中國消費者報報道(記者黃劼) 線上手機維修平臺存在缺乏售后服務與投訴通道,、收費明細公布不全、手機維修后質(zhì)保無明確說明,、更換電池非原裝電池等問題——這是深圳市消費者委員會5月17日公布的10個線上手機維修平臺NPS口碑暨神秘客調(diào)查的結果,。
本次調(diào)查是在深圳市消費者委員會的指導下,，由福田區(qū)、寶安區(qū)消費者委員會委托深圳市品質(zhì)消費研究院開展的,。調(diào)查主要針對消費者關注度較高的10個線上手機維修平臺：極客修,、閃修俠、閃電修,、豐修,、HI維修、網(wǎng)修家,、極吼吼,、馬上修、加速度和51修,。
調(diào)查結果顯示,，10個線上手機維修平臺的平均NPS凈推薦值為30.70，消費者推薦意愿良好,，對行業(yè)整體認可度較高,。其中NPS口碑推薦的前三名得分依次為：豐修(44.00)、閃電修(42.00),、極客修(38.00),。NPS口碑調(diào)查的各維度數(shù)據(jù)顯示，維修價格是消費者選擇線上手機維修平臺的首要原因,，推薦比例為84.13%;其次是維修便捷性(83.49%)和服務態(tài)度(81.56%),。
神秘客調(diào)查采用百分制考核標準，10個平臺平均分值為88.30分,，整體體驗較好。神秘客調(diào)查的前三名依次為：豐修(97),、閃電修(96)、極客修(95.8),。在各項考察指標中,，得分率最高的是平臺操作體驗，為98%;其次是收費標準(92.73%)和上門速度(89.80%),，得分最低的是售后服務，為79.14%,，主要原因是部分平臺缺少投訴通道。
神秘客調(diào)查分別從平臺操作體驗,、上門速度、收費標準以及售后服務四個維度進行考察,。其中平臺操作體驗主要考察神秘客在下單時選擇是否方便(APP下單或小程序下單),、操作界面使用是否便捷、手機維修指示是否明顯;上門速度主要考察平臺接單須等待時間,、周末及非工作時間響應速度,、是否在預約時間點到達;收費標準主要考察收費是否透明、是否含隱性消費;售后服務主要考察是否有投訴通道,、是否有質(zhì)保期,。
在平臺操作體驗方面，各平臺平均得分率為98%,，8個企業(yè)得分率為100%。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，極吼吼維修平臺與HI維修平臺操作體驗時有機型限制,。
在收費標準方面,，各平臺平均得分率為89.30%,，收費標準介紹等信息基本齊全,，總體表現(xiàn)良好。10個平臺收費標準的主要扣分點在于收費明細公布不全,，僅展示普通常規(guī)硬件收費,，其他維修收費明細需與客服進行溝通后才能獲取,。
在上門速度方面，閃電修平臺排名第一,，得分率為93.56%,，表現(xiàn)優(yōu)秀;加速度得分率較低，為85%,。
在手機維修后質(zhì)保方面,，10家平臺均是口頭保證，并無其他文件說明,。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，超過九成受訪者表示愿意選擇線上維修手機平臺維修手機;下單后，希望15分鐘內(nèi)接到維修師傅聯(lián)系,，接受最長等待時間為35-50分鐘;與維修師傅取得聯(lián)系后,，希望能在1小時內(nèi)進行上門維修,上門速度最遲不能超過2小時。
