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中國消費(fèi)者報報道（記者劉浩）3月15日，上海市徐匯區(qū)推出消費(fèi)維權(quán)的系列舉措，發(fā)布了《品質(zhì)商城評價指南》《沿街商鋪管理通用要求》2個區(qū)級標(biāo)準(zhǔn),，這也是上海市首個針對商業(yè)綜合體和沿街商鋪制定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)將推動商業(yè)綜合體和沿街商鋪管理提檔和品質(zhì)升級,。同時，也將消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸,，保護(hù)老年人群的消費(fèi)權(quán)益。

牽住消費(fèi)維權(quán)“牛鼻子”

徐匯區(qū)作為商業(yè)大區(qū),，共有商業(yè)綜合體,、專業(yè)市場44個，以及235條馬路的近9000戶沿街商鋪,，滿足了各類群體的不同消費(fèi)需求。“商業(yè)綜合體和沿街商鋪?zhàn)鳛槔习傩障M(fèi)最重要的載體,，據(jù)統(tǒng)計,，相關(guān)消費(fèi)投訴舉報占總量的77%。抓好這兩類主體,，也就牽住了消費(fèi)維權(quán)工作的‘牛鼻子’。” 徐匯區(qū)市場監(jiān)管局副局長毛潔表示,。為了推動商業(yè)綜合體和沿街商鋪管理提檔和品質(zhì)升級,，徐匯區(qū)發(fā)布了《品質(zhì)商城評價指南》《沿街商鋪管理通用要求》2個區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)，這也是上海市首個針對商業(yè)綜合體和沿街商鋪制定的標(biāo)準(zhǔn),。

據(jù)介紹,，《品質(zhì)商城評價指南》首創(chuàng)了品質(zhì)商場“三維五度123項(xiàng)”的評價體系。聚焦行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),、主管部門監(jiān)管要求,、消費(fèi)者感受體驗(yàn)“三維”，緊扣功能輻射,、環(huán)境舒適,、管理精細(xì)、商戶誠信,、消費(fèi)滿意“五度”,，建立了123項(xiàng)評價指標(biāo)，力爭對商城的“硬件”設(shè)施到“軟件”服務(wù)全方位地予以考評,。

而《沿街商鋪管理通用要求》按照國際商務(wù)商業(yè)核心區(qū),、歷史文化風(fēng)貌保護(hù)區(qū)、綜合性商業(yè)區(qū)三種業(yè)態(tài)布局,，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、集約化,、信息化“四化”,，提出了沿街商鋪的不同經(jīng)營發(fā)展方向。比如,，針對衡山路—復(fù)興路歷史文化風(fēng)貌區(qū),，標(biāo)準(zhǔn)提出了“還原歷史風(fēng)貌,，突出文化內(nèi)涵”的原則,；而針對綜合性商業(yè)區(qū),，則以打造“15分鐘社區(qū)生活圈”為原則，全力提升“開門七件事”的便利性,。

“隨著在線新經(jīng)濟(jì),、AI+等飛速發(fā)展，推動線上,、線下“雙線并行”已成為商業(yè)綜合體,、沿街商鋪面臨的共同課題，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也將相關(guān)內(nèi)容納入其中,。”毛潔指出,，在《品質(zhì)商城評價指南》中，要求商戶提供網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)時使用“食安封簽”,，讓消費(fèi)者“安心”線上消費(fèi),；此外，鼓勵線上投訴處置,，首次將加入ODR（全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺消費(fèi)糾紛爭議在線解決企業(yè)系統(tǒng)）列入加分項(xiàng),，讓維權(quán)渠道更暢通、維權(quán)效能更提升,。

在《沿街商鋪管理通用要求》中,，鼓勵沿街商鋪使用“匯商碼”，通過管理端,、商鋪端和市民端“三碼合一”,，全面歸集街區(qū)小店注冊許可、行業(yè)評價,、監(jiān)督檢查,、消費(fèi)評價、政策信息等方面數(shù)據(jù),，打造管理者,、經(jīng)營者、消費(fèi)者各得所需的應(yīng)用場景,，推動“街區(qū)經(jīng)濟(jì)”煥發(fā)生機(jī),。

堅持防治“兩手抓”

消費(fèi)安全涉及人民群眾切身利益，是消費(fèi)市場持續(xù)健康發(fā)展的根本保障,。記者了解到,，每年徐匯區(qū)市場監(jiān)管局從區(qū)域消費(fèi)安全總體狀況,、維權(quán)工作情況,、熱點(diǎn)問題深度分析等方面入手,，形成年度消費(fèi)安全分析報告。在活動中發(fā)布的2020年的分析報告中,，記者注意到,，徐匯區(qū)去年共受理投訴舉報56443件，從投訴舉報的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)來看,，疫情相關(guān)工單增長明顯,，主要集中在口罩發(fā)貨不及時、哄抬防疫物資價格,、防疫措施落實(shí)不到位等問題,。

此外，受疫情影響,，教育培訓(xùn)等線下行業(yè)倒閉增多,，造成相關(guān)投訴大幅上漲。針對這一消費(fèi)的趨勢性和規(guī)律性現(xiàn)象,，徐匯區(qū)市場監(jiān)管部門主動出擊,、精準(zhǔn)發(fā)力，先后開展了防疫物資大檢查,、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)檢查等專項(xiàng)整治,，取得了良好的成效，實(shí)現(xiàn)了源頭減量,。

據(jù)了解,，2020年，徐匯區(qū)針對與消費(fèi)者利益密切相關(guān),、群眾投訴多,、社會關(guān)注度高的重?zé)狳c(diǎn)行業(yè)，大力開展整治和規(guī)范,，并對侵權(quán)違法行為重拳出擊,，辦理了一批有社會影響力的典型案件?；顒蝇F(xiàn)場,，公布了上海點(diǎn)快電子科技中心侵害消費(fèi)者權(quán)益、上海市徐匯區(qū)林燕飛食品經(jīng)營部哄抬價格等2020年度徐匯區(qū)消費(fèi)侵權(quán)五大典型案例,，既有效凈化了消費(fèi)市場環(huán)境,，也形成了有力的違法震懾。

組建維權(quán)“集團(tuán)軍”

企業(yè)是消費(fèi)糾紛處置的第一責(zé)任人,。當(dāng)前,，越來越多的企業(yè)正加入全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺ODR企業(yè)和上海市消保委聯(lián)網(wǎng)單位，做到投訴處置源頭化解。記者了解到,，徐匯區(qū)現(xiàn)有31家ODR企業(yè)和33家聯(lián)網(wǎng)單位,，其中11家既是ODR企業(yè)也是聯(lián)網(wǎng)單位。百勝（中國）投資有限公司作為11家的代表之一,，總經(jīng)理賀民在活動現(xiàn)場談到,，百勝（中國）通過設(shè)專人專崗，做到消費(fèi)投訴實(shí)時接收,、快速響應(yīng),，實(shí)現(xiàn)了平均24-48小時內(nèi)完成處置。據(jù)統(tǒng)計,，ODR(聯(lián)網(wǎng)）企業(yè)60%以上的投訴均自行處置,。

上海是我國老齡化程度最高的大型城市，徐匯區(qū)在上海市市場監(jiān)管局的有力指導(dǎo)下,，在開展國家級養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的同時,，也將消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸。3·15當(dāng)天,，上海市首批,、徐匯區(qū)首個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在徐匯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)指導(dǎo)中心正式設(shè)立，保護(hù)老年人群的消費(fèi)權(quán)益多了一個“新陣地”,，老年消費(fèi)者維權(quán)也將更為暢通更為便利,。

消費(fèi)維權(quán)工作同樣離不開專家智庫的支持支撐，在活動現(xiàn)場,，記者看到,，徐匯區(qū)消保委和上海七方律師事務(wù)所組建的徐匯區(qū)消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)工作室掛牌成立，這是徐匯區(qū)在消費(fèi)糾紛多元化解工作上一次積極的嘗試,。律師團(tuán)隊的加入,，將為消費(fèi)者提供法律咨詢，協(xié)助開展調(diào)解活動,，為疑難案件提供專業(yè)意見,、公益代理維權(quán)訴訟等專業(yè)法律服務(wù)。通過提升調(diào)解工作的公信力,，預(yù)防和化解消費(fèi)糾紛必將更為依法,、及時、有效,。

毛潔表示：“消費(fèi)維權(quán)是一首永不落幕的‘進(jìn)行曲’,，既要3·15也要365。下一步,，徐匯區(qū)市場監(jiān)管局將進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)保護(hù)鏈,，打造品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈,，構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)共治網(wǎng)，讓徐匯區(qū)真正成為放心消費(fèi),、滿意消費(fèi),、品質(zhì)消費(fèi)的先行區(qū)。”