定不符等。消費(fèi)者交付定金之后,，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經(jīng)營者退還定金被拒的情形也較多,。
六、維修亂象叢生,，售后權(quán)益難保障,。
根據(jù)統(tǒng)計，全省消保委共受理汽車維修服務(wù)類投訴534件,。消費(fèi)者投訴問題主要有維修收費(fèi)不合理、不使用原廠配件,、拖延維修、多次維修未解決問題,、達(dá)到法定退換車條件不同意退換等。此外,，部分新能源汽車廠商倒閉,、停產(chǎn),，導(dǎo)致車輛售后維修無著落引發(fā)群體性投訴,。如占新能源汽車品牌投訴量第一位的眾泰汽車,，投訴問題就主要集中于廠家無法及時提供相關(guān)配件導(dǎo)致無法對車輛進(jìn)行維修。
同時線上調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)者對汽車4S店售后服務(wù)的總體滿意度為80.6%,。其中吐槽最多的是維修收費(fèi)不合理，有60.4%的消費(fèi)者表示在汽車4S店維修車輛時遇到過不合理收費(fèi)現(xiàn)象,。另有44.6%的消費(fèi)者表示遇到過故意夸大或隱瞞汽車故障隱患問題,，38.8%的消費(fèi)者表示發(fā)生過提供零件以次充好、以舊充新,，47.5%的消費(fèi)者表示遇到過維修不到位,、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況,。
七,、售前虛假宣傳,，合同約定不履行,。
根據(jù)投訴統(tǒng)計,，全省消保委共受理汽車虛假宣傳類投訴179件,，合同約定不履行類投訴359件,。部分經(jīng)營者在合同中對于買賣雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等約定不明確,、不對等,，購車時的口頭承諾沒有寫進(jìn)合同里,，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者難以通過書面合同進(jìn)行有效維權(quán),。常見的情形有：實際交付車型與約定不一致,、交付庫存車或展示車、遲遲無法提車,、優(yōu)惠贈品不兌現(xiàn)等,。
同時線上調(diào)查結(jié)果顯示，有50.4%的消費(fèi)者表示遇到過汽車4S店夸大宣傳或虛假宣傳問題,，59.7%的消費(fèi)者表示遇到過汽車4S店故意隱瞞車輛瑕疵問題,。另有30.2%的消費(fèi)者表示汽車4S店沒有按期履約。
八,、二手車問題集中,，私人賬戶交易維權(quán)難,。
2019-2020年,，全省消保委共受理二手汽車消費(fèi)投訴354件,，投訴問題主要集中于篡改或隱瞞二手車輛真實信息,，如篡改行駛里程,、隱瞞事故車,、泡水車等,。部分二手車經(jīng)銷商為規(guī)避責(zé)任和風(fēng)險,，通過第三人的名義和消費(fèi)者簽訂合同，整個交易過程賣方收款以及買方支付購車款均通過私人賬戶,，大大增加了消費(fèi)者的舉證和維權(quán)難度,。
除以上服務(wù)問題，浙江省消保委還調(diào)查了當(dāng)下汽車4S店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性,，如客戶到店是否有人指引停車,、負(fù)責(zé)登記接待，工作人員介紹車輛是否專業(yè)等,。
暗訪結(jié)果顯示,，36.8%的4S店有人主動指引停車，84.2%的4S店有人主動負(fù)責(zé)登記接待,，81.6%的4S店接待人員介紹較為專業(yè),。此外，有34.5%的消費(fèi)者表示4S店服務(wù)態(tài)度有待提高,，30.9%的消費(fèi)者表示自己反映的問題沒有得到4S店及時回復(fù)和處理,，40.3%的消費(fèi)者表示4S店沒有提供全面完善的驗車流程。這表明當(dāng)前汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者期待之間還存在一定差距,，需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識,，提高服務(wù)水平。
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新能源汽車質(zhì)量投訴多針對電池和電機(jī)
本報訊(記者鄭鐵峰)根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計,，2019-2020年,，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費(fèi)投訴5381件。其中,，傳統(tǒng)汽車投訴4962件,，新能源汽車投訴419件,。
傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為車身附件及電器,、發(fā)動機(jī),、車身、變速器和輪胎,。
其中,，車身附件及電器投訴625起，占比31%,，投訴問題主要涉及中控,、電腦板、儀表盤,、空調(diào),、車燈、音響,、電瓶等附件及電器損壞或缺失,；
發(fā)動機(jī)投訴462起，占比23%,，投訴問題主要涉及發(fā)動機(jī)熄火,、漏油、抖動,、異響,、動力不足、燒機(jī)油等,；
車身投訴222起,，占比11%，投訴問題主要涉及車身漏水,、掉漆,、凹陷、有劃痕,、擋風(fēng)玻璃及車門損壞等,；
變速器投訴171起，占比8%,，投訴問題主要涉及變速器漏油,、抖動、異響,、掉擋等,；
此外，有消費(fèi)者反映購車后短時間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，甚至剛開出4S店就發(fā)生車輛故障,，往往接受不了新車變“壞車”,，要求退換車。
近年來,，隨著新能源汽車保有量不斷上升,，新能源汽車質(zhì)量問題日益增多。
新能源汽車質(zhì)量問題投訴中,，排名前五的依次為電機(jī)電池,、車身、車身附件及電器,、異響和發(fā)動機(jī),。
新能源汽車質(zhì)量問題投訴主要集中于電池和電機(jī)，占比39%,。一是續(xù)航里程縮水，實際續(xù)航里程和官方宣傳不符,；二是充電故障,，如充電時間過慢、充不進(jìn)電,、電量充不滿等,；三是電池老化、衰減嚴(yán)重,；四是車輛無故熄火,、失去動力。
部分消費(fèi)者反映當(dāng)前部分中低端新能源汽車質(zhì)量不及預(yù)期,，電池技術(shù)不成熟,，車輛故障頻發(fā)，存在一定安全隱患,。同時,，我國目前關(guān)于新能源汽車的立法相對滯后，《家用汽車三包規(guī)定》對于電池,、電機(jī)及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問題能否退換車等問題還沒有明確規(guī)范,，一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。
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