中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）近年來,，美容健身服務一直是消費者投訴的熱點和難點。4月29日,，記者從廣東省消委會獲悉,，今年第一季度,，廣東消委會系統(tǒng)共受理美容健身服務行業(yè)投訴4584件,。其中,，虛假宣傳、預付式消費,、隨意定價等是該領域的投訴重點,。
記者了解到，消費者對美容健身服務的投訴主要有：虛假宣傳,，低價體驗變高額消費,；隱瞞真實情況，誘騙進行消費貸,；倒閉跑路頻頻發(fā)生,，消費維權(quán)困難重重；怠于履行告知義務,，霸王條款呈常態(tài)等問題,。
例如，商家在宣傳單上宣稱是低價或免費體驗項目,，在體驗過程中以消費者情況特殊為由（如在美容服務中稱消費者皮膚需要補水,、調(diào)理、祛痘,、美白,、嫩膚等），多人多次向消費者推銷各類服務卡或直接給消費者使用各類產(chǎn)品,，在體驗后收取高額費用,。消費者如果拒絕，可能會遇到威脅恐嚇或無法離店,，最終只能“被消費”,，低價體驗變成了高額消費。
材料污染致面部反復發(fā)炎腫脹化膿
2020年12月13日,，消費者孫女士在一美容醫(yī)院進行面部生物活性骨填充手術,，疑因美容醫(yī)院填充的生物活性骨材料受污染，造成消費者面部注射部位反復出現(xiàn)發(fā)炎腫脹,、化膿等癥狀,。美容醫(yī)院對消費者術后出現(xiàn)的癥狀僅做了簡單處理：取出注射物和化膿的組織，輸液消炎,。因注射部位出現(xiàn)化膿,，需開放傷口保持引流，導致消費者術前在口腔醫(yī)院花了1.5萬元定制的隱適美牙套（隱形牙套）也無法佩戴,，需要重新定制,。消費者認為是因美容醫(yī)院的材料受污染，才導致其術后出現(xiàn)系列問題,，且這些問題嚴重影響了其正常工作和生活,。于是消費者要求美容醫(yī)院必須解決其面部反復發(fā)炎問題，退還服務費,，另再賠償其經(jīng)濟和精神損害10萬元,。經(jīng)多次交涉,，美容醫(yī)院僅同意退還其服務費3.98萬元，并補償5000元或贈送2支玻尿酸,。無奈之下,，消費者向廣東省消委會投訴。
廣東省消委會認為,，本案中,，消費者因面部感染，反復發(fā)炎腫脹,，口腔內(nèi)有滯留物造成的損害與美院醫(yī)院提供的產(chǎn)品或服務有因果關系,，美容醫(yī)院應向消費者賠償各項損失。
經(jīng)廣東省消委會多次溝通協(xié)調(diào),，消費者與美容醫(yī)院達成共識,，雙方對和解協(xié)議中的部分條款進行了修改，美容醫(yī)院除退還所有服務費外,，還承擔消費者誤工費,、隱形牙套更換費用，并作出5000元賠償,，合計6.68萬元,。目前，消費者已收到該筆款項,，對廣東省消委會的協(xié)調(diào)表示感謝,。
建議引入消費“后悔權(quán)”制度
為促進行業(yè)健康發(fā)展，加強消費者權(quán)益保護,，構(gòu)建良好消費生態(tài),，廣東省消委會針對美容健身消費投訴提出相關建議：一是創(chuàng)新監(jiān)管方式。強化信用監(jiān)管,，實施“黑名單”制度,，對失信經(jīng)營者進行經(jīng)營限制。同時,，向社會公布經(jīng)營者信用等級和違法違規(guī)記錄,，以公開促規(guī)范，以公開作引導,，防范侵權(quán)事件發(fā)生,。對于采用預付式消費的商家，引入第三方機構(gòu)對預付式款項進行存管,，保證資金安全,。探索先行賠付。經(jīng)營者向監(jiān)管部門或指定機構(gòu)交付保證金，若發(fā)生侵權(quán)行為可用保證金進行先行賠付,。
二是加強宣傳教育,。針對美容健身服務行業(yè)的普遍性問題，建議各有關部門通過網(wǎng)絡,、電視,、報刊等新聞媒體曝光，點評典型案例,，發(fā)布消費警示、提示,，開展消費教育活動,，幫助消費者增強風險意識和自我保護能力。另一方面加強誠信興商宣傳,，推廣放心消費承諾,，提升商家誠實守信意識，營造商家和消費者“雙贏”良好消費氛圍,。
三是引入“后悔權(quán)”制度,。針對美容健身的很多消費糾紛主要癥結(jié)在于預付式消費，建議引入消費“后悔權(quán)”制度,，使消費者付款后有實際了解商品和服務的過程,，賦予其在合理期限內(nèi)擁有后悔的權(quán)利，同意其退款退貨,。
消費提醒
為幫助消費者規(guī)避消費風險,，引導正確安全消費，廣東省消委會特別提醒消費者：多比較,，慎選擇,。消費者要了解企業(yè)或經(jīng)營店的經(jīng)營規(guī)模、市場口碑和社會信譽,。辦卡前,，最好親身體驗真實服務，滿意才辦理,。對于規(guī)模小的美容美發(fā)店,、健身場所，以及新開張的企業(yè),，不要選擇預付消費項目,，提防因經(jīng)營不善而轉(zhuǎn)手和倒閉跑路的風險。
量力而行,，理性辦卡,。從自身實際需要出發(fā)，理性綜合評估自身消費能力，不貪圖便宜,，不為誘惑所動,，不輕信商家的口頭承諾，不盲目消費,，避免選擇預付款數(shù)額多,、時間過長的服務項目，避免因沖動承擔不必要的風險,，,。
簽訂合同，細化約定,。認真閱讀店家訂立的規(guī)則,，主動要求店家明確預付性消費的使用產(chǎn)品、期限范圍,、使用對象,、提貨日期等重要條款，以及中途變更,、退約等的違約責任,，尤其要提防限制性條款。
保存證據(jù),，及時維權(quán),。在消費過程中，保留好服務細則,、協(xié)議,、發(fā)票、錄音錄像,、購買的實物等相關證據(jù),，如合法權(quán)益受到損害，先主動與商家協(xié)商,，協(xié)商不成時及時向當?shù)叵瘯?、行業(yè)主管部門或市場監(jiān)管部門投訴。
