中國消費者報報道(記者黃劼) 線上手機維修平臺存在缺乏售后服務(wù)與投訴通道,、收費明細(xì)公布不全、手機維修后質(zhì)保無明確說明,、更換電池非原裝電池等問題——這是深圳市消費者委員會5月17日公布的10個線上手機維修平臺NPS口碑暨神秘客調(diào)查的結(jié)果。
本次調(diào)查是在深圳市消費者委員會的指導(dǎo)下,，由福田區(qū),、寶安區(qū)消費者委員會委托深圳市品質(zhì)消費研究院開展的。調(diào)查主要針對消費者關(guān)注度較高的10個線上手機維修平臺：極客修,、閃修俠,、閃電修、豐修,、HI維修,、網(wǎng)修家、極吼吼,、馬上修,、加速度和51修。
調(diào)查結(jié)果顯示,，10個線上手機維修平臺的平均NPS凈推薦值為30.70,，消費者推薦意愿良好，對行業(yè)整體認(rèn)可度較高,。其中NPS口碑推薦的前三名得分依次為：豐修(44.00),、閃電修(42.00)、極客修(38.00),。NPS口碑調(diào)查的各維度數(shù)據(jù)顯示,，維修價格是消費者選擇線上手機維修平臺的首要原因，推薦比例為84.13%;其次是維修便捷性(83.49%)和服務(wù)態(tài)度(81.56%),。
神秘客調(diào)查采用百分制考核標(biāo)準(zhǔn),，10個平臺平均分值為88.30分，整體體驗較好,。神秘客調(diào)查的前三名依次為：豐修(97),、閃電修(96)、極客修(95.8),。在各項考察指標(biāo)中,，得分率最高的是平臺操作體驗，為98%;其次是收費標(biāo)準(zhǔn)(92.73%)和上門速度(89.80%),，得分最低的是售后服務(wù),，為79.14%，主要原因是部分平臺缺少投訴通道,。
神秘客調(diào)查分別從平臺操作體驗,、上門速度、收費標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)四個維度進行考察,。其中平臺操作體驗主要考察神秘客在下單時選擇是否方便(APP下單或小程序下單),、操作界面使用是否便捷,、手機維修指示是否明顯;上門速度主要考察平臺接單須等待時間、周末及非工作時間響應(yīng)速度,、是否在預(yù)約時間點到達(dá);收費標(biāo)準(zhǔn)主要考察收費是否透明,、是否含隱性消費;售后服務(wù)主要考察是否有投訴通道、是否有質(zhì)保期,。
在平臺操作體驗方面,，各平臺平均得分率為98%，8個企業(yè)得分率為100%,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，極吼吼維修平臺與HI維修平臺操作體驗時有機型限制。
在收費標(biāo)準(zhǔn)方面,，各平臺平均得分率為89.30%,，收費標(biāo)準(zhǔn)介紹等信息基本齊全，總體表現(xiàn)良好,。10個平臺收費標(biāo)準(zhǔn)的主要扣分點在于收費明細(xì)公布不全,，僅展示普通常規(guī)硬件收費，其他維修收費明細(xì)需與客服進行溝通后才能獲取,。
在上門速度方面,，閃電修平臺排名第一，得分率為93.56%,，表現(xiàn)優(yōu)秀;加速度得分率較低,，為85%。
在手機維修后質(zhì)保方面,，10家平臺均是口頭保證,，并無其他文件說明。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，超過九成受訪者表示愿意選擇線上維修手機平臺維修手機;下單后,，希望15分鐘內(nèi)接到維修師傅聯(lián)系，接受最長等待時間為35-50分鐘;與維修師傅取得聯(lián)系后,，希望能在1小時內(nèi)進行上門維修,上門速度最遲不能超過2小時,。
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